8 Disciplines Problem Solving Process

1. 8 Disciplines Problem Solving Process

2. ข้อกำหนด Problem Solving Methods • A supplier shall use disciplined problem solving methods when an internal or external nonconformance to specificationor requirement occurs .When external nonconformance occur,the supplier shall respond in a manner prescribed by the customer. Refer to the customer documents. • องค์กรต้องมีวิธีการแก้ปัญหาที่มีระเบียบวินัยเมื่อพบข้อบกพร่องทั้งภายในและภายนอกที่ไม่สอดคล้องกับข้อกำหนดหรือความต้องการ • ในกรณีที่เป็นข้อบกพร่องที่พบภายนอกต้องตอบสนองโดยใช้วิธีการที่กำหนดไว้โดยลูกค้าตามเอกสารที่ได้กล่าวอ้างอิง

3. 8D Approach –The Eight Discipline ApproachหรือTeam Oriented Problem Solving (TOPS) • เป็นวิธีการแก้ปัญหา (Problem Solving Method) ที่กำหนด โดยFord เมื่อพบข้อบกพร่องที่ฟอร์ด Chrysler -7 Step Corrective Action Process General Motor - PR & R (Problem Reporting and Resolution Procedure (GP5, GM 1746) ISO 9000 -CAR (Corrective Action Request)

4. การปฏิบัติการ-Action แก้ปฏิบัติการแก้ไขการปฏิบัติการการป้องกัน Corrective Action Preventive Action Action taken to eliminate the cause Action taken to the cause of Of a detected nonconformities or a potential nonconformity or Other undesirable situation other potentially undesirable การปฏิบัติการที่ดำเนินการเพื่อขจัดสาเหตุของข้อบกพร่องsituation ที่ถูกตรวจพบหรือตรวจพบสถานการณ์อื่นๆ การปฏิบัติการทที่ดำเนินการเพื่อขจัดสาเหตุของ ที่ไม่พึงประสงค์ข้อบกพร่องที่ไม่อาจเกิดขึ้นได้หรือสถานการณ์ อื่น ๆ ที่ไม่พึงประสงค์

5. ISO 9001:2000 ISO 9001:2000 การปฏิบัติการแก้ไข-Corrective Action วิธีการปฏิบัติสำหรับการปฏิบัติการแก้ไขต้องกำหนดความต้องการต่างๆดังนี้ • การชี้บ่งข้อบกพร่อง (รวมถึงการร้เรียนจากลูกค้า) • การค้นหาสาเหตุของข้อบกพร่อง • การประเมินว่ามีการปฏิบัติการใดที่จำเป็นต่อการทำให้มั่นใจว่าไม่เกิดซ้ำ • กำหนดการปฏิบัติการแก้ไขที่จำเป็นและนำไปใช้ • บันทึกผลของการปฏิบัติการที่ได้ดำเนินไป • ทบทวนการปฏิบัติการแก้ไขที่ได้ดำเนินไป

6. จุดเริ่มต้นของ รายงาน • เมื่อลูกค้าเขียนMMR (Material Rejection Report) หรือField QualityInformation ซึ่งบังคับให้ต้องมีการ - ชี้บ่งรากของปัญหา (Root Causes) - กำหนดมาตราการในการรับมือกับปัญหา (Counter measures) • ขึ้นกับความรวดเร็วที่ทราบสาเหตุของข้อบกพร่อง -หากรู้สาเหตุได้ทันที ให้ใช้ 8D Report (Form 3.12A)หรือ Concern Analysis Report -หากไม่รู้สาเหตุในทันที ให้ใช้ Analyzed Report for Recurrence Prevention(Form 3.12B)

7. Desired valuesสำหรับ8D Approach หรือTOPS ของฟอร์ด • มีวิธีการแก้ปัญหาที่มีระเบียบ ด้วยการใช้ความจริงมากกว่าการใช้อคติ(Bias)ส่วนบุคคล,เชิงสร้างสรรค์,แก้ได้ถาวร • ใช้ได้กับปัญหาหรือกิจกรรมใดใด รวมถึงช่วยให้มีการสื่อสารที่สัมฤทธิ์ผลระหว่างแผนกต่าง ๆ ที่มีวัตถุประสงค์เดียวกัน • ต้องทำเป็นเอกสารไว้ใช้ “Concern Analysis Report” • เกิดการเชื่อมต่อในส่วนที่ขาดหายไประหว่าง SPC กับการปรับปรุงคุณภาพ

8. ขั้นตอนทั้ง 8 ของThe Eight Disciplines ของฟอร์ด • D1-Use Team Approach ใช้หลักการของทีม • D2-Describe the Problem ทำความเข้าใจในปัญหา • D3-Implement and Verify Interim (Containment) Actions) ปฏิบัติเพื่อจำกัดปัญหา • D4-Identify All Potential Causes-ชี้บ่งทุกสาเหตุที่เป็นไปได้ • D5-Define And Implement The Best Permanent Corrective Action -กำหนดและนำการปฏิบัติการแก้ไขแบบถาวรที่ดีที่สุดไปใช้ • D6-Verification-ทวนสอบการปฏิบัติการแก้ไข • D7-Prevent Recurrence –ป้องกันการเกิดซ้ำ • D8-Congratulate You Team-แสดงความยินดีกับทีม

9. 7-Step Corrective Action Process ของChrysler • Description of The issuer/Nonconformance อธิบายประเด็น / ข้อบกพร่อง • Defination2 Root Cause บอกรากฐานของปัญหา • Interim action and Effective date การปฏิบัติการชั่วคราวและวันที่มีผล • Permanent action and Effective date • การปฏิบัติการถาวรและวันที่มีผล • Verification ทวนสอบ • Control ควบคุม • Prevention ป้องกัน

10. ลูกค้า พบข้อบกพร่อง Field Failure Analysis :Failure Identifier Corrective Action Coordinator Team Leader หรือ Champion สมาชิก 1 สมาชิก 2 8D Team สมาชิก 3 กระบวนการอยู่ภายใต้การควบคุม การปรับปรุงคุณภาพ

11. Corrective Action Coordination • นำข้อร้องเรียนจากลูกค้ามาเขียนเป็นเอกสารไว้ • ทำความเข้าใจในข้อร้องเรียน • ประสานงานกับผู้บริหารกำหนด 8D Team • ประสานงานกับลูกค้า / ฝ่ายเกี่ยวข้องเพื่อนำตัวอย่างมาวิเคราะห์ ประกอบการตัดสินใจ • ทำงานร่วมกับ 8D Team • สรุปรายงานและส่งรายงาน 8D ให้ลูกค้าและติดตามผล

12. Failure Analysis : Failure Identifier • Failure Analysis • Failure Notice / Report • Corrective Action Recommendation • นำไปสู่การแก้ไขการออกแบบ พัฒนาผลิตภัณฑ์และการควบคุมขบวนการ

13. Failure Analysis Flowchart Failure พบข้อบกพร่อง ค้นหาประวัติของ Failure ที่คล้ายกัน วิเคราะห์ผลทดสอบ X-ray ผ่าชิ้นงาน Examine appearance ตรวจภายนอก ตรวจใต้กล้อง ระบุจุดที่เกิด Failure Fail Test performance ตรวจสอบสมรรถนะ ตรวจโดยการ Scan บันทึก Failure ไว้ใน Database ชี้บ่งสาเหตุของ Failure Pass หยุด Feedback ไปยังผู้เกี่ยวข้อง

14. D1 : 8D Team หลักการของ 8D Team • สมาชิก 3-8 คน • Cross-functional • มีความรู้และความเข้าใจในผลิตภัณฑ์/ขบวนการ • ทุมเท • ได้รับมอบอำนาจ Empowerment • มีทักษะในการดำเนินกิจกรรมแต่ละ D • กำหนด Team Leader หรือChampion

15. D1 : Team ชื่อ แผนก หมายเลขโทร Champion :

16. D2 : Describe Problem :

17. ตัวอย่างการใช้ 5W2H IQA ของลูกค้า :KTT Who พบชิ้นงานที่ไม่ได้เจาะรูตำแหน่ง H021 What ตามที่แสดงไว้ใน Drawing #k03,#PO#4/44 Why จำนวนงาน 50 ชิ้น How many จากการสุ่ม 120 How ที่ Incoming Inspection Where เมื่อวันที่ 20 ต.ค. 45 When ของ Production Date Code ABC051144 I

18. หลักการสำคัญของ D2 : ทำความเข้าใจปัญหา ข้อเท็จจริงของปัญหา รู้ถึง Magnitude และความสำคัญของปัญหา อาจต้องหาข้อมูลเพิ่มเติมเพื่อชี้ประเด็นให้ชัด แนบตัวอย่างที่เป็นข้อบกพร่อง อาจดำเนินการโดยผู้รับคำร้องเรียนของลูกค้า

19. D3: Containment Action ปฏิบัติการเพื่อจำกัดวงของปัญหา • แยกปัญหาออกมา (Problem isolation)ไม่ให้ลูกค้าได้รับผลกระทบ • จากปัญหามากกว่าที่กำลังเป็นอยู่ • ความยาวนานของการปฏิบัติการจำกัดวงปัญหา-จนกว่าการปฏิบัติการแก้ไข • (Corrective Action) จะเริ่มขึ้น • วิธีการจำกัดวงปัญหา ต้องพอเหมาะกับขนาดของปัญหาและความมีอยู่จริง ของปัญหาในช่วงเวลานั้น ๆ

20. ตัวอย่างวิธีการจำกัดวงของปัญหา-อาจใช้ 1 หรือมากกว่า 1วิธี • Purge ดึงวัตถุดิบใน lot ที่มีปัญหาออกจากระบบทันที เช่น store , สายการผลิต • ยับยั้งปัญหาการเข้าสู่ระบบ เช่น หยุด Shipment จาก Supplier หรือหยุดส่ง Shipment ไปให้ลูกค้า • แยกสินค้าที่มีหรือสงสัยว่ามีปัญหาออกจากสินค้าที่ไม่มีปัญหา เช่น ตรวจสอบ/Ruscreen/ทดสอบ 100% • แจ้งเตือนปัญหาให้ผู้ที่เกี่ยวข้องมีความตระหนัก เช่น ประชุมทันที , ฝึกอบรมให้ทราบวิธีใหม่ทันที • พิจารณาถึงความจำเป็นของ Product Recall,Contingency Plan

21. Product Recall System • Physical Recall กับ TraceabilityRecall • กำหนดระดับความรุนแรงของปัญหาที่ต้องการมีการ • Recall เช่น ความปลอดภัยของผู้ใช้งาน ภาพลักษณ์ • ของบริษัท • วิธีการยกระดับปัญหาถึงผู้มีอำนาจตัดสินใจ • Critical Incident Managerment • List ของผู้มีอำนาจตัดสินใจและผู้ดำเนินการในภาคสนาม • ดำเนินการตาม Contingency Plan ที่กำหนดไว้

22. Contingency Plan • ความสามารถในการทดแทนสินค้าภายใน...ชั่วโมง • การประกันคุณภาพของสินค้าในระหว่าง Contingency • ความรวดเร็วในการกลับคืนสู่สภาพปกติ • Subcontractor • การ Practice หรือการเตรียมพร้อม • การชี้บ่ง สาเหตุที่เป็นไปได้ • ปรับปรุงแก้ไขวิธีการหลังจากที่พบความไม่เหมาะสม

23. ตัวอย่าง Containment Action Containment Action % Effect Implementation Date ตรวจสอบสินค้ารอส่ง 100% 50% ทันที 1 / 7 /44 ดึงวัตถุดิบ Date code 0204 100% 1 / 7-3 / 44 ออกจากสโตร์ % Effect เป็นการทวนสอบความได้ผลของการปฏิบัติการจำกัดวงปัญหา สามารถช่วยกันไม่ให้ลูกค้าได้รับผลกระทบเพิ่มได้ดีแค่ไหน

24. D4 : Root Causes รากของปัญหา ชี้บ่งทุกสาเหตุที่เป็นไปได้ Identify all potential causes ที่อาจช่วยอธิบายได้ว่าทำไมจึงเกิดปละเล็ดลอดออกไปได้ ทดสอบความเป็นไปได้ของแต่ละสาเหตุโดยเทียบกับปัญหาที่ลูกค้าได้รับ และข้อมูลจากการทดสอบเพื่อแยกรากของปัญหาออกมา Isolate/verify the root cause /s by testing each Potential against the problem description and test Data-แนะนำ การจำลองปัญหา ไม่ใช่ เป็นรากของปัญหา ? เลือกสาเหตุที่เป็นไปได้ Select likely causes ใช่ กำหนดวิธีแก้ / ทางเลือก

25. สำรวจสภาพปัญหาที่ผ่านมาสำรวจสภาพปัญหาที่ผ่านมา 100% สะสม ไม่เจาะรูเป็น40%ของปัญหาทั้งหมด แท่ง1+2 ควรเป็น80% ของทั้งหมด

26. ชี้บ่งทุกสาเหตุที่เป็นไปได้ identify all potential causes ที่อาจจะช่วยอธิบายว่าทำไมจึงเกิดขึ้นและเล็ดลอดออกไปได้ ? Primary Cause Secondary Cause ปัญหา 5Whys 5 ทำไม Tertiary Cause

27. วิธีการทดสอบ/ข้อมูล ผลการทดสอบ ความแตกต่างจากปัญหาที่พบ สรุปเป็นไปได้ /ไม่ได้ สาเหตุที่เป็น ไปได้ ผลผ กำหนดทางเลือกในการขจัดรากของปัญหา Alternative corrective action %Contribution รากของปัญหา แนวทางในการปฏิบัติการแก้ไข

28. บริหารด้วยข้อเท็จจริงบริหารด้วยข้อเท็จจริง Uncertainty , Certainty , Probability • ผลจากการ Failure Analysis • คิดและแก้อย่างเป็นระบบ • สถานที่จริง เหตุการณ์จริง ของจริง (5G) • ความมีเหตุผล • มุ่งเน้นไปที่ระบบ และวิธีการ

29. การกำหนดวิธีการ / แนวทางแก้ปัญหา Mistake Proofing-4.14.1.2 ภูเก็ต รถ เครื่องบิน เรือ กรุงเทพฯ

30. D5-Permanent Corrective Actionปฏิบัติการแก้ไขถาวร D4 : เลือกแนวทางการแก้ปัญหาที่ • สอดคล้องกับรากของปัญหา • แต่ละปัญหาเป็นรากของปัญหาจริง ดู %Contribution • Mistake Proofing • D5 : นำ Permanent Corrective Action ไปใช้ • เลือกแนวทางการแก้ปัญหาที่ดีที่สุดไปกำหนดการปฏิบัติการแก้ไขที่ดีที่สุด • มีการเฝ้าติดตาม และมาตราการควบคุม (monitor) • มีการ Contingency action ตามที่จำเป็น

31. The Best Permanent CorrectivAction • เป็นมาตราการระยะสั้น ปานกลางและยาว • ใช้หลักการของ Mistake Proofing • มีมาตราการควบคุมสำหรับแต่ละ Action เพื่อความมั่นใจว่ารากของปัญหาถูกขจัด • มีการกำหนดมาตราการ monitor มาตราการควบคุมเพื่อแสดงความได้ผลของการแก้ไข-แสดงสถานะ • แต่ละมาตรการกำหนดผู้รับผิดชอบและวันที่ เริ่ม-เสร็จ • รวมถึงการกำหนด Contingency actions ถ้าจำเป็น

32. Corrective Active ผู้รับผิดชอบ เริ่ม เสร็จ สถานะ

33. D6-Verify Corrective Action (ทวนสอบการปฏิบัติการแก้ไข • เพื่อยืนยันว่า Corrective Action ที่เลือกสามารถ แก้ปัญหาอย่างได้ผล • ยืนยันโดยวิธีการที่สามารถบอกเชิงปริมาณได้ • ผู้ดำเนินกิจกรรมทวนสอบมีความอิสระในการทวนสอบ

34. ตรวจสอบ..... มีข้อมูลเปรียบเทียบ ก่อน-หลัง • กราฟ • แผนภูมิ • พาเรโต เทียบกับเป้าหมายที่ได้ตั้งไว้ วิเคราะห์อุปสรรค วางแผนแก้ไขใหม่

35. วิธีการตรวจผลของการแก้ปัญหาวิธีการตรวจผลของการแก้ปัญหา • ตรวจโดยยึดหลักฐานเป็นหลัก • มีร่องรอยของการแก้ไข • เอกสารได้ถูกแก้แล้วหรือไม่ • หลักฐานการสั่งซื้อ • บันทึกเท่าที่หาได้

36. วิธีการติดตามผลของการแก้ปัญหาวิธีการติดตามผลของการแก้ปัญหา • ตรวจสอบจากการเฝ้าสังเกตุ • ยืนเฝ้าสังเกตุว่าวิธีการหรือพฤติกรรมเปลี่ยนไปหรือไม่ • นำเอกสารที่แก้แล้ว เทียบกับการปฏิบัติงานจริง • ตรวจสอบจากการสัมภาษณ์ • สัมภาษณ์ผู้ปฏิบัติงานในความเข้าใจ • สัมภาษณ์ผู้ที่เกี่ยวข้องเช่นกระบวนการถัด ไปเพื่อยืนยันผลกระทบที่เกิดขึ้น (เชิงบวกและเชิงลบ)

37. วิธีการติดตามผลของการแก้ปัญหาวิธีการติดตามผลของการแก้ปัญหา ตรวจสอบจากผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นจริง • นำกราฟก่อนแก้และหลังแก้มาเปรียบเทียบกัน • นำรายงานที่เกี่ยวข้องกับมาตรวจสอบในประสิทธิผล • ทำการวัดจริง

38. วิธีการจัดการหลังติดตามผลของการแก้ปัญหา(ในกรณีที่ไม่ได้ผลตามที่คลาดไว้)วิธีการจัดการหลังติดตามผลของการแก้ปัญหา(ในกรณีที่ไม่ได้ผลตามที่คลาดไว้) • หนทางการแก้ไขที่ได้กำหนดไว้ นำไปใช้งานจริงหรือไม่ • รากของปัญหาที่วิเคราะห์ไว้แต่แรก อาจจะไม่ใช้แล้ว? • มองหาหนทางการแก้ปัญหาใหม่ ? • หนทางเดิมอาจจะดีแล้ว แต่อาจจะต้องเพิ่มความเข้มงวด?

39. D7-Action (s) to Prevent Recurrences ปฏิบัติการไม่ให้เกิดซ้ำวิธีการจัดการหลังติดตามผลของการแก้ปัญหา คุณได้เรียนรู้อะไร ? ได้บทเรียนอะไรบ้าง ในกรณีที่ได้ผลดีตามที่คาดหมาย • นำวิธีการที่ใช้แล้วได้ผลไปเขียนเป็นเอกสารไว้ • นำไปแก้ไขวิธีการทำงานในเอกสาร,ระบบ,Practiceและ Procedures ที่เกี่ยวข้อง • นำวิธีการที่ได้ผลไปฝึกอบรม และติดตามผลเป็นระยะ ๆ • ถามเสมอว่า “มีที่อื่น ๆ ที่มีรากของปัญหาคล้าย ๆ กันหรือไม่”

40. D7- Action(s) to Prevent Recurrences Action (s) to ผู้รับผิดชอบ เริ่ม เสร็จ สถานะ Prevent Recurrences

41. THE END...