Implementación del Modelo de Gestión COPC: Desafíos conceptuales y operativos

1. Implementación del Modelo de Gestión COPC:Desafíos conceptuales y operativos Facilitador: Fortunato Bertello

2. Si Trabajo Bien CalidadServicio Más ventas obtengo Lugar que ocupa la Satisfacción de Clientes Más ingresos Clientes Satisfechos Más rentabilidad Socios Satisfechos Si Administro Bien CostosIngresos obtengo Más valor de la acción ¿La satisfacción sirve para algo?

3. Satisfacción del Cliente Rentabilidad Servicio Calidad Ingresos La Satisfacción… Propuesta de valor del sistema de gestión COPC: El efecto de la Satisfacción Costos es parte del modelo operativo de las Compañías !!!

4. Lugar que ocupa la Satisfacción de Clientes RESULTA QUE LA SATISFACCION ES BUEN NEGOCIO !!!

5. Nuestro desafío: Ser bilingües…. • Ingreso • Margen Financiero • Valor de la acción • Retorno de la Inversión Lugar que ocupa la Satisfacción de Clientes Habla el idioma de los $ Alta Gerencia ES BILINGUE!! Gerencia Media • Especificaciones • Requisitos • Procedimientos Habla el idioma de las cosas Base de la Organización

6. Baseline Assesment Mes 0 1er Stress Test: Mes 6 a 9 2do Stress Test: Mes 15 a 18 3er Stress Test: Mes 24 Comenzando el viaje:Etapas del proceso Sacar fecha y puntaje Primera Etapa: Control Segunda Etapa: Mejora Tercera Etapa: Consolidación Siguientes Etapas: Mejora constante

7. Primer Paso: KPIs – Control de Procesos => Consistencia – Mejora de la Performance Pasos del Proceso COPC (Primero Controlar….) TIME

8. Segundo Paso: Mejora de Procesos => Permanente Mejora Pasos del Proceso COPC (Primero Controlar, para después Mejorar….) TIME

9. Tercer Paso: Consolidar la Cultura hacia la Mejora Constante, asegurando sostenimiento en el mediano y largo plazo. Pasos del Proceso COPC (Primero Controlar, luego Mejorar, después Consolidar la Cultura de Trabajo….) TIME

10. Resultados Obtenidos

11. Resultados del Negocio

12. Market Share

13. Resultados de Satisfacción

14. ¿Qué Compañía brinda mejor servicio de Atención a Clientes?

15. Top 2 Box

16. Fijo Resultado del Usuario Final (Diferencia en puntos porcentuales)

17. Resultados de Servicio

18. Objetivo: 80%

19. Resultados de Eficiencia

20. Costo por Cliente – Residencial 123 Fijo y Prepago 44% Mejora

21. Base de Clientes vs. Llamadas porCliente - Residencial In 2004: The Customers call (9) times per year. In 2005: The Customers call (11) times per year. In 2006: The Customers call (7) times per year.

22. Base de Clientes vs. LlamadasporCliente - Móvil In 2003: The Customers call(11) times per year. In 2004: The Customers call(6) times per year. In 2005: The Customers call(5) times per year. In 2006: The Customers call(4) times per year.

23. Ahora los desafíos futuros……

24. Los desafíos futuros… Consolidar el modelo como un modo cotidiano y profesional de hacer las cosas Identificar “los gramos de grasa”… Consolidar el contact center como unidad generadora de ingresos Mantener el “momentum” Sumar el resto de las áreas a la cultura de trabajo GENERAR UNA VENTAJA CLARA EN LA PERCEPCION DE LOS CLIENTES PROPIOS Y DE LA COMPETENCIA.

25. "La calidad nunca es un accidente; siempre es el resultado de un esfuerzo de la inteligencia" • John Ruskin Pensamientos • "He ofendido a Dios y a la humanidad porque mi trabajo no tuvo la calidad que debía haber tenido“ • Leonardo Da Vinci • “Somos lo que hacemos todos los días, de manera que la calidad no es un acto, sino un hábito" • Socrates

26. Muchas Gracias Por la atención

27. Backupslides