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Unión Temporal Sigma Dos - DDB

EVALUACIÓN DEL SERVICIO DE LA OBTENCIÓN DEL CERTIFICADO JUDICIAL EN LÍNEA DISPUESTO POR EL DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO DE SEGURIDAD – DAS –, DESDE LA PERSPECTIVA USUARIO, NO USUARIO, EMPRESAS Y ENTIDADES Programa Agenda de Conectividad. -. Unión Temporal Sigma Dos - DDB. 01.

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  1. EVALUACIÓN DEL SERVICIO DE LA OBTENCIÓN DEL CERTIFICADO JUDICIAL EN LÍNEA DISPUESTO POR EL DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO DE SEGURIDAD – DAS –, DESDE LA PERSPECTIVA USUARIO, NO USUARIO, EMPRESAS Y ENTIDADES Programa Agenda de Conectividad - Unión Temporal Sigma Dos - DDB 01

  2. 1. NOMBRE Y ALCANCE 4. RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN 5. HALLAZGOS RELEVANTES 2. FICHA TÉCNICA 3. EQUIPO DE INVESTIGACIÓN 02

  3. NOMBRE Y ALCANCE 03

  4. NOMBRE Y ALCANCE 04

  5. FICHA TÉCNICA 05

  6. 2.1 Antecedentes El certificado judicial es un documento exigido por las distintas empresas del sector privado y entidades públicas. Todo ciudadano colombiano mayor de edad que haya expedido su certificado judicial por lo menos una vez de manera presencial ante el DAS. en los últimos cinco años y que tenga la posibilidad de realizar el pago en línea, podrá tramitar dicho documento ingresando al sitio Web del DAS. Este representa un trámite de alto impacto para ciudadanos y empresarios que permitirá realizar la consulta y obtención de los antecedentes judiciales ante el DAS totalmente en línea. Teniendo en cuenta lo anterior, el Programa Agenda de Conectividad, propuso al DAS que se llevara a cabo una evaluación del servicio en línea con los ciudadanos que a la fecha han realizado el trámite en línea, con el fin de identificar el nivel de satisfacción frente al trámite. Adicionalmente, se pretende establecer cuál es el nivel de conocimiento frente al servicio en línea y las razones por las cuales no lo han utilizado los ciudadanos que en la actualidad solicitan la expedición del certificado de antecedentes judiciales de manera presencial. Por último, se quiere medir las expectativas y beneficios que perciben los empresarios y entidades públicas con la implementación de este servicio en línea. Lo anterior proveerá información relevante para el DAS que le permita identificar fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas en cuanto el servicio ofrecido por esta entidad. 06

  7. Objetivos generales Usuarios del certificado judicial en línea No usuarios del certificado judicial en línea Empresas y/o Entidades públicas (recursos humanos/oficina) contratación) Identificar el nivel de satisfacción de los ciudadanos frente al servicio de obtención del certificado judicial en línea. Identificar el nivel de conocimiento del servicio en línea y los factores por lo que no lo han utilizado y motivación que influyen frente a su uso. Percepciones y opiniones de la empresa con respecto al nuevo servicio en línea para la obtención del certificado judicial. 2.2 Objetivos 07

  8. 2.2 Objetivos Objetivos Específicos Usuarios del certificado judicial en línea • 1.Generalidades: • Identificar a través de qué medio se entero el grupo objetivo sobre la obtención del certificado judicial en línea. • Conocer los puntos de acceso para la realización del trámite del certificado judicial en línea. • 2. Evaluación con respecto al servicio en línea • Evaluación general del servicio de obtención del certificado judicial en línea. • Evaluación de la aplicación en términos de: • Presentación del sitio Web • Disposición de la información • Facilidad de uso • Ayuda en línea • Tiempos de respuesta • Determinar los aspectos más llamativos y que generaron mayor gusto con respecto al nuevo servicio para obtener el certificado judicial en línea. • Evaluar las etapas del proceso de obtención del certificado judicial en línea en términos de: • Pago en línea • Ingreso de datos • Obtención del certificado • Consulta del certificado • Verificar la validez del PIN Identificar los inconvenientes presentados en el servicio durante la obtención del certificado judicial en línea. • Identificar el nivel de motivación para realizar nuevamente el trámite para la obtención del certificado judicial en línea. • 3. Evaluación con respecto al soporte y la atención del servicio en línea • Identificar el uso de alguno de los medios dispuestos para responder inquietudes y/o sugerencias. • 4. Evaluación con respecto a otras iniciativas en línea implementadas por el Gobierno • Identificar que servicios en línea implementados por el gobierno, han usado durante los últimos seis meses. • Establecer que trámites y/o servicios le gustaría que se dispusiera (n) en línea por parte del Gobierno Nacional. • Identificar a través de qué medios electrónicos les gustaría realizar los trámites en línea. 08

  9. Objetivos Específicos No usuarios del certificado judicial en línea • 2. Resistencias, motivadores y expectativas frente al servicio en línea • Identificar las razones por las cuales los no usuarios, que cumplen con los requisitos, no han utilizado el servicio en línea y establecer los inhibidores frente al tema. • Establecer que motivaría al uso de este servicio. • Conocer las expectativas de los no usuarios frente al nuevo servicio • Identificar el nivel de conocimiento del servicio en línea para la obtención del certificado de judicial • Percepciones y opiniones frente al nuevo servicio. • 1. Conocimiento, percepciones y opiniones frente al certificado judicial en línea • Identificar el nivel de conocimiento del certificado judicial en línea y medios a través de los cuales se enteraron • Percepciones y opiniones frente al nuevo certificado judicial en línea. • 3. Evaluación con respecto a otras iniciativas en línea implementadas por el Gobierno • Identificar que servicios en línea implementados por el gobierno, han usado durante los últimos seis meses. • Establecer que trámites y/o servicios le gustaría que se dispusiera (n) en línea por parte del Gobierno Nacional. • Identificar a través de qué medios electrónicos les gustaría realizar los trámites en línea. 09

  10. Objetivos Específicos Empresas / Entidades públicas • 2. Resistencias, motivadores y expectativas frente al servicio en línea • Identificar el nivel de conocimiento de la empresa del certificado judicial en línea. • Credibilidad en el nuevo certificado judicial en línea • Establecer que motivaría a la aceptación certificado judicial en línea. • Utilidad del certificado judicial en línea. • Ventajas y desventajas para la empresa del certificado judicial en línea. • Problemas que se han presentado con el certificado judicial en línea. • Percepciones y opiniones frente al certificado judicial en línea. • 1. Conocimiento, percepciones y opiniones frente al certificado judicial en línea • Identificar el nivel de conocimiento del certificado judicial en línea y medios a través de los cuales se enteraron • Percepciones y opiniones frente al nuevo certificado judicial en línea. • 3. Evaluación con respecto a otras iniciativas en línea implementadas por el Gobierno • Identificar que servicios en línea implementados por el gobierno, han usado durante los últimos seis meses. • Establecer que trámites y/o servicios le gustaría que se dispusiera (n) en línea por parte del Gobierno Nacional. • Identificar a través de qué medios electrónicos les gustaría realizar los trámites en línea. 10

  11. 2.3 Metodología Aspectos Generales • Para el presente estudio se llevaron a cabo dos metodologías, una de carácter cualitativo con el fin de profundizar en los qué, cómo y por qué, que puedan convertirse en explicaciones de las conductas que los sujetos reportan tener frente al servicio a evaluar, y validar las hipótesis planteadas ,luego realizó una metodología de carácter cuantitativo lo que permite examinar los datos de manera numérica, en el campo de la estadística, con relación a los usuarios, no usuarios, empresas y Entidades públicas. 11

  12. 2.3 Metodología • Metodología de carácter cuantitativo • Técnica: • Con personas que han utilizado el servicio en línea para solicitar en certificado judicial aplicación de cuestionario estructurado vía telefónica. • Con personas que no han utilizado el servicio en línea y que lo están solicitando de manera presencial aplicación de cuestionario estructurado presencialmente. • Con empresas y/o entidades públicas (recursos humanos/oficina de contratación) aplicación de cuestionario estructurado, vía telefónica. • Grupo objetivo: • Personas mayores de 18 años, que hayan solicitado el certificado judicial, a través del nuevo servicio en línea ofrecido por el Departamento Administrativo de Seguridad, DAS (Base de datos otorgada por la Entidad). • Personas mayores de 18 años, que estén solicitado el certificado judicial, personalmente en el Departamento Administrativo de Seguridad, DAS y los SUPERCADES. • Responsables de recursos humanos y oficinas de contratación de las empresas y entidades públicas, respectivamente, que como parte de los requisitos para la contratación exijan el certificado judicial a sus empleados y/o contratistas. 12

  13. 2.3 Metodología • Metodología de carácter cuantitativo 13

  14. 2.3 Metodología • Metodología de carácter cualitativo • Técnica: Sesiones de grupo con aplicación de técnicas proyectivas • Grupo objetivo: • Personas mayores de 18 años, que se hayan solicitado el certificado judicial, a través del nuevo servicio en línea ofrecido por el Departamento Administrativo de Seguridad, DAS (Base de datos otorgada por la Entidad) • Personas mayores de 18 años, que se estén solicitado el certificado judicial, personalmente en el Departamento Administrativo de Seguridad, DAS y los SUPERCADES. • Ciudad: Bogotá D.C. • Número de sesiones de grupo: Cuatro (4)sesiones de grupo, dos por cada grupo objetivo (2) • Distribución de la sesiones de grupo: la asistencia de personas por cada por cada grupo es de 8 a 10 personas. 14

  15. EQUIPO DE INVESTIGACIÓN 15

  16. 3. EQUIPO DE INVESTIGACIÓN 16

  17. 4. RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN 17

  18. 4.1 USUARIOS CERTIFICADO JUDICIAL EN LÍNEA 18

  19. CIUDAD Base: 2160 19

  20. EDAD Base: 2160 20

  21. SEXO Base: 2160 21

  22. EDUCACIÓN Base: 2160 22

  23. OCUPACIÓN PERFIL DEL USUARIOS • La mayoría residentes en la ciudad de Bogotá, entre los 25 a 38 años de edad. • Hombres en mayor proporción, con estudios universitarios y de postra grado y laboralmente activos. Base: 2160 23

  24. INFORMACIÓN Y DIVULGACIÓN ¿Por qué medio se enteró o conoció acerca del servicio de obtención del Certificado Judicial en línea? Medios de comunicación tradicionales 42% Revista, Establecimiento, Bancos Base: 2160 24 Múltiple Respuesta

  25. INFORMACIÓN Y DIVULGACIÓN ¿Cuál es el nombre del medio por el que se enteró o conoció acerca del servicio de obtención del Certificado Judicial en línea? INTERNET % N www.das.gov.co 65 388 Página de Gobierno en Línea 10 61 Tiempo/ Web 9 54 Por correo electrónico 3 20 Google 1 6 Presidencia de la Republica/ Web 0,7 4 certificadojudicial.com 0,3 2 Página de Acción Social 0,3 2 Página de Bancolombia 0,3 2 Página El País/ Web 0,3 2 Portafolio/ Web 0,2 1 Diario la Republica/ Web 0,2 1 Página Web del Espectador 0,2 1 Intranet Gubernamental 0,2 1 Página de ING 0,2 1 Página de Talento Humano 0,2 1 Página Contraloría 0,2 1 Foros a través de Internet 0,2 1 Autorreguladora Mecánica de Valores AMV 0,2 1 Página de la Fiscalia 0,2 1 tramitesenlinea.gov.co 0,2 1 Página del Colombiano 0,2 1 Metroseguridad.gov.co 0,2 1 Ns/ Nr 9 56 Base: 602 TELEVISIÓN % N RCN 39 181 Caracol 23 109 CityTv 15 69 Teleantioquia 2 7 Canal Institucional 0,6 3 CM& 0,6 3 Noticias Canal 5 0,4 2 Señal Colombia 0,4 2 Muy Buenos Días 0,2 1 Canal Capital 0,2 1 Canal 7 0,2 1 Canal 1 0,2 1 Telemedellín 0,2 1 Ns/ Nr 26 120 Base: 469 1.07 Rtas. por persona 1.01 Rtas. por persona 25

  26. INFORMACIÓN Y DIVULGACIÓN Cuál es el nombre del medio por el que se enteró o conoció acerca del servicio de obtención del Certificado Judicial en línea? RADIO PERIÓDICO % N Caracol Radio/ Básica 34 39 La W 24 28 RCN Radio 6 7 La Luciérnaga 3 4 La Cariñosa 3 3 La FM 3 3 Melodía Stereo 0,9 1 Santafé 0,9 1 Tropicana 0,9 1 La Voz del Ejercito 0,9 1 La X 0,9 1 100.9 0,9 1 La Vallenata 0,9 1 Radio Reloj 0,9 1 Ns/ Nr 22 25 Base: 116 % N El Tiempo 78 261 Colombiano 10 33 El Espectador 2 8 El País 2 8 Portafolio 1 4 Heraldo 1 4 Vanguardia Liberal 1 4 La Republica 0,6 2 ADN 0,6 2 Espacio 0,3 1 El Color 0,3 1 El Mundo 0,3 1 Ns/ Nr 4 13 Base: 333 1.03 Rtas. por persona 1.01 Rtas. por persona 26

  27. INFORMACIÓN Y DIVULGACIÓN En dónde tuvo acceso a Internet para efectuar el trámite? Base: 2160 27

  28. EVALUACIÓN DEL SERVICIO DE LA OBTENCIÓN DEL CERTIFICADO JUDICIAL EN LÍNEA Califique los siguientes aspectos relacionados con el sitio Web, a través de la cuál obtuvo el Certificado Judicial en línea, en una escala de 1 a 5 donde: (5) cinco es Muy Bueno y (1) uno es Muy Malo Evaluación WEB. 4,26 Base: 2160 29

  29. EVALUACIÓN DEL SERVICIO DE LA OBTENCIÓN DEL CERTIFICADO JUDICIAL EN LÍNEA Califique en términos generales el servicio de obtención del certificado judicial en línea? Top Two Box 90% Base: 2160 28

  30. EVALUACIÓN DEL SERVICIO DE LA OBTENCIÓN DEL CERTIFICADO JUDICIAL EN LÍNEA Qué fue lo que más le gustó o lo que más le llamó la atención con respecto al nuevo servicio para obtener el Certificado Judicial en Línea? No hay necesidad de fotos Seguridad del sistema de información El avance tecnológico Base: 2160 30 1.7 Rtas. por persona

  31. EVALUACIÓN DEL SERVICIO DE LA OBTENCIÓN DEL CERTIFICADO JUDICIAL EN LÍNEA Califique las etapas del proceso de obtención del Certificado Judicial en línea, en una escala de 1 a 5 donde: (5) cinco es Muy Bueno y (1) uno es Muy Malo Evaluación Proceso. 4,44 Base: 2160 31

  32. EVALUACIÓN DEL SERVICIO DE LA OBTENCIÓN DEL CERTIFICADO JUDICIAL EN LÍNEA Cuáles inconvenientes se le presentaron? Durante el proceso de obtención del certificado judicial en línea, tuvo algún inconveniente con el servicio? Base: 2160 Base: 969 32 1.3 Rtas. por persona

  33. INTENCIÓN DE USO DE LA OBTENCIÓN DEL CERTIFICADO JUDICIAL EN LÍNEA Por qué razones NO volvería a hacer el trámite de obtención del certificado judicial en línea? % Nº Proceso demorado/ Lento 24 7 No queda soporte/ Evidencia del pago 21 6 Proceso complicado 17 5 Es incómodo 14 4 El tiempo es limitado 10 3 Es muy impersonal 7 2 Para que no rechacen el documento 7 2 La información no es adecuada 7 2 Los medios electrónicos son muy inseguros 3 1 No le gusta la tecnología/ No la domina 3 1 No se puede dar a conocer la validez del PIN 3 1 Tiene más tramitología 3 1 El documento no tiene validez internacional 3 1 Les falta tecnología 3 1 El certificado no es adecuado 3 1 Es más rápido por la línea telefónica 3 1 Base 29 Volvería a hacer el trámite de obtención del certificado judicial en línea? Base: 2160 33 1.3 Rtas. por persona

  34. EVALUACIÓN DEL SERVICIO DE LA OBTENCIÓN DEL CERTIFICADO JUDICIAL EN LÍNEA Durante el proceso de obtención del certificado judicial en línea, usted hizo uso de alguno de los medios dispuestos por el DAS y gobierno en línea para responder inquietudes y/o sugerencias? Base: 2160 Cuál de los medios dispuestos utilizó en el proceso de obtención del Certificado Judicial en línea? Es útil la Sección de preguntas y respuestas del sitio Web? Calificación del Servicio % N Escala Entre 1 y 5 Línea 5953 - 525 en Bogotá 59 270 4.1 Línea resto del país 018000952525 20 94 4.3 A través de correo electrónico sugerenciasejweb@das.gov.co 24 112 3.9 A través del video tutorial publicado en el sitio Web del DAS 21 96 4.3 Base 461 Si 74% No 13% No la consulte 13% Base 461 34 1.2 Rtas. por persona

  35. REALIZACIÓN DE OTROS TRAMITES EN LÍNEA Cuál o cuáles fueron estos trámites y/o servicios? En los últimos seis (6) meses ha realizado usted algún otro trámite en línea ante el Estado? Base: 2160 Base: 690 35 1.7 Rtas. por persona

  36. TRAMITES EN LÍNEA QUE LES GUSTARÍA REALIZAR EN EL FUTURO Cuál o cuáles trámites y/o servicios le gustaría que se dispusiera (n) por parte del gobierno nacional para ser realizado (s) en línea? Qué medio electrónico le gustaría que se ofrecieran estos trámites y/o servicios? Expedición Pasaporte Pago Licencia RUT de Cédula Impuestos Conducción % % % % % Internet 96 96 97 93 97 Teléfono móvil 6 5 10 7 7 Teléfono 6 6 8 6 7 Fax 3 1 2 3 1 Todos 1 2 1 3 1 Base 286 276 193 162 111 Rtas. por persona 1.12 1.11 1.18 1.10 1.14 Base: 2160 36 1.4 Rtas. por persona

  37. SUGERENCIAS Tiene alguna sugerencia para mejorar el servicio de obtención del certificado judicial en línea? Compatibilidad con todos los navegadores-sistema operativo Minimizar el proceso de tramite La validez del PIN es compleja Base: 2160 37 1.1 Rtas. por persona

  38. 4.2 NO USUARIOS DEL CERTIFICADO JUDICIAL EN LÍNEA 38

  39. CIUDAD Base: 2160 39

  40. EDAD Base: 2160 40

  41. SEXO Base: 2160 41

  42. EDUCACIÓN Base: 2160 42

  43. OCUPACIÓN PERFIL DEL NO USUARIO • La mayoría residentes en la ciudad de Bogotá, entre los 18 a 31 años de edad. • Hombres en mayor proporción, con estudios de bachillerato y universitarios , laboralmente activos. Base: 2160 43

  44. INFORMACIÓN Y DIVULGACIÓN Cuántas veces a solicitado el Certificado Judicial? Cuándo fue la última vez que solicitó el Certificado Judicial? Base: 1522 Base: 2160 44

  45. INFORMACIÓN Y DIVULGACIÓN Posee usted una cuenta Bancaria? Base: 2160 45

  46. INFORMACIÓN Y DIVULGACIÓN Por qué razón está solicitando el Certificado Judicial de manera presencial, si conoce que existe la posibilidad de hacerlo en línea? Conoce o ha oído hablar acerca del servicio de obtención del Certificado Judicial en línea? 1.07 Rtas. por persona Base: 2160 Base: 1455 46

  47. INFORMACIÓN Y DIVULGACIÓN Por qué medio se enteró o conoció acerca del servicio de obtención del Certificado Judicial en línea? Base: 1461 1.1 Rtas. por persona 47

  48. INFORMACIÓN Y DIVULGACIÓN Cuál es el nombre del medio por el que se enteró o conoció acerca del servicio de obtención del Certificado Judicial en línea? INTERNET TELEVISIÓN % N Noticiero RCN 39 135 Caracol Tv 32 111 CityTv 7 24 Noticieros 5 17 Canal Institucional 2 5 Señal Colombia 1 4 Teleantioquia 1 4 Comerciales 0,9 3 Novelas 0,3 1 Televisión Nacional 0,3 1 Canal Capital 0,3 1 NS/ NR 21 73 Base: 344 % N Página del DAS 62 209 Página Web de gobierno en la línea 16 54 En la casa 3 9 Página del tiempo 2 6 Página de la DIAN 1 4 Oficina 0,6 2 www.dane.gov.co 0,3 1 Buscador 0,3 1 Intranet 0,3 1 Página Radio StaFé 0,3 1 NS/ NR 16 53 Base: 336 1.01 Rtas. por persona 1.1 Rtas. por persona 48

  49. INFORMACIÓN Y DIVULGACIÓN Cuál es el nombre del medio por el que se enteró o conoció acerca del servicio de obtención del Certificado Judicial en línea? RADIO % N NS/ NR 38 39 Caracol Radio 19 20 W Radio 10 10 Emisora Ubalá 6 6 Candela Stereo 5 5 RCN Radio 4 4 Olímpica Stereo 3 3 FM Stereo 3 3 Emisora de la Policía Nacional 2 2 Radio Uno 2 2 Tropicana 2 2 La Básica-Radio Cristal-Latina Stereo 2 2 Oxigeno 1 1 Melodía Stereo 1 1 Vibra 1 1 Radio única 1 1 Alerta Bogotá 1 1 Emisora El Sol 1 1 Emisora Bésame 1 1 Base: 103 PERIÓDICO % N El Tiempo 64 32 El Espectador 6 3 El ADN 6 3 Colombiano 4 2 La Republica 2 1 El Que Hubi 2 1 La Chiva 2 1 Vanguardia 2 1 NS/ NR 14 7 Base: 50 1.02 Rtas. por persona 1.02 Rtas. por persona 49

  50. REQUISITOS Podría mencionar los requisitos que conoce? % Tener una cuenta bancaria 58 Haberlo solicitado de manera presencial en últimos 5 años 49 Reconocimiento de foto 8 Solicitud de cédula 6 Obtener un PIN 4 Se realiza un pago 3 Que tenga Internet/ Tener cuenta en Internet 2 No tener antecedentes disciplinarios 2 Tener una clave electrónica 2 Inscribir un numero 1 Solicitarlo por primera vez 1 Solicitud de datos personales 1 Ser mayor de edad 1 Solicitar cita vía telefónica 0,7 Transferencia electrónica 0,6 Tener Certificado electoral 0,6 NS/ NR 0,9 Conoce o ha oído mencionar acerca de los requisitos que debe tener una persona para poder obtener el Certificado Judicial en línea? 1.4 Rtas. por persona Base: 1461 Base: 812 50

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