MAN Kamyon ve Otobüs Tic. A. Ş. Satış Sonrası Hizmetlerde YA/EM Uygulamaları

1. MAN Kamyon ve Otobüs Tic. A. Ş.Satış Sonrası Hizmetlerde YA/EM Uygulamaları YAEM 2010 Özen Ergezer MAN Kamyon ve Otobüs Tic. A.Ş.

2. İçerik • MAN Hakkında Genel Bilgi • Satış Sonrası Hizmetler Hakkında Genel Bilgi • Bazı Gerçekler • Uygulamalar • Göstergeler

3. MAN Genel Bilgi • Tam 251 yıl önce Almanya’da kurulan demir fabrikası ile üretime başladı. • Endüstriyel hizmetlerden makine imalatına, dizel motor üretiminden ticari araçlara… • MAN Ticari Araçlar,2010 yılı için konan 100 bin adetlik satış hedefini şimdiden aştı. • MAN Türkiye: 1966 yılından beri faaliyette. • 41 ülkeye otobüs ihracatı. • Seyahat otobüsleri-belediye otobüsleri üretimi.

4. * Ankara Büyükşehir Belediyesi için Türkiye’de ilk defa üretilen CNG otobüsü Dünden bugüne 1966 2010 100 adet üretim 2.000 adet üretim

5. MAN Genel Bilgi • Man Kamyon ve Otobüs Tic.A.Ş. • Türkiye’de satış ve satış sonrası hizmet faaliyetleri • Bayi-Servis Ağı • MAN ve Neoplan markalı otobüs satışı • 8 ton üzeri kamyon ve çekici satışı • Kamu araçları

6. Satış Sonrası Hizmetler • 33 Yetkili Servis Noktası • Yılda 120.000 Araç Girişi • 39 Mil.€ Servis Cirosu • 50.000 Garanti Talebi • 4 Satış Sonrası Bölgesi • Yedek Parça Faaliyetleri

7. Satış Sonrası Hizmetler Faaliyet Alanları • Yetkili Servis Ağı • Stratejiler&Projeler • Denetimler • Teknik Destek • Atölye Hizmetleri • Servis Enformasyonları • Geri Çağırma Aksiyonları • Müşteri Şikayetleri • Müşteri Memnuniyeti Ölçümü • Garanti İşlemleri • Bakım& Dokümantasyon • Yedek Parça • Bakım paketi&uzatılmış garanti

8. Yetkili Servis Ağı

9. Bazı Gerçekler Rekabet Özel Servisler OEM’ler Sigorta Şirketleri Genel Kısıtlar Kanunlar Sürekli kompleksleşen ürün Müşteri Yapısı Bireysel Müşteriler Filo müşterileri

10. Bazı Gerçekler Facts

11. Bazı Gerçekler

12. Motivasyon • Hayat boyu MAN • Nasıl? • Satış sonrasından memnun müşteriler Müşterinin yaşayabileceği olaylar

13. Müşteri Olayları&Beklentileri Müşteri Beklentileri Müşteri Olayları • Satış Sonrası Ana Süreçleri Randevu • Atölye iş emri yönetimi • İş kaybı • Bakım • Aksiyonlar • Şikayetler • Direk iletişim • …. • Yakın Davranışlar • Zaman &Maliyet Öngörüsü • Kısa sürede teslimat • Çok Garanti&Az para • Güvenilirlik • … Teşhis Parça İhtiyacı Onarım Teslimat

14. Performans Yönetimi Servis Değerlendirme Sistemi • Kriterler; • Ölçülebilir • Sistem üzerinden hesaplanabilir kriterler • Sonuçlara bağlı olarak pirim dağıtılmaktadır Yılda en az iki kere denetim Önceliklere göre ağırlıklandırma Dönemsel raporlama

15. Performans Yönetimi

16. Performans Yönetimi

17. Performans Yönetimi • Kriterler; • Sistem üzerinden hesaplanan hedefler • Otomatik Haberleşme Sistemi

18. Performans Yönetimi • Garanti Durumunda Kamyon Giriş Sayıları • Garanti Durumunda Otobüs Giriş Sayıları • İş Türünde Araç Giriş Sayıları • Model Yılında Araç Giriş Sayıları • Garantiden yapılan satışlar toplamı • Ciro Durumu • Araç Giriş Sayıları • Kamyon Giriş Sayıları • Otobüs Giriş Sayıları • Aksiyon Puan-Uygulama Durumları • Yıllık analizler • Ciro-Araç Giriş Sayıları

19. Müşteri Şikayetleri Yönetimi • Tüm şikayetler için internet ortamında dosya oluşturuluyor • İlgili servis müdürü , bölge sorumlusu ve müşteri ilişkileri sorumlusuna SMS gidiyor • Şikayetin tüm süreci merkezden izleniyor • Sistem üzerinden servislerin, bölge sorumlularının ve müşteri ilişkileri sorumlusunun performans raporları alınıyor • Tüm telefon görüşmeleri kaydediliyor

20. Müşteri Şikayetleri Yönetimi

21. Geri Çağırma Aksiyonları • Müşterilere sistem üzerinden mektup gönderimi • Parça ihtiyacı hesaplaması • İstatistiksel Hesaplamalar • Aksiyon Puanı • Hedef Takibi

22. Öneri Sistemi Akış Sorumlu Öneri kaydı açılır. Servis Öneri Ön Elemeden Geçer;elemeden sonra ilgililere iletilir. Proje Sorumlusu Bölümler Değerlendirip, öneriyi sonuçlandırırlar. Tüm bölümler Bildirilen Öneri Sonuçları Sisteme Girilir, Puan Hesaplaması ve Öneri Takibi Yapılır. Proje Sorumlusu

23. Acil Servis Hizmeti 24h acil servis hizmeti, Internet üzerinden araç takibi

24. www.manfilo.com

25. Göstergeler Şikayet Dosyaları Kapanma Süreleri İş Emri Kapanma Süreleri Yol Yardım Hizmeti: Araç başına varış Yol Yardım Hizmeti: Tamirat bitiriş Danışma Dosyaları Kapanma Süreleri Servis Karşılama Oranı Müşteri Memnuniyeti Yetkili Servis Kalitesi Hedef Bazlı Yönetim

26. Teşekkürler!