Bankový marketing Mystery shopping

1. Bankový marketing Mysteryshopping Zadal: doc. Mgr. Peter Štarchoň, PhD Vypracovali:

2. Mystery Shopping Hodnotené komerčné banky: • Miesto realizácie: Senec • Predmet mystery schoppingu: • Komerčné banky a ich pracovníci • Problematika súvisiaca s mystery shoppingom: • Ponúknuť banke 100.000,- Sk (do akého produktu banka odporučí investovať) • Systém záznamu: • Pozorovanie a osobný kontakt •  Hodnotiaci systém: • Bodovanie stupnicou 1 – 5 b. • 1 – najhoršie • 5 – najlepšie

3. Tatra banka, a. s. ( pobočka na Lichnerovej ul., Senec) • Poloha: centrum mesta, pešia zóna, množstvo obchodov, barov a kaviarní; štátne inštitúcie, v letnom období množstvo turistov   Bodové hodnotenie: 5 • Interiér: priestranný, farebne zladený (kombinácia tmavomodrej a bielej farby), vyznačená diskrétna zóna, štýlový nábytok, sedačka pre čakajúcich klientov, pult s propagačným materiálom, príjemné osvetlenieBodové hodnotenie: 4 • Usporiadanie pracoviska:prepážkový a osobný štýl, rozmiestnenie stanovísk pracovníkov banky v tvare písmena ,,L"   Bodové hodnotenie: 3 • Zamestnanci a ich vzhľad: prevaha žien, vzhľad uniformovaný (biele blúzky, tmavomodrý nohavicový kostým) Bodové hodnotenie: 4 • Čakacia doba: cca. 20 minBodové hodnotenie: 1 • Prístup ku klientovi: pozvanie, privítanie, konverzácia v sede alebo v stoji, nízka ochota, nesamostatnosť poskytovania odborných informácií, odborný výklad k produktu vykonaný vždy na požiadanie, slabšia odborná informovanosť o ponúkanom produkte, neosobný (,,studený") prístup a prejav ku klientovi, informačné a propagačné materiály poskytnuté len na požiadanie   Bodové hodnotenie: 1 • Ponúknutý produkt: Profilové fondy               • Propagačné a informačné materiály: dostatok materiálov, materiály dostupné na propagačnom pulte a v stojanoch a u pracovníkov banky Bodové hodnotenie: 4 • Bezpečnosť pobočky: bez bezpečnostnej služby, kamerový systém   Bodové hodnotenie: 4 Celkom: 26 bodov

4. OTP Banka Slovensko, a. s. ( pobočka na Lichnerovej ul., Senec) • Poloha: centrum mesta, pešia zóna, množstvo obchodov, barov a kaviarní; štátne inštitúcie, v letnom období množstvo turistov   Bodové hodnotenie: 5 • Interiér:priestranný, pôsobiaci ,,prázdno„, celkovo ladený len v bielej farbe, chýba vyznačená diskrétna zóna,   zastaraný nábytok, žiadne miesto na usadenie klientov, chýba pult s propagačným materiálom, silné osvetlenie   Bodové hodnotenie: 1 • Usporiadanie pracoviska:len prepážkový štýl bez skla, rozmiestnenie stanovísk pracovníkov banky v tvare písmena ,,L"   Bodové hodnotenie: 1 • Zamestnanci a ich vzhľad: pomer medzi mužmi a ženami vyrovnaný, vzhľad uniformovaný (len jednoducho - biele blúzky a košele, čierne nohavice) Bodové hodnotenie: 2 • Čakacia doba: ihneďBodové hodnotenie: 5 • Prístup ku klientovi:privítanie, konverzácia možná len v stoji, angažovanosť pracovníka pobočky, menšia samostatnosť poskytovania odborných informácií, ochota, odborný výklad k produktu a osobné odporučenie, slabšia odborná informovanosť o ponúkanom produkte, osobný prístup a prejav ku klientovi, informačné a propagačné materiály poskytnuté len požiadanie Bodové hodnotenie: 3 • Ponúknutý produkt:termínované vklady podielové listy • Propagačné a informačné materiály: nedostatok materiálov, dostupné len u pracovníkov pobočky Bodové hodnotenie: 2 • Bezpečnosť pobočky: bezpečnostná služba , kamerový systém   Bodové hodnotenie: 5 Celkom: 24 bodov

5. VÚB, a. s. (pobočka na Nám. 1. mája, Senec) • Poloha:centrum mesta, zdravotné stredisko, množstvo obchodov, barov a kaviarní; štátne inštitúcie, možnosť parkovania autom priamo pred bankou, sídlisko Bodové hodnotenie: 5 • Interiér:veľký, priestranný, ladený v tmavomodrej, sivej, striebornej a bielej farbe, vyznačená diskrétna zóna   štýlový nábytok, miesto na usadenie čakajúcich klientov, možnosť občerstvenia vodou, príjemné osvetlenie, obrazy   Bodové hodnotenie: 5 • Usporiadanie pracoviska:štýlové a diskrétne boxy, rozmiestnenie boxov, stanovísk pracovníkov v celom priestore banky Bodové hodnotenie: 5 • Zamestnanci a ich vzhľad: ženy, vzhľad uniformovaný (tmavomodré sukňové a nohavicové kostýmy, bliele blúzky) Bodové hodnotenie: 5 • Čakacia doba: ihneďBodové hodnotenie: 5 • Prístup ku klientovi: privítanie a úsmev, usadenie klienta, osobná konverzácia v sede za stolíkom, veľká angažovanosť pracovníka pobočky, úplná samostatnosť poskytovania odborných informácii, veľká ochota, osobná angažovanosť riaditeľa pobočky, odborný výklad k produktu riaditeľom pobočky a zamestnancom, osobné odporučenie riaditeľa pobočky,  úplná odborná informovanosť o ponúkanom produkte, veľmi osobný prístup a prejav ku klientovi, pohodová atmosféra, informačné a propagačné materiály poskytnuté bez požiadania, záujem o telefonický kontakt na klienta, poskytnutie vizitky a kontaktov r iaditeľom pobočky, zdvorilé rozlúčenie, podanie ruky a pozdrav Bodové hodnotenie: 5 • Ponúknutý produkt: Podielové fondy               • Propagačné a informačné materiály: dostatok propagačných materiálov dostupných na propagačnom a informačnom pulte, ako aj u u klientskych pracovníkov banky   Bodové hodnotenie: 5 • Bezpečnosť pobočky: bez bezpečnostnej služby, kamerový systém   Bodové hodnotenie: 4 Celkom: 39 bodov

6. Slovenská sporiteľňa, a. s. (pobočka na Lichnerovej ul., Senec) • Poloha: centrum mesta, pešia zóna, množstvo obchodov, barov a kaviarní; štátne inštitúcie, v letnom období množstvo turistov   Bodové hodnotenie: 5 • Interiér:veľký, priestranný, ladený v bielej, sivej a striebornej farbe, vyznačená diskrétna zóna,  štýlový nábytok, viac miest na usadenie čakajúcich klientov - kožené sedačky, pulty pre klientov,  kvetinová výzdoba, prítmie   Bodové hodnotenie: 5 • Usporiadanie pracoviska:prepážky so sklom, rozmiestnenie prepážok, stanovísk pracovníkov v jednom rade, jedna klientska pracovníčka za každou prepážkou, ostatné pracovníčky, ktoré neprichádzajú do styku s klientom sedia za stolom v priestore za prepážkamiBodové hodnotenie: 3 • Zamestnanci a ich vzhľad: kombinácia množstva mužov a žien, oblečený každý podľa svojho vkusu Bodové hodnotenie: 1 • Čakacia doba: cca. 10 minBodové hodnotenie: 3 • Prístup ku klientovi:privítanie a úsmev, konverzácia možná len v stoji, angažovanosť pracovníka pobočky, slabá samostatnosť poskytovania odborných informácii, veľká ochota, nervozita a stres, slabý odborný výklad k produktu, slabšia odborná informovanosť o ponúkanom produkte, veľmi osobný prístup a prejav ku klientovi, informačné a propagačné materiály neposkytnuté ani na požiadanie, pre ich nedostatok (klientovi poskytnuté len interné materiály pobočky k nahliadnutiu) Bodové hodnotenie: 3 • Ponúknutý produkt: podielové fondy , termínované vklady • Propagačné a informačné materiály: žiadne propagačné materiály dostupné pre klienta ani u pracovníka pobočky Bodové hodnotenie: 1 • Bezpečnosť pobočky: dvaja pracovníci bezpečnostnej služby kamerový systém Bodové hodnotenie: 5 Celkom: 26 bodov

7. ČSOB, a. s. (pobočka na Lichnerovej ul., Senec) • Poloha:centrum mesta, pešia zóna množstvo obchodov, barov a kaviarní; štátne inštitúcie, v letnom období množstvo turistov Bodové hodnotenie: 5 • Interiér:málo priestranný, ladený v modrej, bielej a čiernej farbe, chýba vyznačená diskrétna zóna, jednoduchý nábytok, žiadne miesto na usadenie čakajúcich klientov, chýba pult s propagačným materiálom, slabšie osvetlenie     Bodové hodnotenie: 3 • Usporiadanie pracoviska:samostané boxy, rozmiestnenie boxov stanovísk pracovníkov banky v kruhu Bodové hodnotenie: 4 • Zamestnanci a ich vzhľad: jeden muž, zvyšok ženy, uniformovaný (čierne nohavicové kostými a oblek, sivé košele a blúzky, kravata) Bodové hodnotenie: 5 • Čakacia doba: ihneďBodové hodnotenie: 5 • Prístup ku klientovi: privítanie, usmernenie a odprevadenie klienta pracovníkom banky k boxu ku konkrétnemu zamestnancovi v závislosti od požiadavky, opätovné privítanie a usadenie klienta pracovníkom banky v boxe, oboznámenie sa s problematikou, veľká angažovanosť pracovníka pobočky, úplná samostatnosť poskytovania odborných informácii, ochota, odborný výklad k produktu a osobné odporučenie, grafická prezentácia ponúkaného produktu na monitore, odborná informovanosť o ponúkanom produkte, osobný prístup a prejav ku klientovi, informačné a propagačné materiály poskytnuté automaticky, poskytnutie vizitky pracovníka pobočky pri odchode, zdvorilostné rozlúčenie, podanie ruky Bodové hodnotenie: 4 • Ponúknutý produkt: podielové fondy • Propagačné a informačné materiály: dostatok materiálov, dostupné len u pracovníkov pobočky Bodové hodnotenie: 3 • Bezpečnosť pobočky: bezpečnostná služba, kamerový systém Bodové hodnotenie: 5 Celkom: 34 bodov

8. Vyhodnotenie