Jävla skitsystem! Om din digitala arbetsmiljö

Jävla skitsystem!Om din digitala arbetsmiljö Jonas Söderström 4 april 2006 Cross Consulting

Jonas Söderström • Informationsarkitekt • Digitala system sedan sedan 1994 • Gränssnittsdesign och användbarhet i vid bemärkelse • If, Industrimatematik, ICA, Axfood, Lernia, KF • Lärarförbundet, SIF, Vårdförbundet • Konsumentverket, Räddningsverket • Regeringen, Riksdagen • Journalist, grafisk formgivare • Lingvist

Jag är bekymrad

Ett exempel: Kbok ”Svenska kyrkans nya datoriserade medlemsregister har så stora brister att personalen blir sjuk av att jobba med det … nu har stift och församlingar skrivit till kyrkokansliet och begärt ersättning för merkostnaderna.” (DN, 8 aug 2004)

Passmyndigheten ”Stress, kaos och arga kunder som skäller. Miljön för de anställda på Stockholms passexpeditioner är usel och nu hotar huvudskyddsombudet Anders Karls att stänga arbetsplatserna. - Blir det inte bättre snart har vi inget annat val, säger han. (...) Arbetsgivarna och facket är överens om att det är det nya datasystemet, som ska hantera passen, som inte fungerar.” (DN, 8 aug 2004)

672.000 tjänstemän har besvär av att arbeta vid datorn • 1995: • 1,9 miljoner tjänstemän • 15 % av tjänstemännen arbetade vid en dator. • 3 % besväras av alltför mycket datorarbete (60.000 personer). • 2002-2003 • 89 % av tjänstemännen arbetar vid datorn = sju-dubbling. • 30 procent uppger att de besväras av datorarbete = elvadubbling • Trots alla ambitioner att förbättra arbetsmiljön har läget alltså blivit accelererande sämre

Besvär av att arbeta vid datorn har elvadubblats på 8 år • 1995: • 1,9 miljoner tjänstemän. 15 % arbetade vid en dator. • 3 % besväras av alltför mycket datorarbete (60.000 personer). • 2002-2003 • 89 % av tjänstemännen arbetar vid datorn = sju-dubbling. • 30 % (672.000) uppger att de besväras av datorarbete = elvadubbling • Trots alla ambitioner att förbättra arbetsmiljön har läget alltså blivit accelererande sämre.

I England, också: • Workers spent 10 per cent of their time battling against computer programmes or getting to grips with phones, handheld devices and other gadgets, equating • Thirty-seven per cent say they are frustrated by not being able to handle the technology. About a third (32 per cent) of workers say they have failed to receive training from their company to teach them to use the technology in the office.

Vad är det som händer? Sju samverkande skäl till varför användarna är frustrerade och stressade

1: Allt fler system • Antalet applikationer (system, sajter, program) som vi tvingas använda har exploderat • livsmedelsbutiken: 20-25 olika system för att driva butiken

Elektronisk telefonkatalog Tidsredovisnings-system PA-system Lägg in om semester Rapportera fel Boka konferensrum Reseräkningar Beställa biljetter Hitta information (intranät) Hämta blanketter Beställa visitkort Rapportera sälj-aktiviteter Mata in kompetens Hur ser det ut på kontoret?

Systemen är olika • Livsmedelsbutiken: • I vissa system skrivs priser ”54.50” • I vissa skrivs de ”54:50” • Tjänsteföretag med två system som används parallellt i samma datakassa: • I system A ger Ctrl-O resultatet man vill ha • I system B stänger Ctrl-O programmet

Systemen används glest • Hur ofta lägger man in om semester? • Försvårar inlärning • ”Hur fungerade det här programmet nu då?” • Även om varje program används sällan… • …används något program varje vecka eller månad.

…det skulle väl gå att hantera om det inte också vore för att…

2: ”Pålagor, inte arbete” • Många nya arbetsuppgifter utöver ens kärnkompetens, utöver det man uppfattar som sitt ”riktiga” arbete • Nya system möjliggör nedskärningar av administration

Arbetsterapeuter, läkare … ”Den ökade administrativa arbetsmängden har medfört att patientbesöken blivit kortare.... nu är det hon som tar betalt och utfärdar frikort”. (suntliv.nu, 18 mars 2005) ”Fler läkare tar hand om färre patienter … läkarna får allt mer komplicerad datoradministration på sitt bord.” (Metro, 5 juni 2005)

…det skulle väl också gå att hantera om det inte vore för att…

Kontroll • Det är lätt att tro att mer information ger mer kontroll • Vad ska man göra med all detaljerad information? • Vem bidrar med all information? • Kbok: Administrationen kring begravningarna har ökat med 60 % och kring dopen med 40 % sedan systemet infördes.

Stela system, utan flexibilitet: Polisen • ”Jag måste ha en exakt adress..."

Möjlighet att påverka?Exemplet Jeeves ”Vad kännetecknar en perfekt installation? (…) Användaren reagerar olika beroende på vilken karaktär denne har. Den frustrerade mår dåligt, klagar och struntar till sist i det. Den flexibla letar efter lösningar och en ’work around’. Faktum är att ’den flexibla’ är den farligaste av de två… ” reklam för affärssystemet Jeeves, 2003

Många system är sämre än ni kan ana • Utvecklare har mycket låg förmåga att skapa pedagogiska gränssnitt • Övergång till webbgränssnitt har inneburit dramatiskt minskade standarder • Windows-standard är rätt väldefinierad

Liten ruta – många artiklar som trängs – stor vit yta intill. Dålig överblick – minnet belastas.

Användarcentrerad design • Förr kom ACD in för sent i projektet • Du kan väl kolla lite på det här • Nu orkar man inte ända till slutet • Finns ingen tid för ändringar

5: Allt snabbare! • Dramatiskt ökad ändringstakt • Projekt utvärderas ytterst sällan

Arbetsterapeuten: • ”Innan jag hunnit lära mig tidbokningen är redan nästa system på gång. Nya rutiner införs i en så snabb takt att jag inte vet hur jag ska bete mig och tänka för att orka med…” (suntliv.nu, 18 mars 2005)

6: Vaksamhetens börda • Förbättringar eller tidsbesparingar som nya system ger äts upp av behovet av mer och striktare säkerhet: • Virusskyddsuppdateringar • Systempatchar • Striktare inloggningsrutiner • All tid kanske inte äts upp – men det har ändå tillkommit ytterligare ett arbetsmoment för användaren, som är ivägen för det ”riktiga” arbete hon vill utföra.

6: Ingen tid för utbildning • Utbildning negligeras systematiskt • Nya system införs skarpt direkt i drift –ofta försenade, ofta halvfärdiga • Utbildning irrelevant eller överspelad • Innan: • ”Den nya generationen kan det här” • ”Det är bara ett litet system” • Men efteråt…

Nytt PA-system: mejl från den lokale personalrdogöraren ”Detta mejl kom till mig i tisdags eftermiddag (17/2). Det är mycket viktigt att ni läser den bifogade filen. ”Till alla.doc”: FRÅN OCH MED IDAG UPPHÖR VÅRT GEMENSAMMA LÖNESYSTEM. I fortsättningen gäller X-system självservice och Y-system (nytt rese-räkningsprogram.) Så snart du gått utbildningen (anmälan görs i intranätet) ska du rapportera in dina löneavvikelser direkt i X-system självservice. (…) Vänd er gärna till mig om ni har några frågor, men jag kommer förmodligen inte kunna besvara någon av dem förrän efter den 17 mars, då jag själv ska gå en kurs i hur man använder det nya PA-systemet.”

Färdtjänsten Skåne ”En till synes oändlig rad av resenärer har sedan i höstas berättat hur de har väntat i växeln till beställningscentralen, ofta förgäves, hur de väntat för länge på beställda bilar, ibland förgäves, hur bilarna kört långa omvägar eller bara käpprakt fel. Den utlösande faktorn var övertro på leverans i tid av Pass, ett nytt amerikanskt datasystem.” (Sydsvenskan, 4 aug)

”Kaos i färdtjänsten”, forts. Skånetrafiken visste att oddsen att lyckas var dåliga. Det amerikanska datasystemet skulle inte hinna anpassas till svenska förhållanden och personalen inte hinna läras upp förrän tidigast i augusti. Man bestämde sig ändå för att köra i gång den första juli. ”Varför väntade ni inte, Ingemar Ryman? – Därför att vi räknade med inkörningsproblemmen att de skulle vara övergående. Nu blev det mycket värre än vi trodde.” (Sydsvenskan: Kaos i färdtjänsten, 4 aug)

”Inkörningsproblem”? • Bara om man utgår ifrån att människan alltid ska anpassa sig, kan man med vett och vilje köra igång ett system utan att utbilda medarbetarna.

Arlanda: de krånglande bryggorna • De nya passagerarbryggorna fungerar inte alls som det var tänkt. Personalen kan inte styra dem, bryggorna tycks röra sig efter eget humör. • Flygplansdörrar påkörda och passagerare får i stället ta trappan ombord. Avgångar försenas. • 575 felanmälningar på 9 månader. • Tillverkaren anser att bryggorna fungerar utmärkt: • ”Det är en hel ny typ av bryggor, mycket mer avancerade.”

Arlanda, forts: • De hundratals felanmälningarna beror då på att medarbetarna inte förstår sig på den avancerade tekniken, utan ger datorn fel order? • ”Arlanda har genomfört ett stort utbildningspaket och infört certifikat för att få köra bryggorna. • Varför har ni inte gjort det tidigare, bryggorna har ju körts över två år? • - Så här i efterhand kan man kanske tycka att vi borde ha gjort det från början.”

SL, hösten 2002: Svåra förseningar…

… på grund av våta löv på rälsen? • I själva verket … • ”Det nya (datoriserade) signalsystemet gör att många förare inte klarar av att bromsa tågen på rätt sätt … det ställer högre krav. Det krävs lång träning.” (Sthlm City 13/11) • Varför hade de inte fått lång träning? • När kombinationen människa – dator inte fungerade, var det människan som skulle anpassa sig.

Tid att lära? ”Carin Nilsson anställdes till en nyöppnad bank i Kalix. Kraven var tuffa från första dagen. Det gällde att ragga nya kunder. Efter bara en månad bytte banken datasystem. ”Mitt i allt annat tvingades vi lära oss ett nytt datasystem och jobba med två samtidigt.” (Arbetslivsinsitutet: Hållbara arbetsplatser)

Alla projekt lovar det … • Så säljs varje system in till användarna

Jävla skitsystem! Om din digitala arbetsmiljö