Hogyan v álhat a pénzintézeti piac vezetőjévé a Siebel CRM-el?

1. 2008 Október Hogyan válhat a pénzintézeti piac vezetőjévé a Siebel CRM-el? Folláth Csaba Ügyfélmenedzser Pénzintézeti CRM megoldások Oracle Bosnia and Herzegovina, Bulgaria, Croatia, Hungary, Serbia and Slovenia

2. Témák • A piaci vezető szerep és az ügyfélközpontúság • Az optimális CRM folyamat vs. „próbavásárlás” 2008 • A Siebel biztosítói és banki CRM portfoliója • Új CRM modulok

3. Témák • A piaci vezető szerep és az ügyfélközpontúság • Az optimális CRM folyamat vs. „próbavásárlás” 2008 • A Siebel biztosítói és banki CRM portfoliója • Új CRM modulok

4. Hosszú távon vezető vállalatok • Egy jó cég megalapításához egy jó ötlet kell • A kiemelkedő cégeknek kiemelkedő, karizmatikus vezetőkre van szükségük • „A kecske is jóllakjon és a káposzta is megmaradjon” • A legsikeresebb cégek elsősorban és főleg profitmaximumra törekszenek • A hosszú távon vezető vállalatoknak hasonló alapértékeik vannak • Az egyetlen állandó dolog a változás • A vezető nagyvállalatok óvatosabbak • A vezető cégeknél mindenkinek jó dolgozni • A vezető cégek alapos stratégiai tervekkel győznek • A vezető cégek a versenytársak legyőzésére koncentrálnak Forrás: James C. Collins and Jerry I. Porras – Built to last

5. Az ügyélközpontúság általában #1 CEO Executive Survey 2008 #1 A meglévő ügyfelek megtartása és a kapcsolatok fejlesztése #2 Új ügyfelek szerzése 502 Válaszadó. 75% US, 16% EMEA, 9% ROW

6. “Az ügyfélközpontú cégek esélye a növekedési céljaik elérésére hatszoros.” 1x 6x “A növekedés 40 százaléka az ügyfél lojalitás eredménye.” 40% 38% RevenueGrowth ShareholderValue Az ügyfélközpontúság a növekedés kulcsa

7. Témák • A piaci vezető szerep és az ügyfélközpontúság • Az optimális CRM folyamat vs. „próbavásárlás” 2008 • A Siebel biztosítói és banki CRM portfoliója • Új CRM modulok

8. Business Process Az ügyfél új címet és kapcsolattartót jelent be (újdonsült nejét). Az ügyfél érdeklődik, de szeretne gondolkodni a döntés előtt. Az ügyintéző valós idejű keresztértékesítési ajánlást kap 3 hónap ingyenes szolgáltatás és a „családi termék” ajánlására. Ajánl. Magas értékű ügyfél érdeklődik a „családi termék” iránt kondíció teljesül- A territóriumért felelős értékesítő megkapja a „leadet” és sms értesítést. A hívás előtt a marketing vezető beállította a szegmenseket és a keresztértékesítési ajánlás szabályokat. Ügyfél Call Center ügyintéző Ügyfélszolgálati vezető Értékesítő Marketing HR menedzser

9. Business Process Az ügyfél örül és jó néven veszi, hogy az értékestő érdeklődik, hogy megtörtént-e a címváltás. Az értékesítő tájékoztatja a „családi termékről” az ügyfelet. Az ügyfél dönt a vásárlás mellett. Az ügyintéző megjeleníti a teljesítményét a célokhoz képest. A vezető minden team tag teljesítményét ellenőrzi. Az értékesítő megkeresi az ügyfelet – az ügyfélre vonatkozó információk és az ajánlás történetét ismerve Az értékesítő ellenőrzi a jutalékát az ügyletből. A marketing menedzser megvizsgálja a kampányhatékonyságot (valós időben) változtat a kampányokon a hatékonyság érdekében. Ügyfél Call Center ügyintéző Ügyfélszolgálati vezető Értékesítő Marketing HR menedzser

10. <Insert Picture Here> Próbavásárlás 2008, Magyarország “Hívása fontos számunkra. Kérjük tartsa a vonalat.”

11. Ingatlan hitel „próbavásárlás” 2008-ban • Call centerben várakozási idő rövid: 1/8 • Átkapcsolás nélkül érkezik a válasz: 4/8 • Értelmes, pontos, gyors tájékoztatás elsőre: 2/8 • Telefonszám elkérése: 4/8 • Megkeresés a hívás után: 1/8 • Újra megkeresés a hívás után: 0/8 • Eredeti, számlavezető banknál az utolsó állandó átutalás megszüntetésekor a „churn valószínűség” a monitoron: ALACSONY • Extrák: • A biztosító: az egy másik város, hogy gondolja, hogy itt egyeztetjük és ott aláírja? • Az önkormányzat, a közmű szolgáltatók, a vállalkozók, a tervezők... Forrás: James C. Collins and Jerry I. Porras – Built to last

12. Témák • A piaci vezető szerep és az ügyfélközpontúság • Az optimális CRM folyamat vs. „próbavásárlás” 2008 • A Siebel biztosítói és banki CRM portfoliója • Új CRM modulok

13. Egy elemzői vélemény

14. Financial Services Marketing/Loyalty Incentive Comp SFA Call Center PRM Order Mgmt FieldService SelfService eBilling Oracle CRM – Transformational CRM

15. Marketing Funkció térkép Siebel Enterprise Marketing Platform

16. Banki front office funkció térkép Siebel Front Office Sales and Service

17. Teljes biztosítói Siebel folyamat Independent Agents / Brokers Claims Reps Call Center Agents Channel Web Employees Claims & Medical Management Agent / Broker Management & Service Customer Care Marketing, Prospecting, & Sales New Business Marketing Customer Definition & Management Risk Evaluation Agent / Agency Profile Tracking First Notice of Loss / Claim Reporting Discovery Inquiry Management Campaign Definition & Execution Recruiting Quote Development Regulatory Compliance Claims File Management Prospecting Training & Readiness Quote Management Relationship Management Adjustment Policy Service Lead Distribution & Management Application Processing Incentive Comp. Calculation Settlement Relationship Management Billing Service Needs Analysis / Prod. Recommendation Underwriting / Case Processing Sales Execution Enrollment Agent Sales Force Automation Wellness Program Management Risk Management Policy Issuance Utilization Management Customer Self-service Sales Management Provider Network Development Plan Design Marketing / Sales Analytics Claims Analytics Product Development & Filing Policy Administration Claims Administration Regulatory Reporting Network / Utilization Management Back Office Reinsurance Accounting Billing & Collection General Ledger Asset Management

18. Agent Targeted Campaigns Automated Follow Up Detailed Notes Agent Referral Tracking Agent Portal for Unregistered Users Agent Portal Registration & Approval Learning Management & Training Administration Real-time Web-based Training & Distance Learning Registration & Scheduling Certification Testing Continuing Education Tracking Plan Modeling Flexible Engine with Easy Administration “What If” Analysis Adjustments, Charge Backs, Not Takens First Year & Renewal Calculation Results Communication Plan Participation Detailed Notes Services Requests Activities / Follow Ups Book of Business Pending Cases Production Statistics Agent Portal Self-service Opportunity Management Activity Management Contact Management Policy Status Product Catalog Proposal Generation Needs Analysis Provider / Network Coverage Analysis Provider Contracting Credentialing & Re-credentialing Capitation & Compensation Setup Agent / Agency Detailed Profiling Contract Hierarchy Appointments by State & Product Line NASD Registration Errors & Omissions Coverage State License by Product Line Designation Tracking Communication Preference Tracking Bróker- és ügynökkezelés Provider Network Development Agent Sales Force Automation Incentive Compensation Calculation Relationship Management Agent / Agency Profile Tracking Training & Readiness Recruiting

19. Témák • A piaci vezető szerep és az ügyfélközpontúság • Az optimális CRM folyamat vs. „próbavásárlás” 2008 • A Siebel biztosítói és banki CRM portfoliója • Új CRM modulok

20. Az új CRM modulok • Fusion • SOA, Business Intelligence a hétköznapi tranzakciókban stb. • Felhasználók kiszolgálása és felhasználói elfogadás • Szociális hálózatok üzleti kiaknázása

21. Az alkalmazottak hierarchiában dolgoznak

22. De szociális hálókban működnek

23. Új CRM modulok Oracle Sales Prospector Oracle Sales Campaigns Oracle Sales Library Oracle Deal Management

24. Sales Library

25. Sales Prospector

26. Sales Campaigns