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Next Generation BI als Enabler

Next Generation BI als Enabler. für personalisierte Kundenservices im Closed Loop CRM. Richard Graf, Vorstand 26. Juni 2007, Regensburg. Agenda. Darüber sprechen wir heute. Kurzvorstellung simple fact AG Marktentwicklung Kundenservices und Closed Loop CRM Fazit. simple fact AG.

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Next Generation BI als Enabler

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Presentation Transcript

  1. Next Generation BI als Enabler für personalisierte Kundenservices im Closed Loop CRM Richard Graf, Vorstand 26. Juni 2007, Regensburg 1

  2. Agenda Darüber sprechen wir heute • Kurzvorstellung simple fact AG • Marktentwicklung • Kundenservices und Closed Loop CRM • Fazit 2

  3. simple fact AG Positionierung Strategische Positionierung Wer ist simple fact AG? • openBI Projektspezialist & CRM Systemhaus • Kontrolle, Steuerung und Planung (CPM/BPM/EPM) • Closed Loop CRM • Wir verstehen das Geschäft unserer Kunden • Branche Finance, speziell Banken, Versicherungen • Branche Handel • CRM & Vertriebssteuerung • Wir beherrschen BI & Web Technologie. • Wir bieten innovativen Lösungen fürpersonalisierte Kundenservices. 3

  4. Umsatz in Mio € Sanie- rung Geschäfts-strategie Prozess-design, FKZ IT, DWH,BI Strategie Architektur & Planung Design & Entwicklung Integration& Betrieb Wartung &Support simple fact AG Kennzahlen Wir steigern Tragfähigkeit & Wirtschaftlichkeit Ihrer CRM, DWH, BI-Lösung mit Synergie aus „make and buy“. • simple fact ist ein seit 15 Jahren renommiertes BI-Systemhaus: • DWH, BI und CRM • Systemintegration führender Hersteller • eigene, bewährten Lösungen für sichere Projektabwicklung und „time to market“. • Umsatz 4,62 Mio € in 2006 • Planung Umsatz 6 Mio € in 2007 • 45 Mitarbeiter (15 freie Partner) 4

  5. simple fact AG Referenzen 100 erfolgreiche BI Projekte Fokus: Banken und Versicherungen, Produktion, Handel • BI Strategie • CRM Strategie • openBI Lösungen • DWH (Re-) Architektur • DWH / BI Konsolidierung • CRM, closed Loop • CRM, Vertriebssteuerung • Review, QS • Vertriebscontrolling • Unternehmenssteuerung • Unternehmensplanung • Service Level Management • Risikomanagement • Händlerfinanzierung • IT Reorganisation • Bonitätsprüfung • Heavy Traders B/S/H 5

  6. Agenda Darüber sprechen wir heute • Kurzvorstellung simple fact AG • Marktentwicklung • Kundenservices und Closed Loop CRM • Fazit 6

  7. Marktentwicklung Themen am Markt Wie entwickelt sich der Markt? BI wird service- und ereignisorientiert, adaptive. CRM wird „neu entdeckt“ Nächste Welle Closed Loop CRM, Kundenservice-Center BPM & SOA simple fact AG DWH & BI Commodity RDBMS operatives CRM 2015 1990 2005 2010 7

  8. Marktentwicklung Fokus BI und SOA BI ist wichtigste Investition für IT Leiter Quelle: Financial Times Deutschland, 12. April 2007 8

  9. Marktentwicklung Herausforderungen: Banken Needs im Bankensektor IS Report 04/2006, European Financial Management & Marketing Association • nur ca. 11 % haben • ein professionelles analytisches CRM • Kampagnenmanagement für Kunden-Portfoliomanagement • bis 2009 wollen 89 % erreichen • nötige Datenqualität • professionelle Kundenanalyse 9

  10. Marktentwicklung Herausforderungen Kundenservices Aktuelle Studien (Ende 2006) zeigen Bedeutung des Kundenservice • Wg. excellentem Kundenservice sind deutsche Kunden zu 93 % bereit, mehr Aufträge zu erteilen • aber 37 % sind nicht zufrieden mit erlebter Qualität ihrer Bank/ Versicherung • fast 70 % der dt. Kunden würden lieber Unangenehmes tun, als schlechten Kundenservice erleben • Auto putzen, Zahnarzt etc. • fast 30 % verlorener Kunden zurück-holbar, wenn sie als Mensch durch Kundenservice wichtig genommenwerden  sehr unzufrieden  unzufrieden  weder noch  zufrieden  sehr zufrieden 10

  11. Marktentwicklung BI & BPM verschmelzen BPM braucht BI Tibco kauft Spotfire 11

  12. Marktentwicklung Next Generation BI Tragfähiges BI der Zukunft Konsolidierung zum Enterprise Data Warehouse integrierter Informationsströme • Klassisches BI • vortagesaktueller single point of truth • Reaktion am Folgetag in zentraler Analyse & Steuerung • Top Down, Push, Massenaktion statischer Logik • Next Generation BI • Complex Event Processing (CEP), Event Stream Processing • zentrale, flexible Geschäftsregeln • Interaktive „realtime“ Visualisierung • Near-Time Verarbeitung Transaktions- und Monitoring Daten • Closed Loop CRM • Kunden Service Center, one face to the customer • individuelle und personalisierte Betreuung • der Kunde steuert Kanal, Thema und Ereignisse • Industrialisierung von Geschäftsprozessen mit BPM, SOA & BI • Kanalübergreifende Dunkelverarbeitung • Shared Services integrierter Datenströme 12

  13. Marktentwicklung Next Generation BI Business Cases Umdenken steigert Leistungsfähigkeit, Technologie erlaubt jetzt Umsetzung • Kundenmanagement, Fokus Bank & Versicherung • produktzentriert  kundenbedarfsorientiert • Ereignisorientierte Kundenansprache, Impulsgebung • Handel • Kundeninteraktion am Point of Sale auf Basis Kassendaten • Echtzeitinteraktion im Geschäft • Ausblick RFID Potenzial • Logistik • Kühlkette , Haltbarkeit • Loss Recognition & Prevention • Produktion • Qualitätssensitive Prozesse, Dauerprozesse • Nachsteuerung im Prozess 13

  14. Marktentwicklung Next Generation BI Kundensteuerung Ereignisorientiertes Direktmarketing, Impulsgebung • Aktiver Kundenkontakt • wird Mehrwertberatung, wenn • etwas wichtiges im Leben passiert • ein neuer Lebensabschnitt beginnt • Match von • Kunde und • aktueller Situation 14

  15. Agenda Darüber sprechen wir heute • Kurzvorstellung simple fact AG • Marktentwicklung • Kundenservices und Closed Loop CRM • Fazit 15

  16. Kundenservices BI liefert automatisierte Informationsdienste Was ist ein Kundenservice? Vielschichtige Semantik, enge Verbindung in BI, CRM und SOA • Anforderung • personalisierte Information / Interaktion:„Wir kennen Dich und dies leisten wir für Dich“ • Mehrwert-Inhalt für den Empfänger • automatisierte Verarbeitung • Kontext BI • Massendaten • analytische Datenauswertung • historische Analyse • ggf. komplexe statistische Methoden • SOA • Kapselung von Funktionalität und Daten mit definierter Schnittstelle • fachliche Ausrichtung, entkoppelt von Technologie Ergebnis „persönlicher Depotbericht“ a) B2B, direkt zum Endkunden b) B2C, für den Kundenberater 16

  17. Kundenservices BI liefert automatisierte Informationsdienste Endkunden-personalisiertes, kostenoptimiertes Standardreporting Der Vergleich des eigenen Depot mit dem anonymisierten Durchschnitt im eigenen Kundensegment weckt Emotionen: Kollegen steigern Wert mit geringerem Risiko? Die Emotion ermöglicht den Verkauf. Mit welchen Positionen optimiere ich mein Depot? Beispiel & Erklärung https://www.cortalconsors.de/euroWebDe/-?$part=Anlegen.Desks.PiReport.Desks.FAQ 17

  18. Kundenbeziehungsmanagement Erfolgsfaktor des Kundenmanagement ist Prozess-& Systemintegration Closed Loop CRM Durchgängiges Datenmanagement im Kreislauf um das DWH Bereitstellungneuer Bericht Kunde legt Konto an Erfassung Anlageziel Auslesen Transaktionen Kontrolle Wirksamkeit, Kosten Optimierung im nächsten Durchlauf Daten sammeln Daten ergänzen und aktualisieren Ermittlung UmsetzungEmpfehlung, Erfolgsbewertung,gemeinsamer Erfolg Feedbackaufnehmen oCRM DWH DWH Workflow,Groupware Bewertung Depot: Performance, Risiko Aktionengenerieren K U N D E DWH Daten analysieren Auswertungneue Käufe/Verkäufe Kampagnen-management Mining & BI Kundenservices Portal Datennutzen Vergleich Erfolg zum „Durchschnitt“ Daten verfügbar machen Wissen erweitern Daten erforschen Ermittlung Tops,Flops, Empfehlungen Frage bei Kundenlogin: „Empfehlung kaufen?“ Versand PersonalInvestment Report 18

  19. Closed Loop CRM BI und flexible Prozesse sind Motor des CRM Bestandskunden Interessenten Lieferanten Mitarbeiter Portal Customer Interaction Platform Flyer,Dokumente WebShop Hinweis Empfehlung Response Abonnement Ereignisse & Prozess-Steuerung Operatives CRM Personenzentrisches Data Warehouse „Info“ Kunden- services Kunden Interessenten Kontakthistorie / Ansprache 360° Bedarfssicht personalisierte Botschaft Segmentierung Data Mining Erfolgs-kontrolle SelektionZielgruppe Distribution Kampagnenmanagement 19

  20. Closed Loop CRM BI & CRM in Strategie, Methoden, Technik und Daten CRM Kompetenzpyramide Next Generation BI steuert den Kundenerfolg Strategie wertorientiertes Kundenmanagement Prozesse Organisation Methoden Rückgewinnung Stornoprophylaxe Kundenbindung & Cross Selling Kampagnenmanagement Impulsgebung Personalisierung Segmentierung 360° Sicht Insight Analytik, Kundenservices Daten- management Kundenzentrisches DWH operatives CRM IT Infrastruktur 20

  21. Next Generation BI Fazit Agile Wertschöpfung Schließen des Marketing- und Vertriebskreislaufs Aufwand / Ertrag Wert des - Kunden für das Unternehmen.- Unternehmen für den Kunden. Zufriedene Kunden Prozesse, Organisation, Change Management KundenmanagementStrategie & Gestaltung Kundenentwicklung B2B, B2CEinzelberatung, Massenmarkt Kundenservices BI, Mining,Reporting Segmentierung,Kundenanalyse Sammlung undAnreicherung Daten,Kundendialog Data Warehouse 21

  22. Danke für Ihre Aufmerksamkeit simple fact AG Erlenstegenstr. 5, 90491 Nürnberg Tel. 0911 / 120 70-0 eMail Marketing@simplefact.de 22

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