Aufbau einer QM- Systematik entsprechend der DIN EN ISO 9001

1. DeltaService Aufbau einer QM- Systematik entsprechend der DIN EN ISO 9001 Hans - Dieter Schulz

2. Die Entwicklungsgeschichte der DIN EN ISO 9001 • Die DIN EN ISO 9001 wurde 1987 formuliert und 1994 geändert. In 2000 wurde sie überarbeitet und den aktuellen Erfordernissen angepasst. Ihr Hauptinhalt besteht jetzt aus 8 Elementen, die ganz bestimmte Anforderungen an die Organisation und die Systematik ihrer Arbeitserledigung stellen. Diese 8 Elemente sind die Bestandteile des QM- Handbuchs. Im folgenden werden sie kurz vorgestellt und an praktischen Beispielen erläutert.

3. Grundlagen des Qualitätsmanagements (QM) • Qualitätsmanagementsysteme (QM- Systeme) befassen sich damit, wie und warum etwas getan wird. Es wird beschrieben, wie etwas gemacht werden soll, und die Ergebnisse werden aufgezeichnet, um nachzuweisen, dass es erledigt wurde. Die DIN EN ISO 9001 ist eine internationale Normenreihe und definiert die Forderungen an ein QM- System. Sie dient als Nachweis der Fähigkeit, ein Produkt / eine Dienstleistung systematisch zu entwickeln, produzieren und liefern zu können.

4. Grundlagen des Qualitätsmanagements (QM) • Das Ziel ist die Vermeidung von Fehlern im Gesamtprozess und die ständige Verbesserung der Produkte / Dienstleistungen. • Eine zentrale Forderung der Norm ist die Beschreibung des QM- Systems in einem Handbuch. Darüber hinaus bedürfen bestimmte Normforderungen der unternehmensspezifischen Ausgestaltung in Verfahrens- und Arbeitsanweisungen. Allerdings ist darauf zu achten, dass dies nicht in Bürokratie ausartet oder eine Einbuße an Flexibilität bewirkt.

5. Grundlagen des Qualitätsmanagements (QM) • Die Erfahrung lehrt uns, dass in Unternehmen die heute im harten Wettbewerb am Markt bestehen, 80 % der ISO-Organisation bereits vorhanden ist . Qualitäts-Management Was heißt das für mich?

6. Leitung Qualitäts- Management- Beauftragte Personalverwaltung Buchhaltung Planung Gehaltsabrechnung Qualifikations-Planung Rechnungs-Abteilung Personal-Planung Anlagen-Planung Kostenverwaltung Organigramm • Die häufigste Form der Organisations- Darstellung:

7. Organigramm • In dieser Art der Darstellung werden die Abhängigkeiten von Positionen und Personen dargestellt. • Hierbei kann nicht eindeutig die Zuordnung der Prozesse in der Organisation eingesehen werden. • Die ISO 9001 fordert eine eindeutige Zuordnung der Prozesse und die Unterscheidung in der Wichtung der Abläufe im Bezug auf die Wirkung zum Kunden. • Deshalb ist es wesentlich, vor der Darstellung, sich über die Prozesse und dessen Wirkung auf die Kunden Gedanken zu machen. • Nach der Festelegung der Prozesse kann die Form dieses Organigramms unterstützend gewählt werden. • Für die Ermittlung der Prozesse muss auch eindeutig bestimmt werden: Wer ist mein Kunde!

8. Kunde Planung Kommunikation Auslieferung Umsetzung Die Prozessdarstellung einer Organisation

9. Definition von Funktionen und Prozessen Bei der Festlegung der Prozesse ergeben sich zwei Kriterien: • Kernprozesse • unterstützende Prozesse

10. Definition von Funktionen und Prozessen Was wird als Kernprozesse betrachtet? • Ein Kernprozess beschreibt eine Tätigkeit, die beim Ausfall sofort die Leistungserbringung für den Kunden nicht mehr zuläßt. Beispiel: Sie planen Ihre Aufträge nicht mehr zentral und jeder nimmt sich den Job den er möchte.

11. Definition von Funktionen und Prozessen Was ist ein unterstützender Prozess? • Ein Prozess der beim Ausfall zwar zu Störungen führt aber nicht den Kundenauftrag direkt in Frage stellt. Beispiel: Sie planen die Instandhaltung Ihrer Anlagen (Räume, Ausstattung) nicht mehr. Das führt zwar zu technischen Defekten, ermöglicht aber noch die Erfüllung des Kundenauftrags.

12. Definition von Funktionen und Prozessen Die Wirkung der Prozesse untereinander • Bei der Zuordnung der Prozesse ist ein weiterer wichtiger Punkt, die Festlegung der Abhängigkeiten aller Prozesse zueinander. • Hierbei spielt es keine Rolle, in welcher Art die Prozesse mit einander verzahnt sind.

13. Definition von Funktionen und Prozessen Kunde Teilprozess Arbeitsschritte Kunde

14. Das Qualitätsmanagementhandbuch Die Dokumentation zum Qualitätsmanagementsystem muss enthalten: • die formulierte Qualitätspolitik und Ihre Qualitätsziele • ein aussagekräftiges Qualitätsmanagementhandbuch • die von der ISO 9000-Norm geforderte Dokumentation von Verfahren (Prozessen) • Dokumente, die die Organisation zur Sicherstellung der wirksamen Planung, Durchführung und Lenkung ihrer Prozesse benötigt

15. Das Qualitätsmanagementhandbuch Die Organisation muss ein Qualitätsmanagementhandbuch erstellen und aufrechterhalten, das Folgendes enthält: • den Anwendungsbereich des Qualitätsmanagementsystems einschließlich Einzelheiten und Begründungen für jegliche Ausschlüsse • die für das Qualitätsmanagementsystem erstellten dokumentierten Verfahren oder die Verweise darauf • eine Beschreibung der Wechselwirkung der Prozesse innerhalb des Qualitätsmanagementsystems Auszug aus der ISO 9001/2000

16. Das Qualitätsmanagementhandbuch • Das Erstellen, Verwenden und Lenken der Dokumentation sollen hinsichtlich der Wirksamkeit und Effizienz der Organisation anhand von Kriterien beurteilt werden. z.B. auf • Funktionstüchtigkeit (z. B. Verarbeitungsgeschwindigkeit) • Benutzerfreundlichkeit • erforderliche Ressourcen • Politik und Ziele • gegenwärtige und zukünftige Anforderungen bezüglich der Leitung und Lenkung des Wissens • Benchmarking von Dokumentationssystemen • von den Kunden der Organisation, den Lieferanten und anderen interessierten Parteien verwendete Schnittstellen • der Zugriff auf die Dokumentation sollte für Personen in der Organisation und für andere interessierte Parteien auf der Grundlage der Kommunikationspolitik der Organisation sichergestellt werden Auszug aus der ISO 9004/2000

17. Die Prozessbeschreibungen Für die ISO 9001 müssen folgend Prozesse im Ablauf beschrieben werden: • 4.2.3 Lenkung von Dokumenten • 4.2.4 Lenkung von Aufzeichnungen • 8.2.2 Internes Audit • 8.3 Lenkung fehlerhafter Produkte • 8.5.2 Korrekturmaßnahmen • 8.5.3 Vorbeugmaßnahmen

18. Die Prozessbeschreibungen • Für alle anderen Prozess ist es nicht zwingend einen Ablauf zu beschreiben. • Das befreit die Organisation aber nicht davon alle Prozesse zu organisieren und im Ablauf festzulegen. • Die Form der Festlegung ist aber in der Norm nicht geregelt. Der Ablauf kann zum Beispiel durch Besprechungen, EDV-Module, Formblätter oder Schulungen geregelt werden.

19. Die Prozessbeschreibungen Bei der Festlegung und Analyse der Abläufe ist der wichtigste Punkt: Schwachpunkte in jedem Prozess erfassen und bearbeiten. Auch bei der Analyse ist die Vorgehensweise klar festzulegen: • Welcher Prozess • Wer ist Verantwortlich • Wer unterstützt den Prozess • Wo sind die Schnittpunkte zu anderen Prozessen • Wo ist der Start und der Zielpunkt • Welche Zeitachse gilt für die Analyse (Zieldatum)

20. Die Funktionsbeschreibungen Bei den Funktionsbeschreibungen hat man folgende Möglichkeiten: • Stellenbeschreibungen (personengebunden) • Aufgabenbeschreibungen (tätigkeitsabhängig) • Qualifikationsmatrix (tätigkeits- und personenabhängig) Hierbei ist es für die Norm ausreichend, wenn Sie eine dieser Formen wählen.

21. Die Funktionsbeschreibungen Für die Inhalte der Beschreibungen müssen folgende Regeln beachtet werden: • Welcher Prozess ist der Tätigkeit zugeordnet • Welche Tätigkeiten beinhaltet diese Position • Welche Pflichten und Befugnisse hat diese Position • Welche Qualifikation muss der Inhaber vorweisen • Welche Ziele gelten für diese Position

22. Zielvorgaben und Messpunkte für Kernprozesse • Da es bei der Norm um die Wechselwirkung von Vorgaben, Analysen und Verbesserungen geht, müssen eindeutige Ziele den Aufgaben und Prozessen zugeordnet werden. • Die Ziele sind in Übereinstimmung mit der formulierten Qualitätspolitik.

23. Zielvorgaben und Messpunkte für Kernprozesse Bei der Festlegung der Ziele sollten folgende Punkte berücksichtigt werden: • Ziele sollen erreichbar sein • Ziele in regelmäßigen Abständen auf Aktualität prüfen • Ziele immer einer verantwortlichen Person oder Gruppe zuordnen • Ziele immer messbar definieren • Ziele einem Prozess zuordnen • Ziele mit Maßnahmen unterstützend aufbauen

24. Zielvorgaben und Messpunkte für Kernprozesse • Die Analyse der Ergebnisse entsprechend den Zielvorgaben zeigt Ihnen die Funktionalität Ihres Management-Systems