LES TECHNIQUES DE NEGOCIATION COMMERCIALE Formateur: Salah ATTIA Mai 2012

1. LES TECHNIQUES DE NEGOCIATION COMMERCIALE Formateur: Salah ATTIA Mai 2012

2. Présentation des Participants • Votre nom et prénom • Votre métier, votre fonction, ce que vous avez envie d’en dire, • Un hobby ou ce que vous avez envie de dire de vous : à titre personnel, une passion, un trait de votre caractère….

3. Vos Attentes du séminaire Nous allons prendre maintenant 10 minutes pour formuler individuellement, par écrit tout d’abord, puis oralement en grand groupe ce que vous souhaitez particulièrement travailler dans ce séminaire • Avec quoi souhaitez vous repartir ? quels sont vos besoins ? • Quelles sont les situations que vous souhaiteriez travailler ?

4. Objectifs du Séminaire • Connaître et pratiquer les techniques fondamentales de la Négociation commerciale; • Savoir choisir une tactique de négociation commerciale gagnante ; • S'entraîner aux différentes variantes de négociation difficile ; • Développer ses capacités d'adaptation afin de maîtriser les enjeux et les processus de décision

5. Contenu du séminaire Module 1: Les fondamentaux de la négociation et profil d’un bon négociateur Intérêts de la négociation Les facteurs clés d’une bonne négociation Comment appréhender la négociation commerciale? Les caractéristiques d’un bon négociateur Processus de négociation Conseils pratiques pour assurer une négociation efficace Module 2:Les étapes d’un entretien de la négociation commerciale La Préparation La prise de contact La découverte L’argumentation Le traitement des objections La Conclusion et la prise congé

6. MODULE 1 LES FONDAMENTAUX DE LA NEGOCIATION ET LE PROFIL D’UN BON NEGOCIATEUR

7. Qu’est ce que la négociation? • Qu’est ce que négocier et quel est le profil type d’un bon négociateur?

8. Qu’est ce que la négociation? • La négociation est une série d’entretiens, d’échanges de vues, de démarches qu’on entreprend pour parvenir à un accord, pour conclure une affaire.  • La négociation est une activité qui met face à face des acteurs qui, confrontés à la fois à des divergences et à des interdépendances, choisissent de rechercher volontairement une solution mutuellement acceptable qui leur permette de créer, maintenir ou développer une relation ».

9. Intérêts de la négociation La Fonction Achats est une fonction-clé de l'entreprise parce qu'elle participe activement à la réduction des coûts. Le processus d'achat devient également de plus en plus complexe parce que les attentes de l'entreprise par rapport à son acheteur évoluent vers une position stratégique plus forte. . Tous les acheteurs suivent aujourd'hui des formations sur les techniques de négociation de l'acheteur avec : • Les stratégies d'achat et tactiques de négociation • L'utilisation de l'objection et de la déstabilisation active • Les contraintes de contrôle positif de l'acheteur D'où l'importance de systématiser la préparation, la stratégie, la méthode et les techniques pour réussir votre négociation avec vos clients.

10. Les facteurs clés d’une bonne négociation • Bien qu'il n'y ait pas de recette miracle pour réussir une bonne négociation, il y a des points importants à respecter: • Accepter les enjeux de l'autre (objectifs et préoccupations) pour ce qu'ils sont • Valoriser à fond votre seul véritable atout: la qualité de votre proposition • Démontrer un comportement positif en toutes situations, même les plus agressives • Vendre votre entreprise à votre interlocuteur • Vendre votre interlocuteur à votre entreprise

11. Comment appréhender la négociation commerciale? • Bien appréhender la négociation commerciale passe par plusieurs phases: • S’adapter au changement de mentalité des interlocuteurs • Une meilleure connaissance de soi et des autres (Connaître son « profil » personnel de négociateur et savoir adapter sa communication à autrui pour optimiser l'échange) • Une bonne préparation grâce à une analyse très fine des enjeux commerciaux et institutionnels de l’entreprise

12. Les caractéristiques d’un bon négociateur • Pour être un négociateur talentueux et couronné de succès, vous devez être: • Plein de ressources: • Les bons négociateurs doivent être capables de gérer beaucoup d’informations, constamment en évolution, et d’incertitude. Que les choses soient décidées et résolues de suite n’est pas normalement la façon de tirer le meilleur d’une situation. C’est pourquoi, il est utile de savoir survivre dans des situations pour lesquelles vous ne savez pas trop ce qui va arriver. C’est là qu’une aptitude à penser et répondre rapidement devient importante. Une meilleure connaissance de soi et des autres (Connaître son « profil » personnel de négociateur et savoir adapter sa communication à autrui pour optimiser l'échange) • Patient: • Les négociateurs doivent être patients, principalement parce qu’une approche mécanique tranchante n’a qu’un effet limité et de courte durée. Pousser ou forcer l’autre négociateur vers une solution peut le conduire à s’entêter ou à ne pas bouger. L’attirer vers une solution risque de prendre du temps, demande plus de tolérance et de persistance, mais offre plus de chances d’atteindre un résultat satisfaisant et durable.

13. Les caractéristiques d’un bon négociateur • Ferme • Les négociateurs doivent être fermes car il peut être nécessaire de devoir tenir sa position face à des négociateurs agressifs ou mécaniques. Il est important d’être sûr des résultats souhaités et des concessions que l’on est prêt à faire afin d’atteindre l’objectif. Vous devez aussi connaître le point au-delà duquel vous êtes prêt à rompre - le point au-delà duquel vous cessez les négociations parce que vous n’êtes pas prêt à accepter les termes exigés • Un bon communicateur • La communication est sans doute l'un des éléments les plus importants de la négociation. Elle aide à établir un certain niveau de confiance, à atténuer la tension et à mieux comprendre l'investisseur. Afin de communiquer efficacement, vous devez : • favoriser le dialogue; • utiliser votre voix efficacement; • interpréter le langage non verbal et savoir comment y réagir; • écouter attentivement; • faire comprendre vos points de vue

14. Les caractéristiques d’un bon négociateur Sait résoudre efficacement des différends Il est inévitable que des différends surgissent en cours de négociation puisque vous et l'investisseur avez des points de vue, des buts et des intérêts différents. Afin de parvenir à une entente satisfaisante pour les deux parties, il faut résoudre les différends de façon constructive. La lenteur du processus de négociation, les formalités assommantes, les différends et les imprévus seront autant de sources de stress pour vous. Vous devez toujours maîtriser vos émotions. S'il est sain d'exprimer vos sentiments, il est mauvais de laisser vos émotions embrouiller votre jugement ou influencer négativement votre relation avec l‘acheteur. Faites preuve de souplesse et d'imagination Vous devriez vous employer à concevoir des solutions ingénieuses qui sont bénéfiques tant pour vous que pour l'investisseur. Lorsque vous vous trouvez dans une impasse, demandez-vous : « Que dois-je faire maintenant? ». Des solutions nouvelles, auxquelles vous n'aviez pas songé auparavant, se dessineront peut-être. Vous devez être souple et ne pas rejeter du revers de la main les solutions proposées par l‘acheteur. Vous devez éviter de toujours vouloir gagner sur tous les points sans jamais rien céder.

15. Les caractéristiques d’un bon négociateur • Sait en quoi consiste le pouvoir et comment l'exercer • Vous estimez peut-être que l'investisseur est en position de force parce qu'il tient les cordons de la bourse. Toutefois, vous pouvez vous aussi exercer un certain pouvoir. Le pouvoir peut s'acquérir de multiples façons, notamment : • en ayant une solution de repli en cas d'échec des pourparlers avec l‘acheteur; • en favorisant le dialogue; • en respectant l‘acheteur; • en cherchant à découvrir les raisons qui expliquent la position de l'investisseur; • en cherchant des solutions mutuellement avantageuses; • en recourant à une méthode convenant aux deux parties pour évaluer les divers éléments de l’offre. • Sait comment divulguer l'information • Le moment et la façon dont certains renseignements sont divulgués peuvent avoir une certaine influence sur l'issue des pourparlers. Essentiellement, il existe deux façons de divulguer de l'information. • Vider son sac nuit à la crédibilité • Divulguer l'information par bribes accroît la crédibilité

16. Les caractéristiques d’un bon négociateur Négocie de façon logique Il faut aborder tous les points. À cet égard, il peut choisir entre deux méthodes. -La première consiste à s'attaquer d'abord aux points les plus faciles à résoudre afin de partir du bon pied. Il est généralement plus facile de lancer le bal lorsqu'on dégage un consensus sur des points secondaires. -La deuxième consiste à commencer par aborder les points qui sont les plus importants aux yeux des deux parties et à se servir des points secondaires pour dorer la pilule. Si vous optez pour cette méthode, faites attention à la manière dont vous présentez les points sur lesquels vous êtes profondément en désaccord. Il serait préférable dans ce cas de commencer par passer en revue les comptes rendus des réunions antérieures, les conversations précédentes, les résolutions adoptées et la documentation pertinente. Il s'agit donc de faire le point et de permettre à chacune des parties d'expliquer son point de vue et d'exprimer ses sentiments.

17. MODULE 2 La Préparation de la Négociation

18. Exercice de brainstorming En grand groupe dites « Que doit faire un commercial pour bien préparer son entretien de négociation?

19. Pourquoi préparer et se préparer? La négociation peut se comparer à une compétition sportive. Nous devons : • Affronter des adversaires qui, eux aussi veulent gagner • Nous entraîner et nous préparer • Connaître les points forts et les points faibles de nos adversaires • Connaître leur environnement, leurs objectifs, leurs motivations • Elaborer une stratégie et la tester Cette phase de préparation est réellement importante puisque c'est la phase d'analyse de la situation, des enjeux, des objectifs. L'analyse permet d'anticiper les objections, les réactions de notre interlocuteurs et donc d'y être préparé avec des réponses adaptées.

20. Pourquoi préparer et se préparer? Se préparer ne présente que des avantages. Nous pourrons donc parler d’un investissement en temps, investissement gagnant car il est générateur de bénéfices :

21. 21 La Préparation de la négociationQue faire? La préparation technique  La préparation Psychologique La préparation Physique La préparation Matérielle

22. La préparation physique et psychologique QUE FAIRE? Physiquement, le qualificatif qui me semble approprié est celui d’une Présentation adaptée et d’une tenue ajustée. Mais au fait adaptation à quoi ou à qui? Adapté au secteur d’activité visité, à son interlocuteur s’il est déjà connu mais aussi à son entreprise. Attention aux excès! Ce n’est pas parce que l’on va rencontrer un décideur excentrique qu’il faut s’habiller «excentrique»! N’oublions pas qu’un négociateur est le prolongement, l’ambassadeur de son entreprise et le véhicule de son image et de sa culture.

23. La préparation physique et psychologique • QUE FAIRE? • Partir de bonne humeur • Evitez d’avoir des attitudes à priori sur les personnes à rencontrer • Oublier tous vos soucis et toute chose qui peut entraver votre efficacité commerciale • Être prêt mentalement, c’est aussi savoir «gérer son Stress». À ce sujet, voici quelques conseils de bon sens : • – Essayer de relativiser l’importance d’un enjeu si l’on est enclin à l’anxiété (ne pas aller jusqu’à la désinvolture!). • – Penser «Positif» avant un rendez-vous important. • – Effacer mentalement toute influence négative (une visite précédente difficile, des soucis à caractère personnel, tout ce qui peut «polluer» le rendez-vous à venir).

24. La préparation technique et matérielle • QUE FAIRE? • Se fixer des objectifs • La première étape dans le plan de négociation est de définir les objectifs. Que désirez-vous obtenir à travers la concertation?Vous ne pourrez envisager le déroulement de votre entretien efficacement qu'après avoir répondu à cette question. • Il y a souvent plusieurs objectifs en jeu. Il faut les classer selon leur priorité et définir vous-même lesquels vous voulez atteindre et lesquels vous ne désirez pas aborder au cours de la discussion • Répartissez les objectifs dans les catégories suivantes: • Vos objectifs idéaux: Ce sont ceux que vous atteindriez si votre interlocuteur était d'accord sans détour avec vos demandes. • Vos objectifs réalistes: Votre adversaire résiste, mais vous pensez qu'il sera raisonnablement complaisant et que vous parviendrez à un compromis. • Vos priorités minimales à atteindre: La négociation est rude et chaque partie se bat pour en tirer ne fut-ce qu'un minimum.

25. La préparation technique et matérielle • QUE FAIRE? • Se fixer des objectifs • Il existe une gamme de considérations clés que vous devez garder à l'esprit lorsque vous fixez des objectifs dans le cadre de négociations d'achat. Parmi celles-ci, on retrouve notamment : • le prix • le rapport qualité-prix • la livraison • les conditions de paiement • le service après-vente et les arrangements en matière de maintenance • la qualité • les coûts reliés à la durée de vie d'un produit ou d'un service • le fait que le produit soit essentiel ou non pour votre entreprise • Avant que vous ne commenciez à négocier, rédigez une liste des facteurs qui sont les plus importants pour vous. Décidez de ce sur quoi vous êtes prêts, et de ce sur quoi vous n'êtes pas prêts, à faire des compromis. • Par exemple, si vous commandez des fournitures en vrac, vous pourriez vouloir trouver un fournisseur qui vous offrira une remise

26. La préparation technique et matérielle • QUE FAIRE? • Développez une stratégie • Il est essentiel de planifier votre stratégie par écrit avant d’entreprendre les négociations. Cela vous aidera à fixer des objectifs clairs et à établir des limites ainsi que, éventuellement, le moment de vous retirer. • Commencez par définir vos priorités, telles que le bas prix, les biens comportant des spécifications élevées ou un calendrier de livraison particulier. • Réfléchissez aux différentes offres que le fournisseur pourrait faire et ce que vous êtes prêt à concéder ou les compromis que vous êtes prêt à faire. Par exemple, vous pourriez décider que vous ne paierez le plein prix qu'en échange d'une rotation rapide. • Mettez par écrit vos forces en matière de négociation et la façon dont vous pourriez les utiliser pour obtenir les concessions dont vous avez besoin. Envisagez les façons de défendre les positions plus faibles de votre argumentation et de contrer les forces principales du fournisseur.

27. La préparation technique et matérielle • QUE FAIRE? • Développez une stratégie • Préparer une négociation c'est :- lister les points essentiels à aborder durant la négociation- Anticiper la négociation pour prévoir :. l'éventualité de positions divergentes entre le vendeur et l'acheteur • des arrangements possibles (être prêt à faire des concessions ou des substitutions) • Si vous négociez en tant qu’équipe, vous devez aussi décider : • Qui dirigera la discussion ?Qui vérifiera que tout est bien compris (vérifier les faits) ?Qui posera des questions ?Qui répondra aux questions de l’autre partie ?Qui s’attachera à réduire les tensions et à montrer de l’intérêt pour les autres participants?Qui prendra des notes ?

28. La préparation technique et matérielle QUE FAIRE? Anticipez les réclamations et les réactions de l’autre partie Afin de vous préparer et de renforcer vos arguments, vous devez toujours anticiper les réclamations que l’autre partie soulèvera, de même que sa réaction à vos propres réclamations. Testez vos arguments face à ces hypothèses, et si nécessaire améliorez vos arguments. Il ne vous sera pas possible d’anticiper toutes les réclamations et réactions, mais vous aurez testé vos arguments et vous vous serez préparé aux demandes et réactions qui pourraient venir.

29. La préparation technique et matérielle • QUE FAIRE? • Consulter le fichier client afin de se renseigner sur les relations préalables entretenues avec lui • Récapituler les points à négocier (questions à se poser avant la négociation):- Quel produit ?- Quelle qualité ?- Quelle quantité ?- Quelle fréquence de réapprovisionnement ?- Quel prix (remises, ristournes, escompte) ?- Quel taux de marge ?- Quels services annexes (étiquetage, etc.)- Quels délais et conditions de paiement ? - Quels délais de livraisons ?- Quelle assistance commerciale ?. Service après-vente. Reprises des invendus. Participation aux actions promotionnelles (animations, prix spéciaux, matériels publicitaires).

30. La préparation technique et matérielle • QUE FAIRE? • Se renseigner sur ses clients avant de les rencontrer • On recueille des informations relatives:

31. La préparation technique et matérielle QUE FAIRE? Repérer les opportunités Ce sont vos atouts dans la négociation, ils représentent pour vous des opportunités pour vendre mieux. Les atouts constitueront vos points d’appui lors de l’entretien de négociation. Quelques éléments source d’opportunités : La notoriété, la taille, l'expérience, les références, large choix, qualité, innovation, remises possibles, facilités de paiement Identifier les éléments défavorables Ce sont des obstacles à la réussite de l’entretien, ils forment des contraintes. Ce sont des sources d’objection importantes, il apparaît donc indispensable de connaître les éléments défavorables pour pouvoir anticiper les objections.

32. La préparation technique et matérielle QUE FAIRE? Étudier votre interlocuteur Il faut chercher à connaître la partie adverse, c'est-à-dire les acteurs qui seront présents à la table des négociations, leurs collaborateurs non présents et les tiers. Quels sont leurs enjeux ? Quels sont leurs objectifs ? Quels sont leurs atouts ? Pour répondre à ces questions, il peut être utile de se mettre à la place des interlocuteurs : la négociation fait appel à des facteurs humains parfois déterminants. Aussi faut-il sonder la personnalité et le pouvoir de chaque acteur. A partir de ces éléments, le négociateur peut se faire une idée du rapport de force entre les deux parties et déterminer une plage de discussions.

33. La préparation technique et matérielle QUE FAIRE? Définir les moyens outils nécessaires En matière de préparation les outils les plus efficaces sont souvent les outils les plus simples ! C’est la raison pour laquelle j’ai imaginé un outil de synthèse nommé l’AIH (Atouts, Inconnus, Handicaps). A = nombre d’atouts recensés H = nombre de handicaps recensés Si A est supérieur à H, alors il s’agit d’une négociation à opportunités. Si A est inférieur à H, alors il s’agit d’une transaction à risques.

34. La préparation technique et matérielle QUE FAIRE? Prévoir le déroulement Pour chaque position à défendre, le négociateur doit préparer des arguments et des propositions. Dans le cas d'une équipe de négociation, il faut définir les rôles de chacun. Qui parlera ? Qui répondra aux propositions ? Par la suite, la différence se fera sur l'anticipation en tentant de prévoir les réactions des adversaires et les réponses possibles. Dans tous les cas, le négociateur devra préparer une solution de repli et envisager son application pratique. Il est par exemple possible de demander d'interrompre la négociation si elle prend une mauvaise tournure.

35. La préparation technique et matérielle • QUE FAIRE? • En cas de négociation en équipe : il faut décider : • Qui dirigera la discussion ? • Qui vérifiera que tout est bien compris (vérification des faits) ? • Qui posera les questions ? • Qui répondra aux questions de l’autre partie ? • Qui s’attachera à réduire les tensions et à montrer de l’intérêt pour les autres participants ? • Qui prendra des notes ?

36. MODULE 3 La Prise de Contact

37. La Prise de Contact • La prise de contact ne dure que quelques secondes. • Ces secondes vont servir à : • Personnaliser l’entretien et s’engager personnellement,  • Rassurer votre client,  • Vous montrer aimable et professionnel,  • Capter son attention. • Créer le climat d’échange entre vous et votre interlocuteur. • Donner le ton au reste de l’entretien. • FAIRE UNE BONNE PRISE DE CONTACT, C’EST SE DONNER LES MOYENS D’ETRE MAITRE DE L’ENTRETIEN

38. Les éléments d’une bonne PRISE DE CONTACT • Etre ponctuel • Faire une bonne première impression • Créer le contact : présentation de soi, prise en compte de l’autre. • Etablir un climat de relationnel • Proposer l’ordre du jour

39. Etre ponctuel Le commercial ne doit être ni en retard, ni en avance chez son client dans la majorité des pays • S'il s'agit d'un premier rendez-vous Le commercial doit prévoir une marge de sécurité s'il ne connaît pas le trajet ou les conditions de circulation • Si le commercial sait qu'il va être en retard Il doit prévenir le client. En général, on tolère difficilement un retard au delà d'un quart d'heure. • Si le commercial est en avance A l'inverse, si vous arrivez en avance, patientez Jusqu'à l'heure convenue avant de vous présenter à l'accueil. En Inde, la ponctualité est appréciée même si elle n’est pas toujours pratiquée (prévoyez d’être flexible dans votre agenda) En Chine, être en retard à un rendez-vous est considéré comme une insulte. Aux Etats-Unis, en Suède, Allemagne… la ponctualité est indispensablemais parfois difficile dans des villes où les embouteillages sont nombreux.

40. Faire bonne impression : les règles des 4 * 20 Les 20 ... • premiers pasLa démarche, l'allure, selon les pays l'occupation et l'évolution dans l'espace seront différentes. En Suède, il faut garder une distance de « 2 bras » avec votre interlocuteur et ne pas faire de grands gestes. Aux USA, il faut aussi garder ses distances (environ 60 cm). En Inde la distance sera plutôt de 1 mètre. • premiers motsLangage, vocabulaire. • centimètres du visageLe regard (en suède comme aux USA il est important de regarder dans les yeux en signe d’honnêteté) le sourire. • premières secondesL'impression générale.

41. Créer le contact : présentation de soi et de son entreprise • Quel contact physique ? Dans le monde occidental des affaires principalement, la poignée de main établit un contact physique. Elle doit êtreferme,sans excès. Pas d’embrassades dans les pays anglo-saxons, éventuellement dans les pays latins si on connaît bien son interlocuteur. En Chine, on fait un signe de tête en s’inclinant, la poignée de mains est possible. En Inde, la salutation est le « namaste » qui se dit en joignant les mains comme pour prier et en s’inclinant. Le contact physique n’est pas de mise tant dans la culture hindoue que musulmane. • Quelle forme de salutation ? Il est important de saluer en regardant dans les yeux, sans dévisager, ni fuir du regard. • Quel mode de présentation ? Tout en saluant, présentez-vous en indiquant dans l'ordre : Prénom Nom Société. En Chine, présentation de la carte de visite à deux mains (elle ne se distribue pas comme un jeu de cartes)

42. Établir un climat relationnel Il s’agit par des propos informels d’assurer la transition entre les salutations et le début effectif de l'entretien, de « briser la glace » Plusieurs sujets sont possibles. Ils peuvent s’appuyer sur... • Des observations personnelles : le cadre, l'environnement, l'architecture, la décoration intérieure, la qualité de l'accueil, la qualité des indications fournies pour accéder à la société ...évitez la météo, la circulation ou les affaires... elles peuvent être mauvaises ! • Un élément d’actualité sur le client : un nouveau contrat signé, un accord de partenariat, le rachat d'une entreprise dont la presse s'est fait l'écho... • Les centres d’intérêt du client : Si vous avez déjà rencontré votre interlocuteur et sans vous éterniser

43. Le Premier Contact Comment créer un climat favorable ? AcommeAmabilité (en toutes occasions) GcommeGentillesse (sourire, reflet de confiance …) RcommeRegard (franc et direct) EcommeEnthousiasme (moyen de persuasion) AcommeApparence (soignée et adaptée au client) BcommeBienveillance / Bienséance LcommeLangage (convaincant et précis) EcommeEmpathie (se mettre dans la peau de l’autre)

44. Proposer l'ordre du jour Proposer et valider l’ordre du jour : Il s’agit de préciser la raison pour laquelle on est ici, les points que l’on souhaite aborder "Je souhaite aujourd'hui vous présenter notre nouvelle gamme de produits »OU-Je souhaite vous présenter l'activité de notre entreprise et envisager avec vous les bases d'une première collaboration." Valider la durée de l’entretien : il faut prendre le temps de négocier. La 1ère négociation est celle qui va porter sur le temps et il vaut mieux un temps négocié qu’imposé. Il vaut mieux une négociation reportée que bâclée ou malmenée. "Nous avons convenu ensemble par téléphone d'un échange d'une durée d'une heure environ. Cela vous convient-il ?"

45. Les erreurs à ne pas commettre en début d’entretien 1- SE DEVALORISER « Je m’excuse de vous déranger,... » 2 - FAIRE DU « NEGATIF » « Vous avez toujours des problèmes avec votre… ? » 3 - JE, MOI... « JE pense que... Je vous rappelle que... MOI-MEME j’en parlais à... » 4 - OUVRIR HORS-SUJET « Vous avez vu le match ? » 5 - DEVALORISER LE CLIENT « Je n’ai pas pu vous prendre en charge, il faut dire que j’étais en pourparlers avec un gros client et... »

46. Grille D’évaluation

47. MODULE 4 Découvrir votre interlocuteur pour bien négocier

48. Exercice: Dessiner c’est gagner • 1- votre collègue va vous demander de dessiner un logo ou un croquis • Séquence 1: vous suivez ses consignes sans de poser de questions(aucune clarification, pas de communication entre les membres du groupe) • Séquence2: reproduire le dessin et vous avez le droit de poser autant de questions que vous désirez. La découverte du client

49. La découverte des besoins du client Que faites vous pour découvrir les besoins de vos clients?

50. Le questionnement c’est : • Utiliser une gamme de questions, pour inviter l’interlocuteur à transmettre plus d’informations ou pour relancer le dialogue. • Il s’utilise pour : • Découvrir, analyser • Mieux comprendre • Obtenir un accord • Faire préciser une objection • Fixer des objectifs • Manifester son intérêt • S’assurer des points d’appui Le questionnement pour découvrir les besoins du client