Gestão de Serviços de TI com ITIL Versão 3 6. Melhoria de Serviços

1. Gestão de Serviços de TIcom ITIL Versão 36. Melhoria de Serviços Márcio Moreira & Mário Peixoto marcio.moreira@pitagoras.com.br http://si.lopesgazzani.com.br/docentes/marcio/

2. Processo de Melhoria de ServiçosCSI: Continual Service Improvement

3. Propósitos da melhoria de serviços • Fornecer um guia prático para avaliação e melhoria da qualidade dos serviços • A maturidade no ciclo de vida e os processos de melhoria atuam: • Na saúde global de ITSM como uma disciplina • No alinhamento contínuo do portfólio de serviços de TI com as necessidades atuais e futuras do negócio • Na maturidade dos processos de TI necessários para suportar os processos de negócio em um modelo de ciclo de vida contínuo • Premissas do CSI:

4. Objetivos e atividades comuns da CSI • Objetivos: • Rever, analisar e recomendar melhorias • Rever e analisar o nível de resultados alcançado • Identificar e implantar atividades para melhorar a qualidade e a eficiência dos serviços, documentadas no Plano de Melhoria de Serviço (SIP: Service Improvement Plan) • Melhorar o custo efetivo sem deixar de satisfazer o cliente • Garantir a aplicação de métodos de gestão da qualidade • Atividades: • Revisar e analisar tendências garantindo: • Nível de serviços • Resultados desejados • Conduzir periodicamente: • Avaliações de processos • Auditorias de processos • Pesquisa de satisfação • Revisar os entregáveis por relevância • Fazer recomendações de aprovações • Revisões externas e internas

5. Modelo do Processo de CSI Visão, Missão, Objetivos e Metas Qual é a Visão? Avaliar a situação atual Onde estamos agora? Onde queremos estar? Estabelecer objetivos mensuráveis Como mantemos a continuidade da melhoria? Como chegaremos lá? Melhorar o processo e o serviço Chegamos lá? Definir métricas, medir e melhorar

6. Resultados do CSI • Os resultados do CSI são expressos em: • Melhorias: • Comparações entre os resultados antes e depois • Ex: Redução de 15% em falhas de mudanças • Benefícios: • Ganhos alcançados com o CSI (usualmente em $) • Ex: Com a redução de falhas economizamos 395 mil eliminando o retrabalho e correções • ROI (Return Of Investment): • Diferença entre os benefícios e os custos • Ex: Gastamos 200 mil para criar o processo formal de mudanças. Logo, o ROI foi de 195 mil, ou seja, 97,5%. • VOI (Value Of Investment): • Valor criado com o benefício, pode ser qualitativo: • Ex: Com os resultados do processo estabelecido a empresa ganhou mais agilidade para adaptar-se às condições de mercado e para absorver novas oportunidades de negócio.

7. Tipos de Métricas

8. Ferramentas e metodologias úteis • Ciclo de Deming (PDCA: Plan, Do, Check e Act) • Modelo de Maturidade (1-Inicial a 5-Otimizado) • Os 7 passos do processo de melhoria • Mensuração de Serviços: • Estudo de retorno e avaliação dos resultados • Avaliação de Serviços: • Pareto, Ishykawa, etc. • Geração de Relatórios de Serviços • Gestão do Nível de Serviço • Gestão do Conhecimento • Benchmarks • Governança • Frameworks, modelos padrões e sistemas de qualidade de mercado

9. Aumento de Maturidade com PDCA Projeto 4 Plan: Planejar Do: Executar Check: Verificar Act: Melhorar Maturidade Projeto 3 Projeto 2 Ações de Consolidação do Nível atingido Projeto 1

10. Modelo de Maturidade (CMM) no ITIL • Foco de Negócio • Mudança via Projetos Estratégicos • Foco Tecnológico • Mudanças via Projetos Táticos e Operacionais • Alto foco de rejeição e resistência

11. Medição de Serviços • Elementos críticos: • Integrado no plano de negócios • Focado nos objetivos de TI e de negócios • Custo-efetivo • Balanceado com o que deve ser medido • Resistente à mudanças • Medidas de performance: • São precisas e confiáveis • São claras e bem definidas • São relevantes para os objetivos • Não criam comportamento negativo • Aproveitam oportunidades • Objetivos de performance: • São SMART: • Specific: Específico • Measurable: Mensurável • Achievable: Alcançável • Relevant: Relevante • Timely: Oportuno • Baselines: • Um ponto de partida muito importante é medir a situação inicial para futuras comparações

12. 7 Passos que suportam a melhoria 1. Definir o que deve ser medido • Identificar: • Visão • Estratégia • Objetivos Táticos • Objetivos Operacionais 7. Implementar ações corretivas 2. Definir o que pode ser medido Objetivos 3. Coletar dados: quem, como, quando, integridade. 6. Apresentar e usar informações, avaliação, sumário, planos, etc. 5. Analisar dados: relação, tendências, etc. 4. Processar dados: frequência, formato, sistema e precisão

13. 1. Definir o que deve ser medido • Guiado por requisitos de negócio, defina o que deve ser medido: • Não adianta tentar medir tudo é melhor usar a lógica de Paretto (20% x 80%) • Seja simples e eficaz • Identifique: • Visão, missão, objetivos e metas corporativase de TI • Fatores críticos de sucesso • Objetivos de níveis de serviço • Descrição de cargos do staff • Entradas: • Objetivos e Requisitos de Níveis de Serviço • Catálogo de Serviço • Declarações de Visão e Missão • Objetivos e metas corporativos, divisionais e departamentais • Requisitos legais • Requisitos de governança • Ciclo de orçamento • Balanced Scorecard • Etc.

14. Da visão às medições Objetivos Metas Fatores Críticos de Sucesso Indicadores Chave de Performance Métricas Medições

15. 2. Definir o que pode ser medido • Se não podemos medir não pode estar no SLA • Monte uma lista do que cada ferramenta pode medir sem nenhuma configuração ou mesmo customização: • A configuração é aceitável • Mas, evite ao máximo customizar • Faça uma análise de gaps • Reporte os gaps ao negócio, clientes e gestão de TI • Se necessário e possível use novas ferramentas ou configure as existentes • Entradas: • Lista do que deve ser medido • Fluxos de processos • Procedimentos • Instruções de trabalho • Manuais técnicos e de usuário das ferramentas • Relatórios existentes • Etc.

16. 3. Coletar dados (1) • Para colher dados é preciso monitorar • Para redução de custo, identifique os pontos de sustentação • Isto exige monitoramento não só das exceções • Nas inserções ou modificações de serviços, revise o que medir: • O monitoramento muda ao longo do tempo • A Operação de Serviços e o CSI precisam criar um processo para alinhar as áreas a serem monitoradas • Padronize e publique as estruturas de dados, exemplos: • Mesmo nome de cliente cadastrado de forma diferentes nas ferramentas • A coleta de dados é definida como uma ação do monitoramento, defina: • Quem é responsável pelo monitoramento e coleta • Como e quando os dados serão coletados • Critérios de integridade

17. 3. Coletar dados (2) • Métricas de processos: • Aderência: • Monitora se os processos estão sendo seguidos • Qualidade: • Monitora atividades chaves relacionadas aos objetivos fim-a-fim dos processos • Performance: • Monitora a eficiência do processo • Valor: • Monitora a efetividade e o valor percebido do processo pelos stakeholders e staff • O comportamento do staff também pode ser monitorado • Exemplos: • Aderência ao processo • Uso de ferramentas autorizadas • Projetos e orçamentos • Entradas: • Novos requisitos de negócio • SLAs, monitoramento e dados existentes • Planos de disponibilidade, capacidade e de melhoria • Análises de tendências • O que deve e pode ser medido • Relatório de análises de gaps • Lista do que medir • Pesquisa satisfação de cliente

18. 4. Processar dados • A geração de relatórios é a técnica mais usada para processar dados: • Sumarização, resumo, condensação, totalização, agrupamentos, etc. • Monte perspectivas fim-a-fim da performance do serviço usando: • Ferramentas de gestão de serviços, sistema de monitoramento, geradores de relatórios e distribuidores de informações • Questões chaves: • Freqüência de processamento dos dados • Comece com intervalos curtos e aumente após a estabilização • Formato requerido de saída • Ferramentas e sistemas • A precisão dos dados • Entradas: • Dados e relatórios a gerar • SLAs, OLAs e UCs • Catálogo de Serviços • Métricas, KPIs, CSFs e metas

19. Exemplo de agrupamento de dados

20. 5. Analisar dados • Compare os dados medidos com os esperados e sobre o resultado pondere: • Ele é bom ou ruim? • Ele era esperado? • Está de acordo com as metas? • Para serem úteis as análises precisam ser feitas por pessoas experientes: • Não basta gerar gráficos • Questões a considerar: • Existe uma tendência? • Ela é (+) ou (-)? • Precisamos mudar ou corrigir algo? • Já estava planejado? • Ainda atende as metas, os SLAs combinados e o Catálogo de Serviços? • É um incidente ou problema? • Precisa apenas de ajustes ou requer solução estrutural? • Custo das mudanças x Benefícios gerados por elas

21. Interpretando as métricas • Para interpretar os resultados é importante conhecer: • Os elementos de dados que geram os resultados • O propósito deles • A faixa de valores esperados • Olhar os resultados e declarar uma tendência é perigoso Transações

22. 6. Apresentar e usar informações • Utilize com sabedoria: • Relatórios, monitores, planos de ações, revisões, avaliações e oportunidades • Adéqüe o conteúdo à audiência: • Dados são operacionais e pessoas precisam de visão tática/estratégica • Tenha certeza das exceções e benefícios • Audiência usual: • O Negócio: • Eles precisam saber se o prometido está sendo cumprido ou não • Gerentes Seniores: • Foco em resultados, CSFs, KPIs, previsões x realizações (BSC), etc. • TI Interna: • KPIs e métricas de atividades para planejar, coordenar, agendar e identificar oportunidades

23. Perfis necessários das atividades

24. 7. Implementar ações corretivas • Use o conhecimento adquirido para otimizar, melhorar e corrigir os serviços: • Gerentes precisam conhecer os problemas para resolvê-los • Como as correções vão melhorar os serviços • Nem todas as correções serão implementadas: • É preciso priorizar • Identifique claramente o ponto de correção: • Estratégia, projeto, operação, etc. • Após uma melhoria um novo ciclo CSI inicia-se • Comunicar, treinar e documentar são críticos • Fontes de mudanças: • Processos, tecnologias novas ou modificadas, KPIs, SLAs, OLAs, etc.

25. CSI e o ciclo de vida de serviços

26. Visão de serviços da empresa de TI

27. Questões de prova • 1) Qual é a primeira atividade do processo de Melhoria Contínua de Serviço? • A. Compreender as necessidades de negócio para identificar o que deve ser medido. • B. Executar uma avaliação da linha de base para compreender a situação corrente. • C. Acordar sobre prioridades na melhoria. • D. Criar e verificar um plano. • 2) Qual das opções abaixo NÃO é definida como sendo uma métrica principal pela Melhoria Contínua de Serviço? • A. Métricas de Processo • B. Métricas de Serviço • C. Métricas Pessoais • D. Métricas Tecnológicas

28. Questões de prova • 3) O processo de melhoria de 7 passos pode ser MELHOR descrito como: • A. Os 7 Ps da Melhoria Contínua de Serviço. • B. Uma metodologia de melhoria no serviço baseada no ciclo de Deming. • C. Um conjunto de papéis e responsabilidades no gerenciamento de melhorias do serviço. • D. Um processo para definir o que deve ser medido, coletar dados, processar dados e utilizá-los para tomar ações corretivas. • 4) Quais das seguintes declarações são objetivos da Melhoria Contínua de Serviço? • 1. Melhorar a eficiência e efetividade do processo. • 2. Melhorar os serviços. • 3. Melhorar todas as fases do Ciclo de Vida do Serviço, exceto a Estratégia do Serviço. • 4. Melhorar padrões como a norma ISO/IEC 20000. • A. 1 e 2 • B. 2 • C. 1, 2 e 3 • D. Todas

29. Questões de prova • 5) Qual é a ordem CORRETA das quatro primeiras atividades nos 7 passos do processo de melhoria? • A. Definir o que você deveria medir, definir o que você pode medir, coletar dados e processar dados • B. Coletar dados, processar dados, analisar dados e apresentar dados • C. Qual é a visão, onde nós queremos estar, como nós chegamos lá? • D. Coletar dados, processar dados, definir o que você deveria medir e definir o que você pode medir • 6) Os quatro estágios do Ciclo de Deming são? • A. Planejar, Medir, Monitorar e Relatar • B. Planejar, Verificar, Reagir e Implementar • C. Planejar, Executar, Agir e Auditar • D. Planejar, Executar, Verificar e Agir

30. Referências • ITSMF. An Introduction to ITIL 2. 2006. • ITIL – Information Technology Infrastructure Library: www.itil.co.uk • ITIL and ITSM World: www.itil-itsm-world.com • Márcio Moreira. Apresentações sobre ITIL (5º CONTECSI e Uniminas). http://si.lopesgazzani.com.br/docentes/marcio/ • OGC. Service Improvement. TSO. Londres. 2007. • OGC. The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle. TSO. Londres. 2007. • OGC - Office of Government Commerce: www.ogc.gov.uk • Ray Hoving Associates LLC: www.rayhoving.com