LAS RECLAMACIONES EN EL SECTOR DE LAS TELECOMUNICACIONES

1. LAS RECLAMACIONES EN EL SECTOR DE LAS TELECOMUNICACIONES

2. 1.- CARACTERÍSTICAS DEL SECTOR • Alta intervención administrativa”.Participación otras Administraciones. • No presencia física simultánea de empresario y usuario/consumidor • Multitud de prestadores de servicios • Alto nivel de competencia • Dificultad en la prestación del servicio al consumidor • Servicio público universal

3. 2. REGULACION • Ley 32/2003 de 3 de Noviembre, General de Telecomunicaciones.( Art 38) L .G. T. - Real Decreto 424/2005, por el que se aprueba el Reglamento para la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas, servicio universal y protección de los usuarios (Arts. 104 y 105) RSC

4. - Orden 1030/2007 de 12 de Abril Ministerio Industria, Turismo y Telecomunicaciones, por la que se regula el procedimiento de resolución de reclamaciones entre usuarios finales y operadores de servicios de comunicaciones y la atención al cliente por los operadores. (Orden ITC)

5. Artículo 38.1 LGT : “ Los operadores que exploten redes o presten servicios de comunicaciones electrónicas y los consumidores que sean personas físicas y otros usuarios finales podrán someter las controversias que les enfrenten al conocimiento de las Juntas Arbitrales de Consumo de acuerdo con la legislación vigente sobre la defensa de consumidores y usuarios”

6. “Para el supuesto de que no se sometan a las Juntas Arbitrales o éstas no resulten competentes para la resolución del conflicto, el Ministerio de Ciencia y Tecnología establecerá reglamentariamente un procedimiento conforme al cual los usuarios finales, podrán someterle dichas controversias.” → Procedimiento ante Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y Sociedad de la Información (SETSI)

7. PROCEDIMIENTOS RESOLUCION CONTROVERSIAS EN SECTOR TELECOMUNICACIONES: ■ Ante operador telefónico(SAC) ■ Ante SETSI ■ Arbitraje de Consumo ■ Vía judicial civil ■ Vía judicial penal

8. 1.- SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE *Obligatorio para operadora(Hay excepciones) • Atiende quejas, reclamaciones y cualquier incidencia contractual • Gratuito • Obligado a copia de actuaciones a la SETSI • Consignado en el contrato de prestación de servicios firmado con el usuario • Presencial o telefónico

9. a) Atención telefónica • Derecho del consumidor a documento que acredite presentación y contenido de la reclamación. Facilitado en 10 días. • Medios válidos: correo electrónico con firma escrito al consumidor

10. Información sobre: I.- Plazo para conexión inicial II.-Existencia periodo mínimo contratación III.- Formas de solicitar y recibir la baja En factura información sobre: I.- Número de atención al cliente, precio llamada y página web II.-Número Oficina Atención al Usuario, precio llamada y página Web III.- Manifestación adhesión a las Juntas Arbitrales de Consumo.

11. b) Tramitación reclamación • Presentación: Un mes desde conocimiento del hecho que motiva la propia reclamación • Contestación por el operador: Un mes desde la presentación de la reclamación. Si no contestación→desestimada. • Si no conforme/no contestación: * (SETSI) Oficina Atención Usuario * Juntas Arbitrales de Consumo

12. 2.- SECRETARIA ESTADO TELECOMUNICACIONES. I.- RECLAMANTE Y RECLAMADO Usuario final: “ persona física o jurídica que utiliza o solicita como destinatario un servicio de un operador de redes y servicios electrónicas y que no explota redes públicas de comunicaciones, ni presta ni revende servicios de comunicaciones al público.”

13. Operador de comunicaciones electrónicas: “ Persona física o jurídica que presta servicios de comunicaciones electrónicas disponibles para el público y ha notificado a la Comisión del Mercado de Telecomunicaciones el inicio de su actividad” Servicios de comunicaciones electrónicas: “El que consiste en el transporte de señales a través de redes de comunicaciones electrónicas a cambio de una remuneración”

14. II.- AMBITO RECLAMACIONES • Disconformidad factura, tanto cuantía como concepto • Negativa o demora en instalación línea • Negativa o demora en tramitación baja • Negativa o demora en portabilidad número • Contratación no solicitada • Averías e interrupciones del servicio

15. Incumplimientos de ofertas • Incumplimiento derecho desconexión • Falta de comunicación de las modificaciones contractuales • Depósitos de garantía del servicio telefónico • Todas aquellas derivadas Decreto 424/2005:

16. No pueden ser objeto de reclamación: • Indemnización por daños y perjuicios por deficiente prestación servicio • Posible existencia de cláusulas abusivas • Infracciones en materia de publicidad • Protección de datos personales • Relaciones entre operadores

17. Materias competencia de Juzgados y Tribunales • Reclamaciones dirigidas a otras Administraciones Públicas con competencia en la protección de los consumidores. • Ocupación y paso relativos a instalaciones, cables y antenas. • Las relacionadas con aparatos terminales • Las que haya recaído laudo arbitral

18. III.- PROCEDIMIENTO. III.1 Requisito previo : Presentación reclamación operador en un mes desde conocimiento hecho que la motivó. (1-9-2007) 1 mes sin contestación o insatisfactoria (1-10-2007)

19. 1 mes sin contestación o insatisfactoria ( 1-10-2007) 3 meses desde plazo de contestación o insatisfactoria (1-1-2008)

20. III.2 Presentación Se presenta: • SETSI .C/ Capitán Haya 41 Madrid • Art. 38 Ley 30/1992: • Registro de la Admón. General Estado. • Oficinas de Correos • Oficinas Diplomáticas • Órganos de la Admón de las CC.AA - Página Web de la SETSI.

21. Debe contener: mismos datos y requisitos que reclamación ante operador. III.3 Requerimiento a operador • Traslado solicitud al operador • Operador en 15 días responde con envío documentación que debe contener: a) Posición respecto a reclamación b) Soluciones propuestas

22. III.4 Traslado al interesado • Traslado a usuario reclamante para formulación alegaciones en 15 días. III.5 Fase de prueba: - Operador debe acreditar contratación de un determinado servicio - Si se exige solicitud por escrito de usuario, suficiencia de dicha solicitud - En restantes casos:

23. se considera que hay contrato • Celebrado mediante firma electrónica reconocida • Firmado por escrito • Contratación verbal III.6 Cambio de operador baja en operador antiguo 1.-Consumidor alta en operador nuevo

24. alta en operador nuevo 2.- Consumidor solicita baja en operador nuevo ♦ Nuevo operador debe soportar el coste de facturas generadas por operador antiguo

25. III.7.-Resolución. • Será motivada y decidirá todas las cuestiones planteadas por el consumidor • En concreto podrá: □ Ordenar tramitación inmediata de la baja y restitución del usuario en situación anterior. □ Reintegro de cantidades cuando haya habido alta indebida del usuario.

26. □ Declarar improcedencia cobro en caso de alta o baja si, transcurrido el plazo de conexión inicial y no se ha producido ésta, usuario opta por baja. □ Cualquier otra medida que respetando el principio de proporcionalidad, permita restituir al usuario en los derechos que han sido vulnerados.

27. III.8. Plazo para dictar resolución • Seis meses desde entrada en SETSI • Notificada a operador y consumidor • Carácter ejecutivo: el operador debe cumplir la resolución en sus términos exactos • Agota la vía administrativa: * No recurso alzada o reposición * Contencioso- administrativo