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2010-5-19 Ada Hu

2010-5-19 Ada Hu. PayPal 风险控制及案例分享. PayPal 风险控制 总览. 订单审核 款项确认 物流管控 案例分析. 2. PayPal 风险控制 — 订单审核. 三个关键点 :. 发货地址的审核 发货时间的选择 大额交易复核. PayPal 风险控制 — 订单审核. 三个关键点 :. 发货地址的审核 商家发货根据交易详情中的发货地址,如果买家修改发货地址,建议其将 正确发货地址添加到 PayPal 账户中后,重新选择正确地址再付款 交易后 2-3 天内发货

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2010-5-19 Ada Hu

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Presentation Transcript


  1. 2010-5-19 Ada Hu PayPal风险控制及案例分享

  2. PayPal风险控制总览 • 订单审核 • 款项确认 • 物流管控 • 案例分析 PayPal风险控制 2

  3. PayPal风险控制—订单审核 三个关键点: • 发货地址的审核 • 发货时间的选择 • 大额交易复核 PayPal风险控制

  4. PayPal风险控制—订单审核 三个关键点: • 发货地址的审核 • 商家发货根据交易详情中的发货地址,如果买家修改发货地址,建议其将 • 正确发货地址添加到PayPal账户中后,重新选择正确地址再付款 • 交易后2-3天内发货 • PayPal的大部分货款是即刻到帐的付款方式。PayPal的审核机制会在款项生成的24 到48小时内冻结部分有问题的款项,建议商家在不要收款项立即发货,最好在收到的24-48小时后再发货。 • 大额交易复核 • 通过买家的PayPal账户注册的邮件地址和买家确认订单信息; • 核实IP地址和买家注册地点的符合程度; • 集成第三方欺诈检测工具; PayPal风险控制

  5. PayPal风险控制—款项确认 • 付款方式 • 到帐确认 • 款项状态 PayPal风险控制 5

  6. PayPal风险控制—款项确认 • 付款方式 • 标准在线支付 (Web Accept Payment) • 快速结账付款 (Express Checkout Payment) • 到帐确认 • 常规的付款,商家收到款项时,状态为Completed(已完成) • eCheck付款,商家收到款项时,状态为Cleared(已结清) • 款项状态(原始交易) PayPal风险控制

  7. 常见发货方式 PayPal风险控制—物流管控 PayPal风险控制 7

  8. 三个关键因素: PayPal风险控制—物流管控 • 发货证明 (POS) • 商家发货的地址与交易详情中的发货地址一致 • 妥投信息(POD) • 在线可查询该包裹已经在买家当地妥投 • 买家签名 • 交易金额超过$250.00USD,要求除物品显示妥投外,还需要有买家签收证明 PayPal风险控制 8

  9. 发货凭证 PayPal风险控制—物流管控 发货证明是什么(Proof of Shipment, POS)? 发货证明是合法邮政/货运服务公司提供的真实单证,其中包括货运公司的正式接受证明、发货日期以及包裹的送货地址。与送货证明不同的是,发货证明不必证明包裹已实际送达,而只需表明包裹已发运。 什么是送货证明(Proof of Delivery, POD)? 送货证明是来自合法货运公司的单证,表明物品已经运送到接收人手中。送货证明应该具有某种形式的跟踪号,当在线验证时,会显示物品的送货日期,以及包裹的送货地址。 注意: 1、是否能提供POS和POD 2、妥善保存POS,及时提交 3、在线POD往往不能显示完整地址 PayPal风险控制 9

  10. PayPal常见案例-买家投诉 PayPal风险控制—案例分析 • 买家投诉阶段: • 争议(Dispute) • 大多数争议都可以由买卖双方友好顺利地解决,而无需PayPal插手干预。 争议一旦终止处理,任何视为“有争议”的款项均可返还。 • 补偿申请(Claim) • 买家有时可能会选择将争议升级为补偿申请,提出申请的时限为20天。 但请谨记,如果能感受到您愿意协力解决问题的诚意,买家一般不会提出补偿申请。 • 买家也可以就交易直接发起”补偿申请”; • 买家发起投诉的种类 • 物品未收到 (Non Receipt) • 物品与描述严重不符 (Signification Not as Described) PayPal风险控制 10

  11. PayPal风险控制—案例分析 • 物品为收到 (Non Receipt) • 商家回应: • POD可在线查询的追踪信息(收件人当地的查询结果为准) • POS提供发货底单(有详细的收件人地址,需要和交易详情中一致) • 买家签收信息(交易金额超过$250.00USD,必须有签收信息,不需买家本人签收) • 风险知识要点: • 积极和买家联系; • 选择可以在线追踪货运信息的货运公司并保留货运单号和底单,以便查询; • 有任何买家投诉产生,积极配合PayPal提供资料并解决相关纠纷. PayPal风险控制 11

  12. 物品与描述严重不符 (Signification Not as Described) PayPal风险控制—案例分析 • 对于非eBay商家以及线下的买家是非英国的交易;PayPal不判定事件中涉及的款项归属,建议买卖双方自行友好协商,妥善处理。 • 对于在eBay上售卖产品的交易以及买家是英国的交易: • 商家回应: • 如果买卖双方以部分退款协商解决投诉的; 需买卖双方在事件中留言确认同意部分退款多少来关闭事件, PayPal将协助作部分退款操作,事件从而结束; • 如果卖家选择退货退款; (PayPal将要求买家退回物品) • 买家如果提供追踪信息,在线可查物品已经妥投,款项将退还买家; • 买家如果退回物品,不能提供追踪信息的,待卖家确认物品收讫后才操作退款流程; • 风险知识要点: • 对于常规的一些物品与描述不符事件,类似事件中物品大小的分歧,在买卖双方协商无果的情况下,PayPal通常的处理方式是买家退货,卖家退款; • 如果商家对此方式有任何异议,还是建议买卖双方友好协商解决; PayPal风险控制 12

  13. PayPal常见案例-Chargeback (信用卡撤单) PayPal风险控制—案例分析 • 概念: • Chargeback:即为信用卡退单事件;事件发生的责任方为PayPal与信用卡发卡机构. • PayPal作为信用卡发卡机构的商户,任何信用卡持卡人有权通过其发卡机构发起纠纷,撤销在PayPal支付的款项. • 信用卡退单类型: • “未经授权的付款”的信用卡撤单 • “未收到货物”的信用卡撤单 • “商品问题”的信用卡撤单 PayPal风险控制 13

  14. Chargeback (信用卡撤单) PayPal风险控制—案例分析 • “未经授权的付款”的信用卡撤单 • 商家需要提供相应的证据证实是持卡人本人完成的购买行为,经由PayPal转呈买家信用卡公司,由买家信用卡公司做出判定: • 商家回应: • 提供买家的信用卡复印件,有照片的身份证明文件; • 商家提供发货证据,以及相关签收信息等; PayPal风险控制 14

  15. Chargeback (信用卡撤单) PayPal风险控制—案例分析 • “未收到货物”的信用卡撤单 • PayPal转呈买家信用卡公司,由买家信用卡公司做出判定: • 商家回应: • 商家提供发货凭证(POS);在线查询的追踪妥投信息(POD);签收人证明; • Tips: • 买家发起“未收到物品”的信用卡撤单,商家需要提供物品递送的信息,发货底单,妥投的信息,经由PayPal转呈买家信用卡公司,有买家信用卡公司做出判定; PayPal风险控制 15

  16. Chargeback (信用卡撤单) PayPal风险控制—案例分析 • “问题商品”的信用卡撤单 • 商家需要提供产品描述等信息,以及事件处理的请求,经由PayPal转呈买家信用卡公司,由买家信用卡公司做出判定: • 商家回应 • 产品的原始描述 • 要求买家提供相关信息佐证物品与描述的不符 • 要求买家退回物品,或者提供部分退款的选择 • 风险知识要点: • 积极配合PayPal提供尽可能详细的资料; • 建议卖家发货前和买家沟通确认; • 可以和买家沟通,友好解决信用卡退单 • 风险控制需要卖家和PayPal共同努力议买卖双方友好协商解决; PayPal风险控制 16

  17. PayPal学院 https://www.paypal-biz.com PayPal风险控制 PayPal风险控制 17

  18. Q&A PayPal风险控制 PayPal风险控制 18

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