La customer satisfaction Mariangela Franch 11 luglio 2014

1. La customersatisfactionMariangela Franch11 luglio 2014 Corso di formazione PAS

2. La qualità può essere definita come • qualità tecnica del prodotto (risposta a requisiti definiti ex-ante) • qualità del processo (continuità e rispetto degli standard produttivi definiti per ciascuna fase) • soddisfazione del cliente • qualità dell’immagine aziendale

3. La customer satisfaction • La soddisfazione è la valutazione dei clienti di un prodotto/servizio, relativamente al fatto che quel prodotto/servizio abbia risposto ai loro bisogni e alle loro aspettative (qualità attesa) • L’insoddisfazione per il prodotto/servizio è determinata dall’inadeguatezza rispetto ai bisogni e alle aspettative dei clienti (qualità percepita) (Zeithaml, Bitner, 2002) CS = Percezione Û Aspettative

4. QUALITA’ ATTESAE’ FRUTTO DI ESPERIENZE PASSATE E DEI CONTATTI AVUTI CON IL PRODUTTORE NELLE FASI PRECEDENTI L’ACQUISTO (FASE DIFORMAZIONE DELLE ASPETTATIVE) • QUALITA’ PERCEPITA E’ FRUTTO DELLE INTERAZIONI CON IL PRODUTTORE E DELLE CARATTERISTICHE PRESTAZIONALI DEL SERVIZIO ACQUISTATO (FASE DELLA SPERIMENTAZIONE DELLA QUALITA’).

5. Nascita ed evoluzione della soddisfazione del cliente CS = Percezione Û Aspettative (Hinterhuber, Handlbauer, Matzler, 2000)

6. I metodi di misurazione della CS • Metodi DIRETTI • Metodi INDIRETTI

7. I metodi diretti di misurazione della CS • Si basano su analisi campionarie fatte sul cliente al quale si chiede l’espressione di giudizi su determinati item • Informazioni necessarie • Il livello di importanza attribuito a ciascun item considerato [ASPETTATIVE] • Il grado di soddisfazione (per ogni item) sperimentato a seguito dell’erogazione del servizio [PERCEZIONI]

8. Metodi diretti: principali modelli • ServQual (1985) • ServPerf (1992) • Quality Map (1989) • Critical Incident Tecnique (1990)

9. Il modello SERVQUALParasuraman et al. (1985) • Obiettivo: analisi della CS attraverso la rilevazioni dei gap tra Aspettative e Percezioni per migliorare la qualità del servizio • Raccolta delle informazioni: metodo diretto campionario con somministrazione di questionario • Caratteristiche del questionario: • 44 domande (22 A +22 P) • Confronto tra il servizio di una impresa eccellentee il servizio impresa “x” • 5 dimensioni (aree di indagine) • attribuzione degli intervistati dell’importanza di ogni dimensione • domande con risposta basata su scala di Likert (da 1 a 7)

10. Le 5 dimensioni del modello SERVQUAL • Tangibilità: aspetto attrezzature fisiche, attrezzature e personale • Affidabilità: capacità dell’impresa di erogare il servizio in modo affidabile, preciso, corretto e accurato • Capacità di risposta: tempestività con cui l’impresa risponde alle esigenze del cliente; supporto dell’impresa (ruolo di facilitatore) nella relazione con il cliente • Rassicurazione: capacità dell’impresa di trasmettere sicurezza al cliente (competenza e cortesia dei risultati) • Empatia: capacità dell’impresa di erogare un servizio personalizzato al cliente, ovvero che risponde alle sue speciticità-individualità

11. Possibili risultati del processo di valutazione della qualità

12. Esempio di applicazione del modello • Obiettivo: rilevare il livello di soddisfazione degli studenti che frequentavano l’offerta formativa part-time della Facoltà di Economia di Trento nell’anno accademico 2006- 2007

13. Attribuzione del peso alle dimensioni

14. Aspettative-percezioni= CS

15. Metodi indiretti CRITICAL INCIDENT TECNIQUE E’ STRUTTURATO SU COLLOQUI DIRETTI CON I CLIENTI UTILIZZANDO DOMANDE DI TIPO APERTO E L’OBIETTIVO E’ FARE EMERGERE GLI “EPISODI NEGATIVI” LEGATI ALL’EROGAZIONE DEL SERVIZIO CHE POSSONO INCIDERE SULLA CustomerSatisfaction

16. Metodi indiretti BASATI SU INDICATORI CHE SI RITENGONO CORRELATI IN MODO PIU’ O MENO ESPLICITO AL GRADO DI SODDISFAZIONE DELLA CLIENTELA

17. Gli indicatori della qualità • LIVELLO DELLE VENDITE ( indicatore generico) • LA DIFETTOSITA’ DEL PRODOTTO/SERVIZIO (numero di interventi in garanzia, successivi alla scadenza della garanzia,, numero interventi di assistenza) LA CS E’ ESPRESSA DA UNA RELAZIONE INVERSA • L’INDICE DICUSTOMER RETENTION (% di clienti fedeli in un determinato periodo) CORRELAZIONE DIRETTA

18. Gli indicatori della qualità • LA RACCOLTA DEI RECLAMI (manifestazioni spontanee di insoddisfazione; l’entità dei reclami è normalmente sottostimata ed è quindi necessario stimolare la manifestazione dei medesimi) • LA RACCOLTA DEI COMMENTI DEI CLIENTI (% di clienti che lascia commenti positivi o negativi sul servizio) DIFFICOLTA’ DI CLASSIFICAZIONE E SISTEMATIZZAZIONE DELLE RISPOSTE

19. Gli indicatori della qualità L’AUTOVALUTAZIONE ( condotta da parte dei dipendenti che operano al front office) DIFFICOLTA’ DI ISOLARE L’AUTOPERCEZIONE DEI DIPENDENTI DELLA SODDISFAZIONE DEI CLIENTI

20. Gli effetti positivi della CS • CUSTOMER RETENTION • CROSS SELLING • PASSA-PAROLA POSITIVO • CIRCOLI VIRTUOSI SUL CLIMA AZIENDALE • INNOVATIVITA’ BASATA SULLA CAPACITA’ DI ASCOLTO • CAPACITA’ DI MIGLIORAMENTO NELLA DEFINIZIONE DELL’OFFERTA (ANALISI DEI REQUISITI)

21. Gli effetti positivi della CS