Jävla skitsystem! Om hjärnans ergonomi och din digitala arbetsmiljö (del 2)

1. Jävla skitsystem!Om hjärnans ergonomi och din digitala arbetsmiljö(del 2) Södertörns högskola, 6 sep 2006 Jonas Söderström

3. 6: Vaksamhetensbörda • Förbättringar eller tidsbesparingar som nya system ger äts upp av behovet av mer och striktare säkerhet: • Virusskyddsuppdateringar • Systempatchar • Striktare inloggningsrutiner • All tid kanske inte äts upp – men det har ändå tillkommit ytterligare ett arbetsmoment för användaren, som är ivägen för det ”riktiga” arbete hon vill utföra.

4. Inte en olycklig biverkning… • … utan ofta en direkt följd av de vinster man ville ha ut • Edward Tenner: ”revenge effect” (i ”Why things bite back”)

5. …det skulle väl också gå att hantera om det inte vore för att…

7. 7: Ingen tid för utbildning • Utbildning negligeras systematiskt • Nya system införs skarpt direkt i drift –ofta försenade, ofta halvfärdiga • Utbildning irrelevant eller överspelad • Innan: • ”Den nya generationen kan det här” • ”Det är bara ett litet system” • Men efteråt…

8. Färdtjänsten Skåne ”En till synes oändlig rad av resenärer har sedan i höstas berättat hur de har väntat i växeln till beställningscentralen, ofta förgäves, hur de väntat för länge på beställda bilar, ibland förgäves, hur bilarna kört långa omvägar eller bara käpprakt fel. Den utlösande faktorn var övertro på leverans i tid av Pass, ett nytt amerikanskt datasystem.” (Sydsvenskan, 4 aug)

9. ”Kaos i färdtjänsten”, forts. Skånetrafiken visste att oddsen att lyckas var dåliga. Det amerikanska datasystemet skulle inte hinna anpassas till svenska förhållanden och personalen inte hinna läras upp förrän tidigast i augusti. Man bestämde sig ändå för att köra i gång den första juli. ”Varför väntade ni inte, Ingemar Ryman? – Därför att vi räknade med inkörningsproblemmen att de skulle vara övergående. Nu blev det mycket värre än vi trodde.” (Sydsvenskan: Kaos i färdtjänsten, 4 aug)

10. ”Inkörningsproblem”? • Bara om man utgår ifrån att människan alltid ska anpassa sig, kan man med vett och vilje köra igång ett system utan att utbilda medarbetarna.

11. Nytt PA-system: mejl från den lokale personalredogöraren ”Detta mejl kom till mig i tisdags eftermiddag (17/2). Det är mycket viktigt att ni läser den bifogade filen. ”Till alla.doc”: FRÅN OCH MED IDAG UPPHÖR VÅRT GEMENSAMMA LÖNESYSTEM. I fortsättningen gäller X-system självservice och Y-system (nytt rese-räkningsprogram.) Så snart du gått utbildningen (anmälan görs i intranätet) ska du rapportera in dina löneavvikelser direkt i X-system självservice. (…) Vänd er gärna till mig om ni har några frågor, men jag kommer förmodligen inte kunna besvara någon av dem förrän efter den 17 mars, då jag själv ska gå en kurs i hur man använder det nya PA-systemet.”

12. Arlanda: de krånglande bryggorna • De nya passagerarbryggorna fungerar inte alls som det var tänkt. Personalen kan inte styra dem, bryggorna tycks röra sig efter eget humör. • Flygplansdörrar påkörda och passagerare får i stället ta trappan ombord. Avgångar försenas. • 575 felanmälningar på 9 månader. • Tillverkaren anser att bryggorna fungerar utmärkt: • ”Det är en hel ny typ av bryggor, mycket mer avancerade.”

13. Arlanda, forts: • De hundratals felanmälningarna beror då på att medarbetarna inte förstår sig på den avancerade tekniken, utan ger datorn fel order? • ”Arlanda har genomfört ett stort utbildningspaket och infört certifikat för att få köra bryggorna. • Varför har ni inte gjort det tidigare, bryggorna har ju körts över två år? • - Så här i efterhand kan man kanske tycka att vi borde ha gjort det från början.”

14. SL, hösten 2002: Svåra förseningar…

15. … på grund av våta löv på rälsen? • I själva verket … • ”Det nya (datoriserade) signalsystemet gör att många förare inte klarar av att bromsa tågen på rätt sätt … det ställer högre krav. Det krävs lång träning.” (Sthlm City 13/11) • Varför hade de inte fått lång träning? • När kombinationen människa – dator inte fungerade, var det människan som skulle anpassa sig.

16. Webbgränssnitt och centrala uppdateringar • IT-avdelningarna älskar det … • ”Hej, ditt system är nu uppdaterat!”

17. Webbapplikationer minskar informella inlärningstillfällen • Uppdateras centralt • ”System X har nu uppdaterats” • … 20 sidor med skärmdumpar i mejlen. • Ingen installation, ingen kontakt • Missat informellt utbildningstillfälle

18. Träning, stöd, repetition… • … inte bara ”utbildning”. • Ge användare rimliga förutsättningar att lära om och lära nytt • Planera utbildning långsiktigt (i förstudien) • Leverantörer: acceptera inte att utbildningen skärs bort!

19. Tid att lära? ”Carin Nilsson anställdes till en nyöppnad bank i Kalix. Kraven var tuffa från första dagen. Det gällde att ragga nya kunder. Efter bara en månad bytte banken datasystem. - Mitt i allt annat tvingades vi lära oss ett nytt datasystem och jobba med två samtidigt.” (Arbetslivsinsitutet: Hållbara arbetsplatser)

20. Alla projekt lovar det … • Så säljs varje system in till användarna

21. ”Jävla skitsystem!” ”Det är mig det är fel på.” Lära av – inte bara lära nytt ”Enklare, snabbare, bättre” prestation ”Krångligare, långsammare, sämre” tid

23. “Dålig datamognad hos personalen” ”Det är deras fel” “Dålig leverantör” “Ovan beställare”

24. Skyll på användaren 1:Polisens utredningssystem DUR 2 • Mest erfarna utredarna hotade säga upp sig • Utredningstiderna hade förlängts med 20 % • ”Anpassat för entusiaster och datasnillen” • Orimliga väntetider • Klumpigt system – man tvingades skriva in samma info flera gånger

25. DUR 2: Vad sa den ansvarige? • ”I allmänhet uppvisar en svensk polis dålig datamognad.” (DN 30/8) • När kombinationen människa – dator inte fungerade, var det människan som fick skulden.

26. Skyll på användaren 2:Passmyndigheten • ”Flera har svimmat på arbetsplatsen och dagligen finns det de som drar sig undan till det speciella ”bryta-ihop-rum” som ordnats och brister ut i gråt.” • Men: • ”Vi har gjort objektiva tester som visar att det nya datasystemet i huvudsak fungerar bra, säger Lars Karlsand som ansvarar för passfrågor på Rikspolisstyrelsen.”

27. Skyll på användaren 3:Nackas PA- och ekonomisystem • Väldigt stora implementationsproblem, en del buggar – lång tid att komma in i systemet – då man klickar och det inte händer något tappar man tålamodet och klickar igen, vilket belastar systemet ytterligare... • Personal har sjukskrivit sig. Först nära ett år efter leveransen ska kommunen skriva på ett leveransgodkännande. (Computer Sweden, dec 2004)

28. forts.,Nackas PA- och ekonomisystem • Kommunen kräver vite av leverantören IFS: • ”Det är självklart att vi vill betala mindre på grund av allt strul”, säger ekonomidirektören. • Och de anställda? • Oppositionsrådet Niklas Nordström ”får ständiga rapporter från missnöjda i verksamheten. På sina håll har vissa enheter till och med tvingats ta in inhyrd personal för att kunna hantera systemen.”

29. forts.,Nackas PA- och ekonomisystem • ”Ekonomidirektören vill dock tona ner problemen. Hon pekar bland annat på att skillnader i datamognad hos personalen komplicerat det hela. Nacka valde att göra en ’big bang’ för alla anställda. • – Det är klart att det tar tid innan folk lär sig den nya arbetsmetodiken. Särskilt för äldre personal som kanske har mindre datamognad. Men inom en femårsperiod ska vi ha sparat in kostnaderna genom minskning av personal.”

31. Konsekvenserna:Inlärningsproblem på en helt ny skala

32. Den ökande stressen • ”Lättare psykiska diagnoser” har ökat brant sedan 1995 • Stress av dålig kognitiv ergonomi • Människor skuldbeläggs • Rimlig faktor bakom ökande ohälsa • System når inte upp till sin potential • Investeringar slösas bort

33. Teknikskifte 1996-97 • Webbteknologi ökade möjligheterna att distribuera datoriserade lösningar i organisationerna • Komplicerade installationer kunde undvikas • Webbteknologi gjorde applikationer snabbare att utveckla

34. Teknikskifte 1996-97:fler konsekvenser • Webbteknologi svag, teknisk sett • Mikrostress • Sessionsproblem, data går lätt förlorade • Kedja med många komponenter • Lättare ignorera utbildning när programmen distribueras/uppdateras automatiskt • Förväntan om enkelhet

35. Ovanligt undersöka samlade effekterna ”Införandet av ny teknik kan vara något som ökar uppkomsten av diffusa hälsobesvär. (…) Vissa forskare finner att både fysiska och psykosociala arbetsmiljöfaktorer kan orsaka ohälsa men det är ovanligt att man analyserat kombinationer av fysiska och psykosociala komponenter. (…) Ergonomiska och psykosociala förhållanden kring datorarbetsplatsen kan ha bidragit till att besvär från nacken och övre delen av ryggen ökat på ett likartat sätt som trötthet och håglöshet.” (Folkhälsorapport 2001, Socialstyrelsen)

36. Även i Storbritannien • ”Stress is the big problem facing employers up and down the country as rates of sick leave soar. (...) Work-related stress has reached record levels, with 13.4 million lost days a year blamed on the pressures of office life. • Stress has replaced backache as the biggest cause of absenteeism, and the financial burden is enormous. Cases of stress, depression and anxiety are said to have doubled in the past seven years, with one in five employees reporting that they feel stressed. • Yet no one can come up with a proper definition of what it is.” (Guardian, 12 okt)

37. Vad måste vi göra?

38. Sluta prata om ”bildskärmsarbete”

41. Att göra-lista: i stort • Det handlar om digital arbetsmiljö • Användarcentrerad design • Verka för designstandarder, best practices, • Utveckla regler, riktlinjer, lagstiftning • Fackligt arbetsmiljöarbete – centralt och lokalt • Pilotstudie, kartläggning • Modernisera teknikavtalet

42. Användarcenterad design fungerar… • Standish-rapporten • Rätt kravfångst, scenarios, personas, prototyper, användartester… • … men det räcker inte att titta på ett system i taget. • Vart och ett av systemen kan vara okej – men mängden överväldigande och förvirrande • Införandeprocessen undermålig och takten övermäktig

43. Effektmål i IT-projekt • Effektstyrning • Effektkarta

44. Problem på väg? Några saker att hålla utkik efter och ha i minnet

45. Användarna kan ofta inte beskriva problemet • Har inte insikten eller kunskaperna att uttrycka vad som stör dem

46. Användarna vågar ofta inte erkänna att de har problem • Vi förutsätts kunna sköta ”datorer” • Det är skamfyllt att erkänna problem

47. Användarna vågar ofta inte erkänna att de har problem • ”Vårt största problem har trots allt varit att få läkarsekreterare och sköterskor ute på vårdcentralerna i Uppsala att inför kameran vittna om den stress och olust som Cosmic skapat. Här lyckades vi inte. Deras förklaring lyder att de inte vågar. De är rädda för att stöta sig med sin arbetsgivare i tider av nedskärningar och omorganisationer.” Uppdrag Granskning, maj 2006

48. Bilden av teknostress • Detta är inte problemet (Postens kundtidning ”Du&jag”, nr 2 2005)

49. Inte krascher … • … utan när vi faktiskt använder programmen.

50. Är väntetider problemet? • Väntetider är mycket stressande. • Men obs: ”För den som har en hammare är alla problem lösa spikar” • Den typ av synpunkt som tekniker, utvecklare, projektledare normalt förstår • Lösningen för dem är att kasta in fler servrar • … men det kan fortfarande finnas andra problem.