Kuinka autan puhelimessa

1. Kuinka autan puhelimessa Riitta-Liisa Rusi, Palvelevan puhelimen ja debriefing-työn toiminnanohjaaja Lähteet mm: Palvelevan puhelimen päivystäjän opas 2008, Anna Kuitunen, Tampereen yliopiston puheopinlaitos 2010

2. Keskusteluun vaikuttavat asiat • Asiakaan persoona - kuka hän on ja mikä on yhteydenoton syy • Itsensä ilmaisemisen kyky • tähän keskusteluun liittyvät odotukset • Ongelmat ja kriisitilanne • niiden luonne ja vakavuus • tämän hetken elämäntilanne ja ihmissuhteet • yllättävä kriisi vai krooninen ongelma • aikaisempi apu ja muut avunlähteet, myös kokemukset muissa tilanteissa saadusta avusta

3. Keskusteluun vaikuttaa • Päivystäjän asenne ja persoona • selkeys, aitous, suvaitsevaisuus, luonnollisuus, lämpö, toisen kunnioittaminen, aito myötätunto • kyky kuulla, ymmärtää ja puhua asiakkaan kieltä, huolenpito ja rakkaus • kyky tiedostaa ja kohdata omat tunteet, torjunnat ja ahdistukset • Keskustelusuhde ja tekniikka • kuuntelemisen ja keskusteluotteen oikea suhde • inhimillinen ja asiallinen suhde parempi kuin ammatillinen ja etäinen • Tasaveroinen aikuissuhde parempi kuin ”vanhempi-lapsi suhde”

4. Puhelinkeskustelun erityisluonne • Perustuu kuuloon • Ääni • Sanoma - sanoman asiasisältö - sanoman ymmärrettävyys - sanoman tunnesävy • Sanoman ymmärtämistä ja kuulemista vaikeuttavat tekijät • Sanoman ymmärtämistä edistävät tekijät • Tunteiden kuuleminen

5. Keskustelun avaus ja äänenkäyttö • Puhelun avaus / saa selkeästi tiedon mihin yhteys tuli • Puhu selkeästi ja kuuluvasti! • Lämmin äänensävy ja ystävällisyys • SUHTEEN LUOMINEN - asiakkaalle avuksi, jos alkaa kokea emotionaalista helpotusta - jos pystyy jäsentämään ongelmiaan - jos saa lisää itseluottamusta, saa kokemusta, että voi säädellä itseään, muuttamaan käyttäytymistään eli saa hallinnantunnetta

6. Keskustelu • Olennaiseen ja akuuttiin hätään keskittyminen • Ongelman täsmentäminen • Älä kadota tervettä järkeä ja rauhallisuutta! • Ole luja ja turvallinen! • Tunteiden kuuleminen ja huomioon ottaminen

7. Viestintä puhelimessa • Perustuu verbaaliseen viestintään. • Ääni välittää sekä puhujasta että sanomasta syntyvät mielikuvat. • Arvio puhujan äänestä > mitä kuullaan äänestä, on se ihminen > mukava, epämiellyttävä > kuinka luotettava palvelu on > kuinka pätevä vastaaja on jne.

8. Viestintä puhelimessa • Rauhallisuus, rauhallinen tempo • Selkeä artikulaatio • Puheen luonteva, riittävä tauotus - antaa tilaa rauhoittumiseen, sulatteluun • Monotonisuuden välttäminen • Painotukset korostavat, että on tärkeä • Äänen voimakkuuden vaihtelut/ riittävän kova ääni/hiljentäminen/voimistaminen > tilannetaju