Modulo 3 Marketing ¿ Clarificando que y como vender ?

1. Modulo 3Marketing¿Clarificando que y como vender? Logo y grafica ad hoc de acción emprendedora

2. Modulo 3. Marketing Clarificando que y como vender • 3.1 Clientes y consumidores • 3.2 Mercado • 3.3 Marcando la diferencia • 3.4 Organizándome para llegar a los consumidores. • 3.5 Estrategia comercial • 3.6 Pasos para la elaboración de una estrategia de Marketing Modulo 3. Marketing. Clarificando que y como vender 3. 1 Clientes y consumidores Los clientes y consumidores de una empresa pueden ser personas u otras empresas o negocios. A continuación veamos que se entiende por cada uno de ellos y su importancia Ejemplo: a veces el cliente y el consumidor son la misma persona, por ejemplo, cuando un joven nos compra un helado y se lo sirve él mismo. En otras ocasiones, el cliente y el consumidor son dos personas distintas. Por ejemplo, cuando el cliente compra en nuestro negocio la ropa para luego venderla en su tienda al consumidor.

4. Modulo 3. Marketing Clarificando que y como vender • 3.1 Clientes y consumidores • 3.2 Mercado • 3.3 Marcando la diferencia • 3.4 Organizándome para llegar a los consumidores. • 3.5 Estrategia comercial • 3.6 Pasos para la elaboración de una estrategia de Marketing Modulo 3. Marketing. Clarificando que y como vender 3. 2 Mercado A continuación definiremos lo que entendemos por mercado y como las distintas fuerzas entre demandantes y oferentes obligan a las empresas a definir o segmentar su mercado objetivo. Definición de mercado, oferentes y demandantes La participación de mercado Público Objetivo Segmentación de mercado Variables de Segmentación

5. Definición de mercado, oferentes y demandantes Si usted tiene un negocio, es decir ofrece un producto y/o un servicio, usted es un “oferente” Ejemplo: Los demandantes pueden estar físicamente cerca y ellos concurren al negocio, por ejemplo, los compradores de verduras en la feria, los vecinos del kiosco de diarios, los clientes de una peluquería, etc. En otros casos, pueden estar lejos y hay que salir a buscarlos, por ejemplo, venta diarios en la calle, venta de cosméticos a domicilio, entrega de colaciones en una oficina, etc.

6. La participación de mercado

7. Público Objetivo

8. Segmentación de mercado: En consecuencia, una empresa no puede llegar a todos los clientes con la misma eficacia. Una solución a esto es la de segmentar el mercado e identificar sus productos con esos segmentos

9. variables de segmentación Existen 4 tipo de variables de segmentación Geográfica Demográfica Psicográfica Conductual

10. Modulo 3. Marketing Clarificando que y como vender • 3.1 Clientes y consumidores • 3.2 Mercado • 3.3 Marcando la diferencia • 3.4 Organizándome para llegar a los consumidores. • 3.5 Estrategia comercial • 3.6 Pasos para la elaboración de una estrategia de Marketing Modulo 3. Marketing. Clarificando que y como vender • 3.3 Marcando la diferencia • En el mercado habrán otros oferentes que son su competencia, es decir, ellos entregan el mismo producto y/o servicio que usted. Entonces la pregunta es ¿Cómo nos diferenciamos? ¿Qué nos hace distinto de ellos? • Los teóricos del marketing han elaborado varias respuestas para esa pregunta. Nos centraremos en las dos principales:

11. Ejemplos de valor agregado: entrega a domicilio, servicio de post-venta, garantía, envase más cómodo, asesoría para el uso, instalación, rapidez en la respuesta, etc.

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13. Modulo 3. Marketing Clarificando que y como vender • 3.1 Clientes y consumidores • 3.2 Mercado • 3.3 Marcando la diferencia • 3.4 Organizándome para llegar a los consumidores. • 3.5 Estrategia comercial • 3.6 Pasos para la elaboración de una estrategia de Marketing Modulo 3. Marketing. Clarificando que y como vender 3.4 Organizándome para llegar a los consumidores. Llegar a tener claro lo que nuestros clientes necesitan, quieren y pueden comprar, es un arte llamado “Marketing”. “Marketing no es el arte de vender lo que se ofrece, sino de conocer qué es lo que se debe vender”

14. FAQ

16. Modulo 3. Marketing Clarificando que y como vender • 3.1 Clientes y consumidores • 3.2 Mercado • 3.3 Marcando la diferencia • 3.4 Organizándome para llegar a los consumidores. • 3.5 Estrategia comercial • 3.6 Pasos para la elaboración de una estrategia de Marketing Modulo 3. Marketing. Clarificando que y como vender 3.5 Estrategia comercial • La Estrategia Comercial es el plan para llevar los productos al mercado y sobrevivir en el tiempo. Sin un plan fácilmente podemos perder el rumbo y perder el negocio. Esta estrategia comercial o estrategia de marketing, es una combinación de herramientas que le permitirán llegar al mercado que usted busca. Estas herramientas son denominadas como las “8 P”. Se les llama las “8 P” por qué todas estas áreas tienen un nombre que comienza con la letra P. A continuación definiremos cada una de ellas.(haga clic en el circulo ) Todas estas áreas tienen una sola finalidad: responder oportunamente, en forma eficiente y eficaz para satisfacer las necesidades o deseos del cliente. Producto: es el bien físico o servicio que vendemos. El concepto de producto es algo más amplio que un objeto en sí, ya que puede incorporar el envase, la tapa, la presentación, los servicios anexos como el de post-venta o traslado, garantías, etc. Para saber mas Producto Precio Para saber mas Promoción

17. X • Analizando nuestro producto • Un producto es un conjunto de características y atributos tangibles (forma, tamaño, color...) e intangibles (marca, prestigio, imagen de empresa, servicio...) que el comprador acepta, en principio, como algo que va a satisfacer sus necesidades. Por tanto, en marketing un producto no existe hasta que no satisface una necesidad, un deseo. • La tendencia actual es que la idea de servicio acompañe cada vez más al producto, como medio de conseguir una mejor participación de mercado y ser altamente competitivo. • i • Las características de un producto son(haga clic en el circulo ) : Núcleo: comprende aquellas propiedades físicas, químicas y técnicas del producto, que lo hacen apto para determinadas funciones y usos. Núcleo Calidad

18. X • Analizando el precio de nuestro producto • Un producto vale lo que la gente está dispuesta a pagar por él. Es por eso que el precio de un producto no siempre lo determina el vendedor, en general viene dado por el mercado. • Hay diferentes formas de ponerles el precio a nuestro producto: • . Según la competencia Según la disposición a pagar el cliente Según el Punto de equilibrio

19. X • Analizando el precio de nuestro producto. . • Es importante conocer el costo de nuestro producto, para de esta forma, calcular el margen que estamos ganando: • Si no tenemos claro el costo del producto, no sabemos cuándo estamos ganando y cuando estamos perdiendo. Tampoco sabemos cuánto descuento podemos hacer sin dejar de percibir utilidad. • El precio también es una forma de competir. Si se bajan los costos, se puede bajar los precios y aumentar las ventas, en desmedro de la competencia. Sin embargo, hay que tener cuidado de no entrar en una guerra de precios, ya que la competencia puede también bajar los precios y así sucesivamente hasta que todos salen perdiendo. • Una práctica muy utilizada es disminuir el precio por unidad a mayor volumen de venta. Esto incentiva a los consumidores a aumentar la cantidad a comprar y de esta forma, se aumentan las ventas. Para utilizar estas prácticas hay que tener claro el costo unitario de los productos y establecer de antemano las cantidades y precios por tramo. • . Margen = Precio – Costo Unitario

20. X • Definiendo la publicidad (promoción) del negocio “No importa que tan fantástico sea su negocio. Si sus posibles clientes no se enteran, no venderá nada.” • La publicidad permite que nos conozcan nuestros productos, así como sus atributos y ventajas, ser conocidos y mantenernos en el recuerdo de nuestros consumidores. • Al definir nuestra publicidad, tenemos que tener en cuenta que ésta tiene tres grandes propósitos: • Dar a conocer un producto o servicio y sus atributos • Aumentar las ventas • Posicionar o fijar la marca en la mente de los consumidores 1 de 3

21. X • Definiendo la publicidad (promoción) del negocio • Tener un mensaje que identifique su producto o empresa puede hacer una gran diferencia a la hora de publicitar. • Características del mensaje: • Debe llamar la atención, ser original y fácil de recordar. • Debe transmitir las ventajas o beneficios de su producto. • Una vez que se ha establecido el objetivo de la publicidad y se ha elaborado un mensaje, se debe escoger el medio por el cual se hará. Estos pueden ser: • Panfletos • Avisos por la radio o si se puede, TV • Avisos en diarios o revistas • Carteles en el local u otros lugares públicos • Tarjetas o carpetas de Presentación • Sitios Web Ejemplos de mensajes son: Cristal “Única, grande, nuestra!”, Líder “Precios bajos siempre”, “Santa Isabel te conoce”. 2 de 3

22. X • Definiendo la publicidad (promoción) del negocio Una de las mejores formas de hacer publicidad es el boca a boca, es decir, que sus clientes hablen de usted a otros potenciales clientes a partir de la experiencia o satisfacción de sus necesidades. Esta forma de publicidad es muy efectiva, ya que es más creíble que un anuncio publicitario, porque viene de alguien conocido. Es más lenta pero más segura. Para poder hacer esta publicidad, debemos asegurarnos que las experiencias de compra de nuestros clientes sean óptimas. Este tiene que sentirse tan a gusto que querrá ir donde otros a contarles lo maravilloso de sus productos o servicios. 3 de 3

23. X • Buscando la “Plaza”, es decir, dónde vender • Los canales de venta son el medio por el cual el producto llega desde el productor al consumidor. Muchas veces se tiende a pensar en un solo canal de venta para comercializar los productos. Sin embargo, debemos pensar en distintos canales que nos permitan llegar al consumidor de variadas formas. • Para elegir los canales de venta, se deben tener en cuenta: • En donde se llega a más clientes • El costo del lugar • Las facilidades y dificultades para llegar ahí con el producto/servicio • La conveniencia para administrar relaciones duraderas con los clientes • En dónde obtener mayor valor en imagen Es importante identificar quienes y donde están nuestros clientes o a quienes quiero satisfacer

24. X • Buscando la “Plaza”, es decir, dónde vender Los siguientes son algunos de los canales de venta más comunes(haga clic sobre los recuadros : Tienda propia Tienda propia Es venta directa, ya sea en una tienda o espacio propio dentro de una departamental (representación). Punto de venta con comerciante intermediario Vendedores independientes Agencias o corredores Vendedores comisionistas Internet Ferias comerciales Catálogo Telemarketing. Venta telefónica

25. X  Definiendo la Post-venta • Después de la venta, una vez que el cliente ha usado/consumido el producto o ha recibido el servicio prestado, la empresa debe esforzarse: • conocer el comportamiento de estos durante su uso o consumo. • conocer la percepción final de los clientes, para la mejora continua de los procesos que desarrolla. • Este proceso de post venta debe ser realizado con la máxima calidad, para que sea percibido como un valor agregado por nuestros clientes y marque una diferenciación respecto de la competencia. Este proceso, además, puede llegar a ser un negocio en sí mismo. • Las actividades de post-venta pueden incluir, entre otras: • Manejo de quejas • Instalación • Mantenimiento preventivo • Reparación

26. X Educando al personal ¿Quiénes son? El personal del servicio está compuesto por aquellas personas que prestan los servicios de una organización a los clientes. El personal de servicios incluye operarios, empleados de bancos, jefes de cocina en restaurantes, recepcionistas en los hoteles, guardias de seguridad, telefonistas, personal de reparaciones, servicio y camareros entre otros. 1 de 5

27. X Educando al personal • Su importancia y características • El personal de servicios es importante en todas las organizaciones, pero es especialmente importante en aquellas circunstancias en que, no existiendo las evidencias de los productos tangibles, el cliente se forma la impresión de la empresa con base en el comportamiento y actitudes de su personal. • Este personal puede desempeñar un papel de "producción" u "operativo" • También el personal puede tener una función de contacto con el cliente en las organizaciones de servicios, su comportamiento puede ser tan importante como para influir en la calidad percibida de un servicio como el comportamiento de un personal de ventas. • Es muy importante que el personal del servicio realice su trabajo efectiva y eficientemente por constituir, ellos, un importante elemento de marketing de la empresa; igualmente, que las medidas de efectividad y eficiencia de una organización incluyan un elemento fuerte de orientación al cliente entre su personal. La importancia de este personal en las empresas de servicios, por lo tanto, es relevante en el diseño de las estrategias de marketing. 2 de 5

28. X Educando al personal • Su importancia y características . Continuación • La forma como se presta un servicio puede influir en la naturaleza de las relaciones que existen entre el personal de una organización de servicios y sus clientes, lo que finalmente influirá en la imagen de una empresa. Estas relaciones no se deben dejar al azar y son una responsabilidad del marketing así como también una responsabilidad operativa. 3 de 5

29. X Educando al personal • Hay varias formas para que una empresa de servicios pueda mantener y mejorar la calidad del personal y su rendimiento. Algunas de las formas son: • Selección cuidadosa • Capacitación del personal • Marketing interno • Utilizar métodos para obtener comportamiento uniforme • Asegurar apariencia uniforme • Reducir la importancia del contacto personal y el control cuidadoso mediante vigilancia del personal de servicio entre otros. • En la práctica, con frecuencia hay superposición entre acciones y usos en cada categoría y es posible considerar otras posibilidades. 4 de 5

30. X Educando al personal • Las empresas de servicios pueden utilizar una serie de métodos para supervisar el rendimiento. Las prácticas varían de acuerdo con la clase de organización y el número de personas involucradas. Algunas de las prácticas son: • Sistemas relacionados con ventas (incremento de ventas, participación en el mercado, rentabilidad, compra repetida). • Sistemas de quejas. • Sistemas de sugerencias. • Visitas de auditoría. • Encuestas sobre satisfacción de los clientes. 5 de 5

31. X • Evidencia Física Uno de los factores que está adquiriendo más importancia es el papel que desempeña la evidencia física. ¿En qué consiste? La evidencia física puede ayudar a crear el "ambiente" y la "atmósfera" en que se compra o realiza un servicio y puede ayudar a darle forma a las percepciones que del servicio tengan los clientes. Los clientes se forman impresiones sobre una empresa de servicios en parte a través de evidencias físicas como edificios, accesorios, disposición, color y bienes asociados con el servicio como maletas, etiquetas, folletos, rótulos, etc. Entonces, el manejo de la evidencia física debe ser una estrategia importante para un negocio de servicios debido a la intangibilidad de un servicio. Es decir, que no se pueden tocar, ni definir, ni captar mentalmente. Estas características acarrean problemas y retos para los administradores del servicio, quienes deben buscar formas de hacer más palpable y más fácil de captar mentalmente el servicio. La evidencia física junto con el personal, los programas de promoción, de publicidad y relaciones públicas, son algunas de las principales formas como una empresa de servicios puede formalmente crear y mantener su imagen. 1 de 3

32. X • Evidencia Física • Los vendedores de servicios pueden vencer estas dificultades a través de Hacer más tangible el servicio, es decir: • Desarrollar una representación palpable del servicio de tal forma que este se pueda separar del vendedor, • Que se puedan utilizar intermediarios en la distribución de modo de expandir el área geográfica en la cual puede operar el vendedor del servicio • Y/o lograr una diferenciación del producto. 2 de 3

33. X • Evidencia Física De este modo, existen una serie de atributos importantes que determinarían la elección de una empresa en particular respecto de la formación de la imagen proyectada. Estos factores son: Atributos Físicos. Continuación . Internamente la disposición de la empresa, el arreglo de los equipos, escritorios, accesorios, iluminación, aire acondicionado y sistemas de calefacción, la calidad de la evidencia visual como cuadro y fotografías, etc. son factores que se combinan para crear impresiones e imagen. La evidencia física contribuye a la personalidad de una organización, una personalidad que puede ser una característica clave de diferenciación en mercados de servicios altamente competitivos y no diferenciados. Atributos Físicos Algunos aspectos de la arquitectura y diseño de una empresa de servicios tienen influencia en la formación de la imagen, y su presencia o ausencia también afectará en la percepción de otros atributos. Atributos Físicos Atmósfera Vista Aroma Sonido Tacto 3 de 3

34. X • Evidencia Física De este modo, existen una serie de atributos importantes que determinarían la elección de una empresa en particular respecto de la formación de la imagen proyectada. Estos factores son: • Atmósfera. Continuación • Muchas empresas de servicios cada vez reconocen más la importancia de la atmósfera debido a que esta puede afectar en la percepción de los clientes; puede conocerse la empresa por la atmósfera, puede considerarse como cálida o efusiva, puede lograrse acogimiento, etc. Todo por la atmósfera lograda. • Algunas influencias sobre los factores atmosféricos son: la vista, el aroma, el sonido, y el tacto. • La atmósfera puede ser una herramienta competitiva especialmente adecuada cuando existe un gran número de competidores, o cuando las diferencias de los productos y/o precios son pequeñas, o si dichos productos están dirigidos a grupos de clase social distinta o estilo de vidadiferente. • . • Atmósfera. • La atmósfera de una empresa de servicios también influye en la imagen de esta. El término "factores atmosféricos" se ha utilizado para definir el diseño consciente de espacio que influyen en los compradores. Naturalmente la atmósfera también tiene una influenciaimportante sobre los empleados y otras personas que se ponen en contacto con la organización. "Las condiciones de trabajo" en este sentido influyen en la forma como el personal de servicio puede tratar a los clientes. Atributos Físicos Atmósfera Vista Aroma Sonido Tacto

35. X • Evidencia Física De este modo, existen una serie de atributos importantes que determinarían la elección de una empresa en particular respecto de la formación de la imagen proyectada. Estos factores son: • Vista • La "comercialización visual",es decir los factores visuales que afectan la percepción que tiene el cliente de la organización, tiene que ver con la creación de la imagen y con la venta. Trata de asegurar que siempre que esté un cliente en la organización se logren estas dos metas. Los comercializadores visuales tratan de asegurar que cuando un cliente esté en alguna dependencia de la empresa, se continúe construyendo venta e imagen. La iluminación, distribución y color son evidentemente parte de la comercialización visual. Igualmente lo es la apariencia y vestido de los empleados. Las pistas visuales son una influencia poderosa sobre la preferencia de los clientes para una empresa de servicios. Atributos Físicos Atmósfera Vista Aroma Sonido Tacto

36. X • Evidencia Física De este modo, existen una serie de atributos importantes que determinarían la elección de una empresa en particular respecto de la formación de la imagen proyectada. Estos factores son: • Aroma • El olor puede afectar la imagen. En variadas organizaciones el aroma y la fragancia pueden utilizarse para vender sus productos, para atraer los clientes hacia el punto de venta para acrecentar la posibilidad de venta, o incluso para desarrollar una atmósfera especial. Atributos Físicos Atmósfera Vista Aroma Sonido Tacto

37. X • Evidencia Física De este modo, existen una serie de atributos importantes que determinarían la elección de una empresa en particular respecto de la formación de la imagen proyectada. Estos factores son: • Sonido • El sonido con frecuencia es el telón de fondo para la creación de la atmósfera. Una atmósfera tranquila se puede crear eliminando ruidos extraños y con el tono mitigado del personal de ventas. Lo contrario para una atmósfera más dinámica. Además, el ritmo del tráfico de la tienda se ve influenciado por el tipo de música tocada, llegando incluso a afectar el total de ventas. Atributos Físicos Atmósfera Vista Aroma Sonido Tacto

38. X • Evidencia Física De este modo, existen una serie de atributos importantes que determinarían la elección de una empresa en particular respecto de la formación de la imagen proyectada. Estos factores son: • Tacto • La sensación de materiales como la textura de una silla cubierta, la profundidad y sensación de los tapetes, el tacto de los papeles, la madera de una mesa, la frialdad de los pisos de piedra, todo esto trae sensaciones y contribuye a la atmósfera. En algunas organizaciones el tacto se estimula por medio de exhibiciones de muestras. Los materiales usados y la habilidad de las exhibiciones son factores importantes para estas empresas. Atributos Físicos Atmósfera Vista Aroma Sonido Tacto

39. X Procesos La Participación de la gente en el proceso del servicio: Como se dijo anteriormente, los clientes con frecuencia juzgan la calidad de un servicio y quedan satisfechos con él a través de la calidad de la relación de que disfrutan con los empleados del servicio. Evidentemente los modales de los empleados, la calidad de su capacitación y su conocimiento de los servicios disponibles son influencias importantes sobre dichas satisfacciones. Pero a la larga los empleados operan sistemas. Los empleados pueden hacer todo lo que les sea posible para ayudar a los clientes, pero no pueden compensar totalmente sistemas malos, ineficientes e injustos. Los clientes de las empresas de servicios obtienen beneficios y satisfacciones de los propios servicios y de la forma como se prestan esos servicios. La forma en que operan dichos servicios es algo relevante. Los sistemas de servicios que operan eficiente y efectivamente, pueden dar a la administración una excelente ventaja promocional. Es claro que la operación uniforme de un servicio ofrece ventajas competitivas, especialmente cuando la diferenciación entre productos puede ser mínima. Es decir, existirán ventajas si se funciona a tiempo, si no se exige demasiado a los clientes, o, entregan lo prometido. Asegurar que los sistemas de servicios funcionen eficiente y efectivamente Fundamental en la administración de un servicio es qué nivel de capacidad se suministrará. Demasiada hace la operación antieconómica; muy poca puede causar dificultades en la prestación del servicio y malestar en el cliente debido a la ineficiencia y pérdida de negocios.

40. Modulo 3. Marketing Clarificando que y como vender • 3.1 Clientes y consumidores • 3.2 Mercado • 3.3 Marcando la diferencia • 3.4 Organizándome para llegar a los consumidores. • 3.5 Estrategia comercial • 3.6 Pasos para la elaboración de una estrategia de Marketing Modulo 3. Marketing. Clarificando que y como vender Todos los elementos analizados nos llevan a decidir que vender y cómo hacerlo. Para tomar estas decisiones, se siguen algunos pasos o etapas, que los estudiosos del marketing han llamado “Estrategia comercial” o “Estrategia de marketing”. Al elaborar esta estrategia, se supone que están definidos los temas más amplios y prioritarios: la razón de ser del negocio, los objetivos generales y de largo plazo que se espera alcanzar, etc. Nosotros aplicaremos un modelo basado en 4 etapas: 3.6 Pasos para la elaboración de una estrategia de Marketing DISEÑO DIAGNOSTICO IMPLEMENTACION MEDICION DE RESULTADOS

42. Modulo 3. Marketing. Clarificando que y como vender 3.6 Pasos para la elaboración de una estrategia de Marketing Conoceremos los resultados obtenidos a través de mediciones muy concretas, con esas mediciones revisamos nuevamente el diagnóstico, mejoramos el diseño, volvemos a implementar y medimos nuevamente. Es decir, este modelo presenta 4 etapas que se desarrollan como un continuo, de la siguiente forma: Desarrollo de las etapas del Modelo: Diagnóstico. Análisis interno y externo (FODA) Diseño. Definición de la estrategia Implementación. Medición de resultados:

43. Modulo 3. Marketing. Clarificando que y como vender 3.6 Pasos para la elaboración de una estrategia de Marketing Conoceremos los resultados obtenidos a través de mediciones muy concretas, con esas mediciones revisamos nuevamente el diagnóstico, mejoramos el diseño, volvemos a implementar y medimos nuevamente. Es decir, este modelo presenta 4 etapas que se desarrollan como un continuo, de la siguiente forma: Desarrollo de las etapas del Modelo: Por ejemplo, si mi estrategia considera el utilizar un nuevo local para atraer a más clientes, un indicador de gestión podría ser: la cantidad de clientes adicionales que llegan al nuevo local, comparado con la cantidad de clientes que llegaban a la ubicación antigua. En datos concretos sería: Nombre del indicador: aumento de clientes Fórmula de cálculo: diferencia en cantidad de clientes atendidos al mes Al comparar la cantidad de clientes atendidos mensualmente en el antiguo local con los clientes atendidos en un mes en el nuevo local, me indicará si mi estrategia fue apropiada. • Al usar Indicadores, necesitamos contar con datos de comparación, estos pueden ser datos anteriores (cuantos clientes atendía en el local antiguo al mes, por ejemplo) o datos de comparación con otros negocios del mismo rubro (cuantos clientes atienden en promedio los locales similares al mío) • Ejemplos de otros Indicadores: • Aumento en las ventas (Ventas del mes – Ventas del mes anterior) • Porcentaje de productos rechazados por los clientes (Producto rechazados / Productos vendidos) • Disminución en los costos (Costos mes actual – Costos mes anterior o Costo unitario actual – costo unitario anterior) • Satisfacción de los clientes (Cantidad de reclamos/Cantidad de ventas) • Cambios en las utilidades (Ganancia final/facturación) Diagnóstico. Análisis interno y externo (FODA) Ahora debo saber si el negocio marcha en el camino correcto acorde a la estrategia. Para saberlo, en esta etapa se hacen controles usando indicadores de gestión, los que nos ayudaran a medir en forma objetiva si la estrategia es un aporte para nuestro negocio. Los indicadores de gestión son datos concretos que nos informan aspectos claves de nuestro negocio. Diseño. Definición de la estrategia Implementación. Medición de resultados: 2 de 3 1 de 3 3 de 3