Lançamento de Produtos e Serviços

1. Lançamento de Produtos e Serviços Produtos com foco no cliente Prof. MSc. Cláudio Cabral

2. Valor de um Produto Valor é diferente de Preço. Valor de um produto varia conforme a percepção do cliente; O cliente irá valorizar um produto conforme suas expectativas e satisfação. Análise Custo x Benefício.

3. Como Aumentamos o Valor? • Aumentando os benefícios esperados, • Deve-se monitorar a concorrência e buscar diferenciação (qualidade,atendimento,etc) • Reduzindo os custos não monetários : (tempo e psicológico) • Deve-se ofertar mais Conveniência • Reduzindo os custos monetários • Deve-se reduzir custos e repassar ao preço em forma de desconto.

4. Valor e Estratégia

5. Cadeia de Valor Genérica

6. Valor x Satisfação A Satisfação Consiste na sensação de prazer resultante da comparação do desempenho percebido de um produto em relação às expectativas do comprador. Quanto maior a Satisfação, maior será o Valor percebido.

7. Medidas de satisfação • Sistemas de reclamações e sugestões; • Pesquisa de satisfação; • Compras simuladas; • Análise de clientes perdidos;

8. Rede de Valor – Mkt Holístico Rede de Marketing: consiste na empresa e naqueles que a apóiam: • Clientes, • Colaboradores • Fornecedores, • distribuidores e revendedores, • agências de propaganda, etc.

9. Rede de Valor (Levi Straus) A concorrência é entre redes, não entre empresas. Ganha empresa com a melhor rede. Construa uma rede de relacionamento efetiva com seus principais parceiros e terá vantagem competitiva.

10. Desenvolvimento de clientes

11. Organograma tradicional x Orientado ao cliente

12. Fidelidade do cliente Trata-se de um compromisso de comprar ou recomendar certo produto no futuro. Apesar de esforços de marketing da concorrência capazes de mudar comportamentos.

13. Medidas de satisfação

14. Qualidade para o cliente É a totalidade dos atributos de um produto que afetam sua capacidade de satisfazer necessidades declaradas ou implícitas.

15. Valor do cliente ao longo do tempo

16. Análise da lucratividade cliente-produto

17. Como o cliente avalia o valor

18. Retenção de clientes • Conquistar novos clientes custa 5x mais do que reter os já existentes. • As empresas perdem em média 10% de seus clientes a cada ano; • Reduzir 5% as perdas de clientes aumentam os lucros entre 25 a 85%; • O lucro por cliente aumenta ao longo do tempo.

19. Os mercados e a retenção

20. Desenvolvimento de vínculos com os clientes

21. Redução da perda de clientes • Defina e calcule seu índice de retenção. • Identifique as causas dos problemas com os clientes. • Estime a perda de lucros com a perda de clientes. • Ouça o feedback dos clientes.

22. Conclusão • É função do bom atendimentoaumentar valor de produto, criar e manter uma rede de clientes satisfeitos para que eles permaneçam fiéis.

23. Exercício Considerando-se um produto à sua escolha, descreva: A) Como o cliente percebe o valor desse produto? ; B) Uma estratégia de retenção do cliente baseado em sua fidelidade a seu produto.