Gestão de Mudanças - ITIL

1. Gestão de Mudanças - ITIL Autor Jamildo Feitosa Nº 22

2. Agenda • O que é ITIL • ITIL não é... • Certificações do ITIL • Gerenciamento de Serviços em TI • Modelo de Processo de Suporte a Serviço • Processo adequado ao propósito • Gerenciamento de Mudanças • Objetivo • Definição • Responsabilidades • Atividades • Aceite • Verificação e planejamento • Coordenação • Avaliação • Exemplo de processo – Mudanças • Relacionamento com gerenciamento de projetos • Benefícios • Retornos Tangíveis de um Projeto ITIL • Conclusão

3. InformationTechnologyInfrastructureLibrary Abordagem para Gestão de Serviços da TI (ITSM) Modelo de gestão baseado em processos Padrão aberto que se tornou padrão de fato Biblioteca composta por 7 livros principais Conjunto de melhores práticas O que é ITIL

4. ITIL não é uma Metodologia, é um conjunto de Melhores Práticas Melhores práticas: Serve de inspiração Sugere onde é possível chegar (os outros já chegaram) Sugere para quê Sugere por quê ITIL não é objetivo, objetivo é a Gestão de Serviços de TI (ITSM) O que é bom para um Negócio pode não ser bom para outro ITIL não é...

5. Foundation Pré-requisito: nenhum 40 questões / múltipla escolha Prova online pela VUE / Prometric Custo: US$ 145,00 - EXIN Practitioner Pré-requisitos: Foundation, experiência prática 40 questões / múltipla escolha / estudo de caso Prova somente em Centro Autorizado Manager’s Pré-requisitos: Foundation, e anos, treinamento 2 exames de 3 horas Prova somente em Centro Autorizado Certificações do ITIL

6. Entrega de Serviços engloba 5 processos: Gerenciamento do Nível de Serviço Gerenciamento da Disponibilidade Gerenciamento da Capacidade Gerenciamento da Continuidade dos Serviços em TI Gerenciamento Financeiro Gerenciamento de Serviços em TI Suporte a Serviço engloba 1 função e 5 processos: • Central de Serviços (Função) • Gerenciamento de Incidentes • Gerenciamento de Problemas • Gerenciamento de Mudanças • Gerenciamento de Configuração • Gerenciamento de Liberação

7. Gerenciamento de Serviços em TI Suporte a Serviço Central de Serviços (Função) Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Mudanças Gerenciamento de Configuração Gerenciamento de Liberação Entrega de Serviços Gerenciamento do Nível de Serviço Gerenciamento da Disponibilidade Gerenciamento da Capacidade Gerenciamento da Continuidade dos Serviços em TI Gerenciamento Financeiro

8. Modelo de Processo de Suporte a Serviço

9. Sustentação: O Tripé (PPT) • Processos • Pessoas • Tecnologia Pessoas Processos Tecnologia

10. Processo adequado ao propósito

11. Gerenciamento de Mudanças Inter-relacionamento entre os processos Central de Serviços Disponibilidade Incidente Nível de Serviço Problema Segurança Liberação Financeiro Configuração Capacidade Continuidade de Serviços de TI Mudança

12. Gerenciamento de Mudanças Objetivo Missão • Assegurar que métodos padronizados e procedimentos são utilizados para o manuseio eficiente de todas as mudanças, de forma a minimizar o impacto de mudanças relacionadas a incidentes na qualidade dos serviços, e consequentemente melhorar as operações do dia-a-dia da organização. Lembre-se... “Nem toda Mudança é uma melhoria, mas toda melhoria requer uma mudança”

13. Gerenciamento de Mudanças Definição Uma Mudança é: • Uma ação que resulta em uma nova situação de um ou mais Itens de Configuração. • Ação: adição, modificação ou remoção • Itens de configuração (exemplos): aprovado, suportado ou referenciados: hardware, rede, software, aplicação, ambiente, sistema, desktop, documentação associada Qualquer ação que resulte em uma nova situação de um ou mais itens de configuração devem ser implementados dentro do processo de gerenciamento de mudanças.

14. Gerenciamento de Mudanças Responsabilidades • Gerente da mudança • Comitê de controle de mudanças (CCM, ou Change Advisory Board CAB) • Comitê de controle de mudanças/Comitê de Emergência (CCM/CE) • Comitê de gerenciamento • Revisor independente • Construtor da mudança • Executor da mudança

15. Gerenciamento de Mudanças Atividades • Aceite • Classificação • Verificação e planejamento • Coordenação • Construção • Testes • Execução/implementação • Avaliação • Provisão de informações gerenciais

16. Gerenciamento de Mudanças Aceite • Requisição de Mudança (RDM) deve incluir dados para realizar uma verificação: • Razão da mudança • Item de Configuração que será mudado • O que envolve a mudança • Quando a mudança será implementada • Assim que a mudança é aceita, o solicitante deve ser notificado • Aprovações não são dadas neste ponto

17. Gerenciamento de Mudanças Verificação e planejamento • Impacto que a mudança irá trazer ao negócio do cliente • Efeito no desempenho da capacidade e performance da infra-estrutura, confiabilidade e resiliência, planos de contingência e segurança • Impacto em outros serviços • O efeito de mudanças não implementadas • Os recursos requeridos e a disponibilidade deles

18. Gerenciamento de Mudanças Avaliação • A mudança teve o efeito desejado • Usuários e clientes estão satisfeitos com os resultados • Não existem efeitos inesperados ou indesejados • Os recursos utilizados para implementar a mudança foram os planejados • O plano de implementação funcionou corretamente • A mudança foi implementada no tempo esperado e com os custos esperados • O plano de volta, se aplicado, funcionou corretamente

19. Gerenciamento de Mudanças Exemplo de processo - Mudanças Média Maior Menor Iniciadores da Mudança CCM Comitê de Gerenciamento Gerente da Mudança Gerente da Mudança Aprova, rejeita e programa Aprova, rejeita e programa Aprova, rejeita e programa Filtra requisição Aceita? Autorizada ? Gerente da Mudança Não Não Coordena a implementação da mudança Sim Sim Gerente da Mudança Construtor da Mudança Gerente da Mudança Não Aloca prioridade inicial Funciona ? Funciona ? Sim Executa mudança, planos volta e planos de teste Revisa mudança Urgente? Sim Não Falha Sim Procedimento Urgente Revisor independente Gerente da Mudança Não Testa mudança Gerente da Mudança Coordena Plano de volta Fecha Mudança Decide categoria ou modelo padrão • Interação com Gerenciamento de Configuração: • Registra a RDM • Atualização das ações e da RDM • Fechamento da RDM

20. Gerenciamento de Mudanças Exemplo de processo – Mudanças Urgentes Há tempo para teste ? Gerente da Mudança Processo normal Coordena a implementação da mudança Gerente da Mudança Sim Chama o CCM ou CCM/CE Gerente da Mudança Revisor independente Funciona ? Garante que os registros foram atualizados Sim Testa mudança Gerente da Mudança Não Verifica impacto, recursos e urgência (rápido) Gerente da Mudança Gerente da Mudança Funciona ? Sim Não Coordena Plano de volta Revisa mudança Urgente? Não Sim Sucesso ? Sim Não Gerente da Mudança Fecha Mudança Prepara a mudança urgente • Interação com Gerenciamento de Configuração: • Registra a RDM • Atualização das ações e da RDM • Fechamento da RDM

21. Relacionamento com gerenciamento de projetos Registro e classificação Monitoração da mudança Monitoração e planejamento Aprovação Construção Autorização e implementação Teste Avaliação (ex.: RPI) Implementação Gerenciamento de Mudanças Gerenciamento de Projetos/ Programas

22. Gerenciamento de Mudanças Benefícios • A condição de absorver grande número de mudanças sem impactos adversos nos serviços • Menos mudanças falhas ou retornadas • Melhores avaliações das mudanças serão realizadas • Flexibilidade para rapidamente rastrear mudanças menores ou urgentes. • Ajuda a manter a confiabilidade do BDGC • Controle sobre alocação e consumo de recursos • Melhora na comunicação relativa a mudanças

23. BenefíciosaoNegócio • Aumento geral na qualidade das operações que suportam negócios; • Clientes sabem o que esperar de TI e o que deles é requerido para que os serviços sejam entregues; • Incremento da produtividade geral através de aumento de disponibilidade e resiliência de TI; • Gerenciamento da Continuidade focada no negócio e não apenas no tecnicismo; • Melhoria de relacionamento entre provedores de TI e clientes.

24. Retornos Tangíveis de um Projeto ITIL • Falhas 30% de redução de falhas 50% de redução no tempo de solução • Capacidade 15% de redução da capacidade excedente • Disponibilidade 10% a mais na disponibilidade dos sistemas • Tempo de Reparo 80% de redução no tempo de reparo • Mudanças 25% de redução no tempo de conclusão de mudanças 50% de redução de alterações urgentes e dispendiosas • TCO 10% de redução do custo total de propriedade. Fonte: Quint Wellington Redwood

25. Conclusão A nova Sociedade da Informação demanda organizações eficazes, que saibam aplicar a modelagem de processos para integrar: • Processos de Negócio, • Processos de desenvolvimento de software e • Processos de Gestão e Governança de TI.

26. Referências [itSMF 1] IT Service Management Forum (itSMF) • http://www.itsmf.com itSMF Brasil: • http://www.itsmf.com.br Livros ITIL: • http://entmetrics.smc.us.eds.com/itil/ ITIL: • http://www.itil.co.uk Simulado online (em inglês): • http://www.companyweb.com.br/itil

27. Duvidas?