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a cura di Federica Vinelli

Biblio Qualità. a cura di Federica Vinelli. Necessità di accrescere l’efficienza e l’efficacia della P.A. con risorse sempre più ridotte Necessità di acquisire la consapevolezza che la soddisfazione del cittadino deve essere al primo posto nella politica e negli obiettivi della P.A.

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Presentation Transcript

  1. BiblioQualità a cura di Federica Vinelli

  2. Necessità di accrescere l’efficienza e l’efficacia della P.A. con risorse sempre più ridotte • Necessità di acquisire la consapevolezza che la soddisfazione del cittadino deve essere al primo posto nella politica e negli obiettivi della P.A. • Normative che impongono alla P.A. di attivarsi per raggiungere tali obiettivi SCOMMETTERE SULLA QUALITA’

  3. INCONTRI • BACHECA DELLA QUALITA’ • POSTA ELETTRONICA • DOCUMENTI CONDIVISI IN RETE LA COMUNICAZIONE INTERNA

  4. Si può fare meglio… I SUGGERIMENTI DEI DIPENDENTI

  5. I RECLAMI E GLI ELOGI • I QUESTIONARI SULLA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE • LA CARTA DEI SERVIZI LA COMUNICAZIONE CON IL CLIENTE

  6. REGOLE VINCOLI PROCESSO RISORSE STRUMENTI INPUT OUTPUT Processo 3 Processo 4 Processo 1 Processo 2 Processo 5 Processo 6 LAVORARE PER PROCESSI

  7. I FORNITORI INTERNI ALL’ORGANIZZAZIONE • I FORNITORI ESTERNI (LIBRARI E NON) RICONOSCERE I FORNITORI I fornitori sono valutati in base a criteri e periodicità predefiniti

  8. Ridurre i costi della non-qualità (inefficienze, ripetizioni di attività, sovrapposizione di ruoli, carenze di responsabilità, emergenze, ecc.) LO SNELLIMENTO DELLE PROCEDURE

  9. LA FLESSIBILITA’ DEI RUOLI ALL’INTERNO DEGLI UFFICI Le procedure sono risorse… …che favoriscono l’interscambio dei ruoli…. …senza ingabbiare le professionalità!

  10. GLI AUDIT COME STRUMENTO DI CONFRONTO • strumento che permette, attraverso il “dialogo” di: • accertare se la nostra attività è conforme a quanto abbiamo pianificato; • accertare se quanto abbiamo pianificato si è dimostrato adeguato e se ci ha permesso di raggiungere gli obiettivi prefissati; • individuare opportunità di miglioramento

  11. Indicatori • Tempi di processo • Audit • Analisi dei reclami e degli elogi • Questionari sulla soddisfazione del cliente MONITORARE LE ATTIVITA’

  12. LE AZIONI DI MIGLIORAMENTO MISURAZIONE ANALISI MIGLIORAMENTO

  13. LA VISITA DI CERTIFICAZIONE: IL MOMENTO DELLA VERITA’ Sviluppo documenti SGQ Attivazione SGQ Analisi Manuale Invio Manuale OK? Correzione Manuale Verifica sul campo (pre audit ed audit) Pianificazione verifica Emissione Certificato OK? Attuazione azioni correttive

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