1 / 23

Mystery Shopping TIC 2013

Mystery Shopping TIC 2013. Zpracovala agentura NMS Market Research. Cíle výzkumu. Ověření kvality nabízených služeb Turistických informačních center v rámci České republiky. Odhalení posunu na základě porovnání výsledků s měřením provedeným v roce 2012. .

willow
Download Presentation

Mystery Shopping TIC 2013

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Mystery Shopping TIC 2013 Zpracovala agentura NMS Market Research

  2. Cíle výzkumu • Ověření kvality nabízených služeb Turistických informačních center v rámci České republiky. • Odhalení posunu na základě porovnání výsledků s měřením provedeným v roce 2012.

  3. Způsob hodnocení a rozsah projektu • Vyškolený mysteryshopper navštívil TIC. • Hodnotil je z pohledu běžného zákazníka. • Zapojila se vybraná turistická centra v celé ČR, která měla zájem se projektu účastnit. • Návštěva proběhla ve 183 turistických centrech. • Návštěvy proběhly od poloviny srpna do začátku září 2013.

  4. Sledované oblasti • Značení TIC a otevírací doba • Exteriér TIC • První dojem zákazníka • Interiér a vybavenost TIC • Pracovník TIC • Subjektivní dojmy zákazníka • Nabídka služeb

  5. Detailní parametry hodnocení

  6. Celkové výsledky

  7. Celkový výsledek 2013 84 % Detailní výsledky 2013 N = 182, hodnota = %

  8. Porovnání výsledků 2012 – 2013 * Vzhledem k velmi odlišnému počtu TIC, u kterých se výzkum prováděl v letech 2012 a 2013, jsou veškerá porovnání pouze orientační. CELKOVÉ POROVNÁNÍ Hodnocení TIC se oproti výsledkům z roku 2012 snížilo pouze o 4 %. Ve většině parametrů byl zaznamenán obdobný výsledek nebo mírný pokles. Výrazného zlepšení,10 %, bylo dosaženo v oblasti Exteriér TIC. Mírný pokrok je patrný i v hodnocení Interiéru a vybavenosti TIC. - 4 % 88 % 84 % 2012 2013 rozdíl 2012 N = 575, 2013 N = 182, hodnota = %

  9. Celkové výsledky za kraje Kraje umístěné na prvních třech místech Celkový výsledek 2013 N=10 N=8 N=8 N=18 N=24 N=20 N=4 N=16 N=19 N=9 N=11 N=6 N=21 N=9 Rozdíl oproti 2012 95% 92% 91% Počet návštěv % 88% 62% 76% 84% 82% 84% 88% 86% 82% 83% 78% +8% -15% -4% -8% -7% -13% -3% -9% -4% -10% -% +2% +1% 0% +12% +% N=183

  10. Detailní výsledky

  11. Značení TIC a otevírací doba „Z dálky bylo vidět, kde se TIC nachází. Otevírací doba byla na venkovní tabuli dobře viditelná.“ - 4 % 94 % 90 % 2012 2013 rozdíl N = 182, hodnota = % N = 183

  12. Exteriér TIC „Výloha a vstupní prostory jsou upravené a čisté. TIC působí zvenku velice hezky.“ „Exteriér TIC působil prázdně, neatraktivně. Pouze z boční strany bylo vystaveno několik prospektů. Z čelní strany byly výlohy prázdné.“ + 10 % 87 % 97 % 2012 2013 rozdíl N = 183, hodnota = %. *Rozdíl v hodnocení za sekci je způsoben jednou návštěvou, která neproběhla úspěšně.

  13. První dojem zákazníka „Ihned po příchodu do TIC mě zaregistroval pracovník a pozdravil mě. Cítil jsem se být vítán. Na první dojem působilo TIC vstřícně.“ - 7 % 93 % 86 % 2012 2013 rozdíl N = 183, hodnota = %. *Kladné hodnocení započítané do indexu oblasti získává TIC, které obdrželo za každou z posledních tří otázek pozitivní odpověď. „Nebylo mi jasné, kdo je pracovníkem TIC, při mém příchodu v místnosti nikdo nebyl.“

  14. Interiér a vybavenost TIC „Interiér zde byl vzdušný a příjemný. Bylo zde čisto a uklizeno. TIC bylo vybaveno dostatečným množstvím letáků a propagačních materiálů pro zákazníky.“ + 2 % 91 % 93 % N = 183, hodnota = % „Nevšiml jsem si volně přístupné tužky a papíru.“ 2012 2013 rozdíl N = 183, hodnota = % *Procentuální hodnoty jsou zaokrouhleny, součet hodnocení sekcí proto nemusí být přesně roven celkovému hodnocení.

  15. Pracovník TIC – oblečení a přístup SHRNUTÍ Zákazníci, kteří uvedli, že jim pracovník věnoval málo času nebo nebyl dostatečně aktivní, ohodnotili TIC významně hůře v celkovém hodnocení než ti, se kterými pracovníci více komunikovali. - 14 % 88 % 74 % N = 183, hodnota = % 2012 2013 rozdíl N = 183, hodnota = %

  16. Pracovník TIC - odbornost „Pracovník mi doporučil mnoho zajímavostí, které podával velmi lákavě. Okolí dobře znal, vše mi ukázal a zaškrtl na mapce.“ - 14 % 88 % 74 % 2012 2013 rozdíl N = 183, hodnota = % *Procentuální hodnoty jsou zaokrouhleny, součet hodnocení sekcí proto nemusí být přesně roven celkovému hodnocení.

  17. Pracovník TIC - komunikace „Pracovnice se o mé potřeby nezajímala, v rozhovoru nebyla aktivní. Poté, co mi odpověděla na dotaz, ani se nerozloučila.“ - 14 % 88 % 74 % 2012 2013 rozdíl N = 183, hodnota = %

  18. Subjektivní dojmy „Prostředí centra působilo příjemně a reprezentativně. Centrum bylo umístěno vhodně, přímo mezi turistickými cíli města.“ - 11 % 74 % 63 % N = 183, hodnota = % 2012 2013 rozdíl N = 183, hodnota = % *Procentuální hodnoty jsou zaokrouhleny, součet hodnocení sekcí proto nemusí být přesně roven celkovému hodnocení.

  19. Nabídka služeb – NOVĚ MĚŘENÁ OBLAST SHRNUTÍ Měření této oblasti potvrdilo atraktivní umístění TIC. Výsledek zároveň ukazuje nízkou aktivitu pracovníků, kteří turistovi sami nabídli doplňkové cíle (kromě poptávaných) v okolí pouze ve 32 %. 67 % N = 183, hodnota = % N = 183, hodnota = %

  20. Anatomie spokojenosti

  21. Anatomie spokojenosti z analýzy dat • Jak musí proběhnout návštěva v TIC, aby byl zákazník „ochoten TIC doporučit svým známým“.

  22. ČCCR – CzechTourism • Vinohradská 46, • 120 41 Praha 2 • martinec@czechtourism.cz • www.czechtourism.cz • Mgr. Jan Martinec

  23. www.czechtourism.cz

More Related