第 1 章导游服务

第1章导游服务 第1节导游的服务和产生第2节导游服务类型与范围第3节导游服务的性质和特点第4节导游服务的原则第5节导游服务的发展趋势

一、导游服务的产生 导游服务是在旅游活动发展过程中产生的，并随着旅游活动的发展而发展。在古代旅行活动中，产生了向导，提供初期的导游服务西方国家导游队伍的出现英国工业革命→商业性旅游活动→商业导游服务第一节、导游服务产生和发展 NETX

中国导游史略 （一）起步阶段（1923—1949）陈光甫设旅游部（二）开拓阶段（1949—1918）华侨服务社→中国旅行社、中国国际旅行社（三）发展阶段（1978—1989）全国青联旅游部→ “中国青年旅行社”。（四）全面建设导游队伍阶段（1989至今）

二、导游服务发展的主要特征 • 从社会属性说：从非职业性发展成为职业性 • 从服务内容说：从为游客到向导发展为向导与讲解相结合，最后发展为向导、讲解与生活料理或开车集于一身 • 从服务类型说：从单纯依靠导游人员的体能发展到体能与图文声像相结合 • 从服务语言说：已从单一语言发展成为多种语言。

第二节导游服务的类型和范围 一、导游服务的概念导游服务：是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。 1、导游人员是旅行社委派的。 2、主要业务是从事游客的接待。 3、必须按组团合同或事先约定的标准

案例：1．在校生暑期做导游 • 1995年7月，XX大学旅游系学生钱某正放暑假，他看到来黄山的游客很多，便与在旅行社工作的好友小陈协商，私下利用好友所在旅行社的名义，设立了一个业务部，开始组团、接团等旅游业务。两个月下来，共组团、接团11个，获利数万元。喜滋滋迎接新学期到来的时候，却东窗事发，他们的经营活动被旅游局质检所发觉，旅游局质检所对其进行了严肃处罚

分析： • 1．钱、陈二人未经主管部门及工商部门的审批，即开展旅游业务的经营，严重违反了《旅行社管理条例》。该条例规定，旅行社的设立必须具备下列条件： • (1)有固定营业的场所。 • (2)有必需的营业设施。 • (3)有经培训并持有省、自治区、直辖市以上人民政府旅游行政管理部门颁发的资格证书的经营人员。 • (4)有符合条例规定的注册资金和质量保证金(国际旅行社注册资本不得少于150万元人民币，经营入境旅游业必须交60万人民币的质量保证金，出境旅游业务还须交100万人民币的质量保证金。国内旅行社注册资金不得少于30万元人民币，质量保证金10万元人民币)。

分析 • 2．大学生小钱的行为也应受到处罚。《导游人员管理暂行规定》中明确指出：“从事导游工作的人员，必须参加全国导游资格考试，经考试合格者，由国家旅游局或者省、自治区、直辖市旅游行政管理部门分别办理登记注册手续，并发给导游证书。导游员在执行任务时，应当佩戴导游证，并携带导游证书。”根据上述规定，结合本案例中的具体情况，小钱虽然是某高等院校旅游系的学生，但没有参加全国导游资格考试。而未取得导游证是不能从事导游工作的。他是无证导游。《导游人员管理暂行规定》规定：“未按规定参加考试，办理登记注册手续者，不得担任导游工作。擅自进行导游活动，收取导游费的，由旅游行政管理部门没收全部非法所得，并处以非法所得三倍以下的罚款。”所以，旅游行政管理部门将没收全部非法所得，并做罚款处理。

案例2．规范旅游业保证消费者权益 • 旅游者高某等10人参加国际旅行社组织的九寨沟——三峡旅游。旅游合同约定，住宿为独立卫生间的二人标准间。当旅游者到达后，接待的都是木板房。旅游者要求赔尝未果，回来后投诉到当地管理部门，当旅游行政管理部门调查时，该旅行社已宣布破产。

分析： • 案例中该国际旅行社因其自身的过错未达到合同约定的服务质量标准，给旅游者高某等10人造成一定的损失，严重损害了其合法正当的消费权益，而且通过宣布破产，使旅游者高某等10人预交的旅行费造成损失。以上两点违反了《旅行社经营管理条例》的第二十四条作为旅游行政管理部门在受理投诉时，经调查情况属实的，应当根据旅游者的损失，责令旅行社予以赔偿。旅行社拒不承担或者无力承担赔偿责任时，旅游行政管理部门就应从该旅行社的质量保证金中扣除。

二、现代导游服务的类型 （一）图文声像导游方式（二）实地口语导游方式 A：服务对象是有思想和目的的游客 B：现场导游情况复杂多变 C：旅游是一种人际交往和感情交流关系三、导游服务的范围讲解服务、生活服务、交通服务 NETX

21世纪旅游新特点 1、旅游需求趋向多样化 2、旅游活动趋向立体化 3、旅游方式趋向个性化 4、旅游者趋向成熟化 5、旅游服务趋向优质化 6、旅游业竞争趋向全面化 NETX

旅游服务的原则 要记得“游客就是上帝“ 这句话哦！！ • “宾客至上”的原则 • 维护游客合法权益原则 • 规范化服务与个性化服务相结合原则 NETX

导游服务发展趋势 1、知识化导游 2、科技化导游 3、专门化导游 4、个性化导游 5、艺术化导游 NETX

课堂讨论： • 根据所学知识，结合自己所了解的实际情况，谈谈对导游工作的认识。

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