Una mirada innovadora a la solución de conflictos

1. Una mirada innovadora a la solución de conflictos NECESIDADES DE LAS PERSONAS Y LA CALIDAD COMUNICACIÓN, CONFLICTO Y MEDIACIÓN Profesores: Isabel González Ramírez

2. LAS NECESIDADES DE LAS PERSONAS Y LA CALIDAD

3. ¿LAS RELACIONES HUMANAS SON ESCENCIALES PARA ALCANZAR EL EXITO EN LOS SUEÑOS Y OBJETIVOS DE LA EDUCACIÓN? • Gran parte del éxito de las personas se debe a su capacidad para entenderse con otros: compañeros, alumnos y autoridades. • Tratar que la otra persona se sienta importante. • Las buenas relaciones humanas mejorarán: su moral, generan felicidad y armonía, permiten obtener la cooperación de los otros, aumentan la producción a menor esfuerzo. • Aportan satisfacción en su trabajo. • La actitud lo es todo: Disposición mental positiva, tiene más importancia que la inteligencia. • IGR

6. ¿QUÉ ENTENDEMOS POR CALIDAD EN UN EQUIPO DE TRABAJO? 1. En un equipo de trabajo todos somos clientes, proveedores y somos usuarios entre todos. El usuario o cliente es clave para el servicio. Mejorar el Servicio requiere incorporar la percepción del usuario. 2. Es necesario conocer a las personas como usuarios, sus necesidades, carencias y motivaciones. 3. Es necesario conocer el servicio que ofrezco, cuales son mis carencias, obstáculos y como superarlos. • Debo crear una relación de confianza y credibilidad permanente con mis usuarios. IGR

7. La Relación cliente-proveedor • Todos jugamos los roles de cliente y de proveedor. • En distintos tiempo. • Con las mismas o distintas personas. • En el flujo cada instancia agrega o quita valor. • El resultado es de TODOS. • IGR Internamente la responsabilidad es compartida entre el cliente y el proveedor

8. ¿Cómo surge un Servicio? Alguien tienen una necesidad sin resolver Se organiza un servicio que de respuesta IGR

9. La Calidad en la Actualidad Los usuarios El Servidor Los cambios son más rápidos y dinámicos IGR

12. La experiencia del Servicio • Las personas que reciben el servicio tienen una experiencia interna. • Es subjetiva y esencialmente emocional. • Quien entrega el servicio tiene otra experiencia. • Son ángulos opuestos. • Ambas experiencias son válidas y no discutibles. • IGR

16. Calidad en mi labor • Respuesta a las necesidades y expectativas de las personas • Busca la satisfacción. • Mejoramiento Continuo • La logran los Equipos de Trabajo • Requiere una cadena de valor • Solo la puede juzgar quien lo recibe IGR

17. CARACTERÍSTICAS DEL USUARIO • Los usuarios nos hemos revelado, hemos abandonado nuestra pasividad. • Somos capaces de discriminar entre un buen y mal trato • Nos exigimos más unos a otros • IGR

18. ¿COMO SOMOS USUARIOS DE JUSTICIA? 1. LA JUSTICIA COMO ALGO AJENO 2. LA IGNORANCIA JURIDICA COMO SUSTANTIVO Y NO ADJETIVO 3. BAJA AUTOESTIMA, CONCEPTO DE SI MISMO 4. DESESPERANZA APRENDIDA Y TOLERANCIA A LA FUSTRACIÓN EN JUSTICIA 5. LOCUS DE COTROL IGR

19. ¿COMO PODEMOS CAMBIAR NUESTRA PERCEPCIÓN Y LA DE NUESTRO EQUIPO? 1. Conociendo y dando a conocer los derechos 2. Empoderándonos y fortaleciendo a otros para enfrentar la solución de sus conflictos 3. Percibir que el control para procesar cambios lo tenemos dentro y no está afuera IGR

20. CAMBIAR NUESTRA RELACIONES COMO USUARIOS RECIPROCOS Se deben explorar todas las vías de comunicación para estimular y orientar la toma de decisiones de nuestros usuarios. Acercándonos a nuestros usuarios sin perjuicios y teniendo comprensión de sus limitaciones Conociendo sus expectativas, deseos necesidades Expectativa : Un trato amable y cortés, diligente e interesado, e informativo. Se suele otorgar un trato impulsivo, desconfiado, negativo y desalentador. IGR

21. ETAPAS DE UNA ACOGIDA DE CALIDAD A NUESTRO USUARIO 1. Recepción: Que el usuario sienta una atmósfera cálida, para eso saludarlo por su nombre, mirándolo a los ojos con alegría, humor e interés en su problema. 2. Escuchar activamente: Utilizar un Lenguaje que sea comprendido por el usuario acompañado de gestos gratos y que faciliten la interacción. 3. Análisis del problema: Una vez escuchada la necesidad del usuario, se debe hacer preguntas abiertas.IGR

22. ETAPAS DE UNA ACOGIDA DE CALIDAD A NUESTRO USUARIO 4. Resolución: Soluciones posibles, lluvia de ideas 5. Despedida: Es la última impresión del otro acerca . Amabilidad y cortesía y Agradecimiento. IGR

23. Desconfiado Cauteloso con sus actos. Sospecha de todos. Retraído Silencioso y hosco. Es temeroso. Distraído no tiene claro su problema, no retiene lo que se dice Latero: reitera, alarga entrevista IGR Dude con él para así llegar a la certeza. Aplauda su prudencia, arránquele compromiso. Despertar su interés ser amistoso. Hacerle participar, preguntar. Anotar los acuerdos resumir y parafrasear preguntar que entendió Resumir,acordar, pararse, acompañar. CARÁCTER DEL USUARIOCOMO ACTUAR

24. COMUNICACIÓN

25. HABILIDADES COMUNICATIVAS • Cuando nos comunicamos con alguien, con o sin palabras, podemos hacer que la otra persona se sienta juzgada, incómoda, amenazada, culpable o que se sienta aceptada, o estimulada. • Una comunicación directa, cálida, aceptadora de la persona del otro, facilita la relación humana y por ende, la negociación directa del conflicto. • La aceptación se transmite corporalmente tanto o más que verbalmente. • Podemos reconocer y empatizar con los sentimientos de otros porque en algún momento los hemos sentido. Nos damos cuenta de lo que sienten los demás, por las manifestaciones de la emoción en el cuerpo (tono de voz, expresión facial, tensión muscular, posturas corporales…). IGR

26. La aceptación no puede fingirse, tiene que sentirse. • Una persona no puede estar segura de que es aceptada por otra hasta que se le demuestre en alguna forma activa. • Comprender por qué una persona se siente de tal o cual manera no significa necesariamente estar de acuerdo con su conducta, ni aceptar sus planteamientos, o transigir. Simplemente nos aporta información suficiente para actuar adecuadamente. • Alguien que no se acepta a sí mismo no puede transmitir aceptación de otros. A su vez, la aceptación de sí mismo supone el conocimiento de sí mismo. IGR

27. HABILIDADES COMUNICATIVAS BÁSICAS • DISPOSICIÓN DE ESCUCHAR CON ATENCIÓN: Mantener el contacto visual. • EMPLEAR INCENTIVOS NO VERBALES PARA EL QUE HABLA: que comuniquen nuestro interés y empatía sobre la persona y su problema. • ACOGER LA EMOCIÓN O EL SENTIMIENTO DE LA OTRA PERSONA. IGR

28. HABILIDADES COMUNICATIVAS BÁSICAS • HABLAR AUTORESPONSABILIZANDONOS DE LO QUE DECIMOS: Esto es, decir lo que nos pasa sin culpar a otros y sin esconderse en un impersonal “se dice”… ”algunos dicen”… etc. • ESCUCHAR ACTIVAMENTE LAS EMOCIONES Y SENTIMIENTOS: Es mostrarles que comprendemos el impacto emocional que les produce un problema y que se angustian con el rechazo. • EVITAR HACER COSAS MIENTRAS ESCUCHAMOS: Interrumpir al que habla, juzgar anticipadamente, ofrecer ayuda o soluciones prematuras, descalificar lo que la otra persona esté sintiendo con palabras como “no se preocupe” “cálmese”, contar nuestra historia mientras la otra persona necesite hablar, dar consejos no solicitados, caer en el síndrome del “experto”. IGR

29. Influir en otros o recibir influencia de otros: conciencia de que el cargo que ocupamos tiene poder sobre el usuario. EL OTRO ESCUCHA ALGO PENSAMOS ALGO DECIMOS ALGO • Es interesante, adquirir consciencia de nuestras propias claves comunicacionales y saber que el otro reconoce en nuestros gestos nuestros estados emocionales. • La comunicación informal, es mucho más difícil de cambiar ya que genera costumbre y cultura. IGR

30. LA COMUNICACIÓN EN LA SOLUCIÓN DE CONFLICTOS 1.Los problemas de comunicación incluyen objetivos no claros, falta de atención y mala interpretación. 2.Los remedios para la comunicación incluyen concentrarse en lograr que se entienda, hablar desde uno mismo, con precisión y adaptarse a las diferencias de edad, sexo, etc. 3.Los inhibidores de la comunicación incluyen interrumpir, juzgar, hacer burla, dar consejos, cambiar de tema, engañar y negarse a negociar. IGR

31. LIMITACIONES EN LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL • Limitaciones para percibir la realidad: las personas experimentamos sufrimientos psicológicos debido a problemas de comunicación. • Limitaciones neurológicas: Los sentidos no captan todo lo que sucede en el medio. Por lo tanto, nuestros modelo de mundo es diferente al mundo real porque nuestro sistema nervioso distorsiona y borra trozos enteros de él. • Limitaciones como producto de las pautas sociales: Cada grupo social tiene códigos lingüísticos propios y modalidades de percibir (diversidad). IGR

32. LIMITACIONES EN LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL • Limitaciones individuales: Estas son representaciones de mundo que hacemos producto de nuestra historia personal, de intereses, gustos, pautas de conducta y hábitos. • La generalización: hablaré en voz alta y agresiva, porque así me escuchan bien. • La distorsión: Hacemos cambios en lo que percibimos o sentimos, o negamos la evidencia. IGR

33. USTED NO HAGA O HAGA ESTO • No use lenguaje técnico, no reitere palabras • No trate de contestar lo que no sabe • No pierda contacto con la persona; use y cubra con la mirada • Humanice la comunicación, emociones básicas , 1º intuición. • Diga la verdad, la credibilidad es importante, persuada seduzca convenza, me aprendan. • Conozca a la audiencia. • Apunte a su objetivo, entregue su mensaje, dos ideas centrales. • Imagine las preguntas, improvisación organizada, simulación, espejo. • Mantenga el control de la entrevista, no se apure, no reírse nervios, evitar arrebatos. • Respire profunde, corte antes, prepare su cuerpo, ducha, mascar. • siéntese bien, apoyar manos, comunique con todo el cuerpo, tranquilizarse, baje el ritmo , hable lento. IGR

34. SENTIDO DE LA ACTIVIDAD:Comprender que no basta la buena intención en el dialogo, sino que se necesita escuchar también los sentimientos. EJERCICIOS • Primera pauta de trabajo:presenta situaciones breves, en las que una persona dice algo y hay que buscar la respuesta que le permitirá sentirse escuchado/a. Vale decir, la respuesta que no critica, no invalida, no interpreta, no enjuicia, no aconseja, sino que refleja lo dicho por la persona.(analizar las respuestas de los grupos en conjunto) • Segunda pauta:presenta dos columnas de frases, en una de las cuales la persona se hace responsable de lo que le pasa y dice, y en la otra pone la responsabilidad afuera. (que el grupo busque diferencias que encuentren) • Tercera pauta:se presenta una serie de frases agresivas o insultantes y se pide que las rehagan diciendo lo que les molesta, pero sin agredir a la otra persona. Ejemplificar con el primer caso. IGR

35. Pauta 1:Comunicación • (Una mujer hablando a su grupo de amigas) • “Por mucho tiempo he vivido creyendo que soy capaz de arreglarmelas sola, que no necesitaba a los demás. Siempre he pensado que andar contando las cosas personales es una debilidad, y mucho más, el llorar frente a los demás. Sin embargo, algo me dice que estoy equivocada”. • Respuestas alternativas: • 1) Por fin te diste cuenta que eres falsa... • 2) Sería bueno que te abrieras y vieras tu propia realidad…. • 3) Te pasaste para ser reprimida... • 4) Tal vez estás descubriendo algo nuevo en ti... • Creo que tienes miedo de ver las cosas como son... • IGR

36. (Una mujer, hablando de su matrimonio) “Es una situación difícil. Somos realmente dos extraños que han firmado un contrato para vivir bajo el mismo techo… y eso es todo…no pasa nada entre nosotros… se pone a leer cuando llega, se sienta a comer y no me dice nada; no se preocupa de nada en la casa. Y es difícil una vida así, como que no aguanto más…” Respuestas alternativas: 1) Y para qué sigues con él... 2) Estás resignándote a tu suerte... 3) Tu matrimonio se está volviendo insostenible ¿es eso?... 4) ¡Bueno, si no haces ningún esfuerzo, no creo que la cosa cambie mucho!... 5) ¡Una vez más se rompió la magia del matrimonio!... IGR

37. “...Y estaba calladito y solo en un rincón. Me preguntaba si no lo iba a castigar. Medio una cosa, por aquí en el corazón; tú sabes que yo reacciono poco. Pero cuando vi a mi chiquitito allí, como un pajarito, me dio cosa. Hasta ahora me da esa cosa…”. Respuesta alternativas: 1)Nunca se termina de conocer a los hijos 2)Tal vez te acordaste de algún episodio de tu niñez 3)Sientes pena, igual que ese día y no logras reaccionar 4)¿Y que había hecho que se asustó tanto? 5)Estabas terriblemente enojada, apuesto. IGR

38. (Una mujer contándole a una amiga) “Estaba tan feliz porque me ofrecieron ese cargo, trabajé tanto para hacerme valer, pero echaron a correr el rumor de que me lo habían dado por cuña. Y ahora me siento mal en la oficina…” Respuestas alternativas: 1) ¿Cómo supiste? 2) Sí siempre pasa lo mismo, hay tanta gente resentida. No les hagas caso 3) Bueno, pero es que tú no llevas tanto tiempo aquí tienes que darte a conocer 4) Te duele que no te reconozcan los méritos 5) Lo que importa es que te ascendieron. No se puede dar gusto a todo el mundo IGR

39. RECONOCIENDO Y REFLEJANDO EL SENTIMIENTO EN LAS COMUNICACIONES Pauta 1 “Siempre he sido nerviosa. Pero ahora último, cualquier cosa me molesta y les grito a mis alumnos demasiado. Como que se me está pasando la mano. Y ando todo el día apretada e inquieta…” Respuestas alternativas: 1)¿Te pones nerviosa siempre? 2)A lo mejor andas con susto de algo. A mi me pasó una vez algo muy parecido, pero se me pasó 3) Quieres decir que te estás enojando con facilidad este último tiempo 4) Mira, si me presentas a alguien que no ande alterado en este tiempo, te doy un premio IGR

40. Él es tan desagradable Usted es injusto Es mejor no abrir la boca Esta escuela no va a cambiar nunca Nunca me presta atención Ella es tan descalificadora Me gustaría que llegaras a la hora alguna vez Eres un fanático Tú nunca cumples los compromisos que acordamos Aquí al equipo no le interesa aprender A nadie le importa lo que le pasa a uno Yo me siento incómoda con él Yo me siento tratada injustamente por usted No quiero comprometerme. Me da miedo C. Me siento desalentado/a. Me da rabia no sentirme escuchada/o Me produce inseguridad cuando siento que la mayoría no me está escuchando Siento malestar cuando hablo con ella Me siento atropellada porque te has atrasado las tres veces que quedamos de juntarnos Siento que no me escuchas lo que te estoy diciendo Me molesta que no me hayas traído el libro. Yo lo necesito Me preocupa, (me desalienta, etc.) que mi equipo no esté aprendiendo del taller Siento que nuestra relación no es suficientemente cálida IGR Pauta 2: Descubrir las diferencias

41. PAUTA 3: EJERCICIO DE REFORMULACIÓN Reformule las siguientes expresiones de modo que se exprese la misma idea, pero sin agredir, sin descalificar, ni faltar el respeto 1.Nunca estás cuando te necesitamos 2. ¡Eres tan conflictiva! No se puede hablar contigo 3. En este equipo a uno no lo respetan 4. ¡Quiero este trabajo en mi escritorio mañana o se atiende a las consecuencia! 5. ¡Qué eres mala onda! 6. ¡Haga lo que le digo o ya va a ver! 7. Esta es la peor versión de este ejercicio que he visto jamás!…¡Cómo pudo llegar a este equipo! 8. Ud. es un mal educado. Esto no va a quedar así 9. ¿En su casa no le enseñaron modales? 10. ¡Eres enfermo de flojo! IGR

42. ACTITUDES BASICAS DE LA BUENA COMUNICACIÓN INICIATIVA HACER SENTIRTIEMPO ADECUADO ACOGIDO ESCUCHADO COMPRENDIDO RESPETADO EVITE LA CRÍTICA EMPATIA TIENE QUE INFORMAR NO CONVERTIR IGR

43. EVITAR LAS OFENSAS CALMARSE “Necesito tiempo para calmarme, luego hablamos” • Culpar • Insultar • Amenazar • Denigrar • Ordenar • Inventar excusas • No escuchar • Vengarse • Sacara el pasado a relucir • Golpear • no asumir responsabilidades • No creer • Identificar el problema: ¿Qué me molesta? ¿Qué queremos ambos? • Enfocar el problema: sin ofensas • Atacar el problema, no a la persona • Escuchar sin prejuicios • Respetar los sentimientos ajenos • Ser responsable de los propios actos • Idear soluciones: Con creatividad e imaginación. • No rechazar ninguna por absurda que parezca IGR

44. ACTITUDES PARA SER ESCUCHADO 1 Escuchar activo: Escuchar a quién habla con atención, sin interrumpir o hacer expresiones de desaprobación o aburrumiento, sino de acogida. 2 Empatía: Escuchar al otro ponerme en la perspectiva del otro. No ser auto referente. 3 Síntesis: Usar todo el poder de síntesis necesario, para no abusar de la paciencia de otros 4 Pedir la palabra: No interrumpir IGR Para perfeccionar mis habilidades de pedir, reclamar, tomar decisiones y liderar en mi equipo

45. REQUERIMIENTOS PARA SER ESCUCHADO 5 Ser directo: no centrarse en detalles o ejemplos. 6 Hablar desde uno: No hablar por los demás, lo que a mí me pasa.7 No descalificar ni ofender: criticar actitudes como situaciones temporales y no a la persona, no juicios definitivos.8 No responder de inmediato: Cuando nos sentimos ofendidos, para darnos tiempo de controlar la reacción y no portarnos defensivos9 Ser sinceros: Hacer un esfuerzo por abrirse sin protecciones y manifestar mis reales emociones e intenciones.

46. 10 Hacer reclamos y peticiones no quejas y recibirlas con estado de animo positivo: como una oportunidad, no dirigida a mi . Convertir nuestros estados de animo. 11 Tener como objetivo el bien común : Procurando que cada opinión no este centrada en mi propio bienestar.12 Respeto y toleranciaAceptar los acuerdos que se tomen en la familia como si fuesen míos propios, aún que yo no haya estado de acuerdo con ellos ”yo dije”.13 Actuar con criterios de realidad y propositivosProponer algo posible de realizar, no haciendo criticas que no tenga una propuesta de sugerencia 14 Flexibilidad:apertura al cambio, aun que no sea como lo hemos hecho siempre. IGR

47. COMUNICACIÓN ASERTIVA • Permite reducir el estrés, la depresión, ansiedad, resentimiento, por relaciones interpersonales injustas, defender legítimos derechos sin agredir ni ser agredido. • Derecho a ser el 1º, a cometer errores, aceptar sus sentimientos como válidos,tener propias opiniones, cambiar de idea, pedir una aclaración, querer cambiar, pedir ayuda, ignorar los consejos, ser reconocido por un trabajo, a decir no, estar solo aunque los otros quieran mi, a responder o no hacerlo. • Incluye un plan y la posibilidad de negociar un acuerdo para solucionar el problema. • .Requiere ser preciso y claro, dar datos concretos de cuando me sentí de determinada manera, expresar sentimientos en forma tranquila y directa, limitar el sentimiento a la conducta y no a toda la persona. Pedir cambios razonables, posibles, concretos,ofrecer algo interesante al otro. IGR

48. CARACTERIZAR LA SITUACIÓN • EXPRESAR: Plan 1.- escriba la escena, quién, cuando pasa, que le preocupa, como la afronta, que teme, cual es su objetivo. • SEÑALAR: Escriba guión: Cuales son sus derechos, que desea, libere reproches, herir y autocompación, momento y lugar de discusión “mañana le mandare un memo pidiendole hora para hablar del tema” • CARACTERIZAR:El puesto que pedí ha sido ocupado por otro no he recibido explicación (voz no de lamentación) corporalidad. • ADAPTAR:Mensajes en 1º persona: expresan sentimientos sin evaluar o reprochar la conducta de otros, unir la información a la conducta del otro, me sentí herido por no saber que no fui elegido y por que- no me sentí herido por que eres desconsiderado. • LIMITAR: Sea concreto y firme: me gustaría recibir una explicación de ud. saber como me evalúan y criterios de decisión. • Acentuar: La posibilidad de obtener lo que desea si cuenta con la cooperación del otro y las consecuencias negativas de la falta. IGR

49. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN ASERTIVA Técnica del disco roto: repita su punto de vista con tranquilidad sin poner atención a aspectos irrelevantes. “sí, pero mi punto de vista es… sí, pero.. Técnica del acuerdo asertivo: responda a la critica admitiendo que ha cometido un error pero separarndo el hecho de ser una buena o mala persona. Ej, sí me olvide de la cita pero en gral. Suelo ser responsable Técnica de la pregunta asertiva: incitar a la critica para obtener información que utilice en su argumentción. Ej. entiendo que no te guste cómo actué pero qué fue lo que te molestó de eso... Técnica para procesar el cambio: desplace la discusión hacia lo que pasa entre su interlocutor y usted, dejando aparte el tema de ésta. Ej. No vamos a desviar del tema, hablaremos de cosas pasadas. Técnica de ignorar:ignore la razón del enojo del otro y aplace la discusión. Ej. discutamos luego… Técnica de la claudicación simulada: se muestra de acuerdo con el argumento del otro pero no conciente en cambiar de postura. Ej. es posible que tengas razón, pero... IGR

50. PREPARARSE PARA ESTRATEGIAS QUE BLOQUEAN SU COMUNICACION ASERTIVA Utilice en estos casos la técnica del disco roto o insista en fijar una fecha para discutir el asunto. RETRASAR. Si pero he observado que NEGAR Utilizar la técnica del acuerdo asertivo (sé que te resulta doloroso, pero tengo que resolverlo) AUTOCOMPASIÓN Nos estamos entreteniendo en sutilezas y apartándonos de la cuestión básica Las bromas nos están apartando del tema Utilice técnica de la claudicación simulada (puede que tengas razón, pero tu estas rompiendo tu compromiso) IGR SUTILEZAS REIRSE. CULPAR.