Formální analýza komunikace

1. Formální analýza komunikace

2. Formální charakteristiky K: • Objem • Podíl komunikátora a komunikanta na K • Způsob předávání slova • Průběh K • Povaha interakce • Smysl a efektivnost

3. Formální analýza odpovídá na otázky: • Jak je určitý sdělovaný obsah zúčastněnými stranami vnímán, jak momentálně sdělení „vidí“ (důraz na proces sdělování). • Jak je sdělovaný obsah posuzován, vyhodnocován (důraz na výsledek). • Jak aktuální komunikační situaci zúčastněné strany prožívají. • Jak se utváří aktuální vztah mezi stranami (akceptace x neakceptace). • Jako jsou zvláštnosti transakce komunik.obsahů (co partner vítá, strpí, odmítá apod.). • Jak účastníci definují své role (situaci, vztah, normy). • Jakým způsobem jednotliví účastníci do interakce vstupují ( s jakým sebepojetím a s jakým pojetím druhého).

4. Sociální role komunikace - okolím očekávaný způsob chování v dané situaci, pozici, profesi. • Komunikační situace pokaždé jiná – např.: • Intimní, vzájemná K v soukromí • Jednostranně řízená K mimo soukromí (interview, výslech, přijímací pohovor) • V malé primární skupině (rodina, příbuzenstvo) • V organizaci (instituci, firmě) • Při obchodování • Prostřednictvím masmédií

5. Složky komunikace 7% verbální K, tvrdá fakta 38% metakomuniakce (rychlost mluvy, tempo, čistota projevu – důl. při telefonování s klientem) Až 55% neverbální (mimoslovní) K Vzdálenost při komunikaci Veřejný prostor (3,7m a více) Společenský prostor (1,2 – 3,7m) Osobní prostor (do 120cm, kontakt s rodinou, přáteli) Intimní prostor (0-45cm; milování, útěcha, ochrana) Závisí na výchově, rodině, mezikulturní rozdíly.

6. Verbální komunikace • Mluvení je součástí téměř každého jednání s klienty (nejen s nimi). • Zkoumáním řeči – řada vědních oborů (rétorika, fonetika, lingvistika, teorie informací, estetika, sémantika, …). • K má většinou 3 poslání: • Výměna informací • Ovlivňování chování ostatních lidí • Ovlivňování mezilidských vztahů a vztahu k vlastní osobě.

7. Falešné představy o komunikaci • Pokud s někým nemluvíme – nekomunikujeme. (Při kontaktu komunikujeme stále.) • Komunikujeme hlavně slovy. • Nejsilnější je slovní a mimoslovní K. (Nejpřesvědčivější je K činy a skutky.) • Záleží hlavně na tom, CO říkáme, méně již, JAK to říkáme. • Kdo umí mluvit, má vyhráno (umění naslouchat má minimálně stejnou hodnotu). • Když spolu mluvíme stejným jazykem, tak si také musíme rozumět. • Jestliže hovořím, slyší protistrana přesně to, co já říkám. (tendence slyšet to, co chceme). • Slova a věty vyjadřují přesně to, co si myslíme (slova jen přibližně vystihují odraz našich myšlenek a jejich význam). • „Slova jsou jen slova.“ (Slova mají velkou moc, dokážou ublížit, ale i potěšit). • Že umění mluvit je v komunikaci nejdůležitější (naše sdělení zrcadlí i naše postoje k obsahu toho, co říkáme i k osobě, které to říkáme.)

8. Pravidla chování při komunikaci • Zajímejte se o druhé lidi, snažte se je poznat a pochopit, než abyste se sami snažili býti jim zajímavými • Vyzvěte ostatní, aby hovořili o sobě, než abyste se snažili před nimi hovořit o své osobě. • Zacházejte opatrně s kritikou a příkazy, spíše se snažte o dohodu. • Naučte se připustit, uznat i vlastní chyby. • Spíše hovořte s ostatními o tom, co je zajímá, než abyste se snažili hovořit o tom, co vás zajímá osobně. • Dejte druhým lidem najevo, že jsou pro vás důležití, pokuste se se vžít do jejich situace, než abyste předkládali vlastní důležitost • Oslovujte lidi křestním jménem a pokud to situace dovolí, tykejte jim • Netvrďte vždy opak toho, co tvrdí ostatní. • Snažte se usmívat .

9. Zákony úspěšného jednání s druhými lidmi • Nesnižujte hodnotu druhých lidí (nedevalvujte je). • Zvyšujte hodnotu druhých lidí. • Podněcujte druhé lidi.

10. Problémové prvky K • Vysílač (ten, kdo zprávu vysílá) • Přijímač (ten, kdo zprávu přijímá) • Komuniké (obsah sdělení) • Cesta zprávy (komunikační kanál)

11. Pravidla pro vysílání zprávy • Mít jasně definovaný záměr (nejen, co chceme říci, ale i třeba změny postojů). • Zpráva by měla být konkrétní (nekalkulovat s „jasnovidectvím“). • Srozumitelné podání (zřetelná, tempo). • Srozumitelný jazyk. • Dávkování. • Jednoznačnost informací. • Otevřenost K. • Forma K (hlavně při kritice, příkazech, žádostech). • Verifikace informací (ověření, zda mi klient rozumí).

12. Pravidla pro přijímání zprávy • Aktivní naslouchání (naladit se na příjem, nenaslouchat jedním uchem). • Zájem (přiměřený oční kontakt, kývnutí hlavy). • Akceptace (vytvoření prostoru pro vzájemnou K). • Empatie (pochopit, co se děje v partnerovi). • Verifikace informací (Ověřování správnosti a přesnosti vyslechnutého, ideální je zopakovat podstatu vyslané informace).

13. Komunikační styly • určitý styl vedení komunikace, rozhovoru; • odlišnosti spočívají hlavně v cíli či účelu vedené komunikace, v rozdílných rolích a pozicích komunikantů, ve formě vztahu, citovém projevu, místě K; • konvenční, konverzační, operativní, vyjednávací a osobní (až intimní).

14. Konvenční styl • Formální • Fce: bránit rozpakům, udržet kontrolu nad situací, usnadnit volbu mezi pokračováním a ukončením kontaktu. • V pozici symetrie i asymetrie. • potvrzuje daný stav věcí, zrcadlí, ale nemění vztah, vzájemné pozice ani distance (předpokládá je). • když si dva nejsou příliš blízcí. • umírněné citové projevy mírně pozitivní, formální věty. • pomáhá znalost pravidel bontonu (x trapasy). • společenské rituály,pozdravy, formální setkání, poklony a lichotky, rozloučení.

15. Konverzační styl • účel: výměna info, názorů, postojů, pobavit se, utvrdit sounáležitost. • v pozicích jen symetrie (rovnoprávný vztah), mírně pozitivní cit.projevy (úsměv) • povídání při jídle, společenské hry a zábavy, posezení s přáteli, diskuse na semináři. • náročnější u asymetrických vztahů (lékař-pacient, rodič-dítě, žák-učitel) – při správné a příjemné konverzaci třeba utvořit dočasnou konverzační symetrii.

16. Operativní komunikace • fce: zvládání životního prostoru, v každodennosti, uspokojování běžných potřeb • pozice: asymetrie • cit.projevy neutrální • např. nákupy, práce v zaměstnání i v domácnosti, výklad a zkoušení ve škole, vyřizování na úřadech, u vojáků, policie. • když je potřeba rychle a správně něco udělat, zajistit nebo vyřídit. • sdělení jasná, stručná, korektní, zdvořilá.

17. Vyjednávací styl • fce: vyřešit problém, jsou-li rozdílné a vzájemně se vylučující preference, zájmy, potřeby. • symetrická pozice, cit.projevy neutrální. • např. smlouvání při nákupu, rozdělení kompetencí v rodině, rozhodování o dětech, o rozvodovém uspořádání. • souvisí s řešením konfliktů.

18. Vyjednávání Forma K, kdy potřebujeme něco vyřešit, společně domluvit. • tvrdé – připomíná zápolení nebo jednání z pozice síly, kde jeden vyhraje a druhý tudíž musí prohrát (zápolení, boj) • účastníci jsou protivníci, cílem je vítězství hned teď • požadovat ústupky, nedůvěra • měkké – mělo by probíhat vlídně s důvěrou, netrvat na svém, ustupovat si, vyhýbat se vzájemným střetům • cílem je shoda, souhlas hned teď • v zájmu dobrých vztahů ustupovat • důvěra k druhému • výchozí stanovisko měnit snadno a rychle, nabízet ústupky • alternativní – nedrží se ani jednoho z mantinelů, snaží se tvořivě využít vyjednávacího prostoru • cílem je výsledek dosažený efektivně, přátelsky (event. odložit rozhodnutí) • oddělit vztahy od problému, jednat nezávisle na důvěře, nedůvěře • vyjadřovat zájmy (oboustranně), nemluvit o hranicích

19. Osobní a intimní styl • fce: ochrana a reprodukce života, uspokojování zákl. život. potřeb, obrany, reakce na frustrace • pozice symetrické i asymetrické • Nejvýznamnější charakteristikou = naše emoce • cit.projevy výrazně pozitivní nebo výrazně negativní • např. mazlení, sex, zúčastněné naslouchání, prudká hádka, fyzický střet • může mít i profesionální kontakt s klientem (nesmí se zneužít!) • předpokládá empatii, akceptaci a opravdovost, vyžaduje aktivní naslouchání • neznamená: udělovat rady a poučení, hodnotit, soudit nebo pohoršovat, vyčítat či obviňovat, lacině utěšovat či bagatelizovat fluskulemi typu: „To už tak na světě chodí.“ „Jsou i horší věci.“ „Hlavně zhluboka dýchat, zdravě jíst a cvičit jógu.“

20. Úkol č.3 • Připomeňte si znovu jednotlivé komunikační styly, poznamenejte si klady a zápory jednotlivých stylů. • Dále si zapište, jak vám který styl vyhovuje a jak se cítíte v této oblasti kompetentní.

21. Aktivní naslouchání a jeho fáze

23. Otázky v rámci komunikace • Uzavřené – pouze jednoduchá odpověď (ano, ne , sedm, včera), při přesvědčování, zkrácení rozhovoru • Otevřené – rozvíjejí rozhovor, umožňují partnerovi volně formulovat odpověď(„Jaké to pro vás je?“ „Jak na vás celá situace působí?“

24. 3. Empatické otázky – dotazujeme na pocity partnera, jeho názory. 4. Implikativní otázky – ptáme se na kauzální souvislosti nebo důsledky pro partnera; např.: „Víte, že tímto rozhodnutím můžete přijít o nárok na tento státní příspěvek?“ 5. Alternativní otázky – ptáme se na alternativy, které vyhovují partnerovi, často použijeme alternativy, jejichž výběr je pro nás výhodný 6. Projektivní otázky – ptáme na názory a postoje partnera nepřímo; např. „Proč podle Vás lidé nejčastěji odcházejí u práce?“

25. Při dotazování se snažíme vyhnout • „Proč“ – vnímány jako kritika, spouští se obrany. • Sugestivním otázkám, které obs.očekávanou odpověď (jsou manipulativní). • Agresivním otázkám (ponižují partnera). • Hromadění více uzavřených nebo informačních otázek (nerozvíjí komunikaci). • Kladení mnohonásobných otázek (pro klienta složité).

26. Problematické výroky • Přikazování • Vyhrožování • Vnucování rad • Neurčité výroky • Zatajování informací • Hodnotící výroky a psychologizování • Povýšenecké vystupování • Odkládání problému • Sarkasmus a ironie

27. Komunikační kruh • Vaše jednání způsobuje reakci a vytváří subjektivní pocit u druhé osoby (např. klienta) • Tento subjektivní pocit ovlivňuje jednání této osoby, • Reakcí na toto jednání je váš subjektivní pocit (např. z klienta),ten opět ovlivňuje vaše další jednání. • I když splníme „pravidla“ a rady, neznamená to, že K bude vždy bezkonfliktní, ideální a produktivní, ale lze předpokládat, že stoupne efektivita. • Funguje v pozitivním i negativním smyslu, vzniká tak vzestupná či sestupná spirála pocitů, afektů či vztahů mezi stranami, v negativním případě další doprovodné jevy jako stres, burn-out syndrom, apod

28. Asertivita • Schopnost hledat, nacházet a prosazovat svůj názor, aniž bychom poškodili sebe nebo druhého • Není chování manipulativní + nepodlehnout manipulaci ani z druhé strany • = „metoda překonávání soc.strachu“ (u neprůbojných, pasivních, nenápadných jedinců) • = „trénink vyjadřování“ (u ti, co umí jen křičet, snadno „vyletí“)

29. 3 základní typy lidského chování • Pasivní – ústupky, ztráta vlastní hodnoty, bezmocnost • Asertivní – interaktivní, jedinec dokáže vyjádřit vlastní myšlenky, přijmout myšlenky jiných,hledat kompromisy a alternativní řešení • Agresivní – útočné, vyvolává protiútok nebo pasivitu.

30. Pasivní typ • „Máš pravdu. Nezáleží na tom, co si myslím, co cítím.“ • Účel: vyhnout se konfliktu za každou cenu. • Slabý nejistá hlas, odvrácené oči, ochablé držení těla • Výsledky: snížený seberespekt, lítost nebo hněv od druhých, nenaplněné potřeby, často se cítí zraněný.

31. Agresivní typ • „Mám pravdu.“ „Když si myslíš něco jiného, myslíš špatně. Na tvých pocitech nezáleží.“ • Účel: dosáhnout toho, co chci, vyhrát za každou cenu. • Hlasitý povýšený projev, sarkastická intonace • Oči chladné, nepřátelsky upřené, tuhé, rigidní tělo, ukazování prstem • Výsledky: pochybný respekt, musí udržet pozici za každou cenu, narušené vztahy, nepřátelství u druhých vůči sobě.

32. Asertivní • „Takhle vidím situaci. Toto si myslím. Toto cítím. Tohle chci a tohle nechci. Co ty na to?“ • Účel: Komunikace a vzájemný respekt. • Pevný, vřelý hlas, dobře modulovaný tón hlasu, rovnoměrný rytmus, zdůrazňuje podstatné • přímé, otevřené oči, udržující kontakt s druhými • Uvolněné vyvážené držení těla, pevný vzpřímený postoj, uvolněná gesta • Výsledky: udržuje a buduje seberespekt, může dosáhnout požadovaných cílů, pracuje s podstatnými skutečnostmi, zvyšuje sebedůvěru, rozvíjí účinné vztahy s druhými.

33. Techniky asertivity • Gramofonová deska – klidné opakování toho, co chcete;učí vytrvalosti v prosazování svého, bez nutnosti připravených argumentů nebo pocitů zlosti. • Otevřené dveře – přiznám kritikovi, že v tom, co říká, může být kus pravdy; umožňuje přijímat kritiku klidně, bez úzkosti. • Sebeotevření – vyjádřete na sebe(velice klidně) kladné a záporné věci (proč něco skrývat). • Volné informace – prozraďte na sebe, co vás zajímá, co vás baví; snižuje plachost a je vhodná při zahajování rozhovoru.

34. Negativní aserce – jednoznačně souhlasit s kritikou vašich skutečných negativních kvalit (aniž byste se museli omlouvat); redukuje zlost a agresivitu vašeho kritika. • Negativní dotazování – ptaní se kritika na příčiny a podklady jeho kritiky; vede k aktivní podpoře kritiky s cílem zjistit, zda je kritik konstruktivní nebo manipulativní. • Selektivní ignorování – na kritiku manipulativní, nevěcnou či příliš obecnou nereagujeme; dáme však jasně najevo, že jsme slyšeli („Myslím, že ti rozumím.“) • Přijatelný kompromis – není-li v sázce vaše sebeúcta, je vhodné v rámci sebeprosazení nabídnout pro obě strany přijatelný kompromis; tam, kde je v sázce osobní sebehodnocení, kompromisy při asertivním jednání neexistují.

35. „Kdo chce vést či jinak ovlivňovat lidi, neměl by mít zjevné problémy sám se sebou.“