Tagor Aditya M.U., ST, AAIK Disampaikan di PT. Asuransi Umum Bumiputeramuda 1967

1. Asuransi Personal Modul 1 Perkembangan dan Lingkungan Saat Ini Tagor Aditya M.U., ST, AAIK Disampaikan di PT. Asuransi Umum Bumiputeramuda 1967

2. Perkembangan dan Lingkungan Komersial Saat Ini • Kebutuhan asuransi, khususnya kebakaran, dimulai sejak Great Fire of London 1666 • Asuransi diri mulai berkembang sejak tahun 1970 seiring dengan meningkatnya kesejahteraan individu • Bisnis awalnya dikembangkan dengan cara tradisional, antara lain customer loyalty, perantara dan kepercayaan masyarakat • Iklim ekonomi yang selalu merubah menuntut perusahaan asuransi untuk beradaptasi dan berubah, misalkan e-commerce dan internet, pasar terbuka, meningkatnya kesadaran klaim masyarakat, outsourcing, dsb 1

3. Tanggapan Asuradur Terhadap Lingkungan Saat Ini • Contoh tindakan yang diambil: • Menurunkan harga (cut rate) • Memberikan t / c yang lebih kompetitif • Mundur dari suatu pasar tertentu • Tunggu dan lihat pelaku lain (wait and see) 1

4. Tanggapan Asuradur Terhadap Lingkungan Saat Ini • Strategi korporasi • Branding • Budaya • Memberikan pelayanan nasabah • Orang • Teknologi • Data nasabah • Jam operasional • Inisiatif pasar lain 1

5. Strategi Korporasi • Mengambil ‘best practices’ dari industri lain • Membedakan diri dari pesaingnya • Memenuhi kebutuhan nasabah dengan efektif, bukan hanya produk tapi juga pelayanan → call centre, mendidik nasabah, struktur organisasi yang datar • Memperhatikan tren pasar, iklim ekonomi dan pesaing → harus untung • Memiliki kemampuan belajar dan memperbaiki diri 1

6. Branding • Merupakan: • Posisi perusahaan dibandingkan pesaingnya • Menginformasikan apa yang diberikan perusahaan kepada nasabahnya • Caranya: • Mensegmentasi basis data nasabah dalam kelompok yang berbeda • Mendesain dan mengembangkan brand yang efektif → terciptanya suatu bisnis baru • Mempromosikan kesetiaan terhadap brand → rasa memiliki atau eksklusivisme 1

7. Budaya • Harus ada kejelasan visi dan budaya proaktif yang dikomunikasikan ke seluruh organisasi • Budaya perusahaan merupakan ekspresi dari orang-orang dalam organisasi • Harus mengembangkan budaya yang nyaman dengan perubahan, diadopsi dari atas ke bawah dan terciptanya keinginan untuk berhasil 1

8. Memberikan Pelayanan Nasabah • Saluran utama transaksi asuransi melalui pendekatan perorangan • Dapat dilakukan dengan pos atau, yang lebih efektif, dengan call centre • Harapan nasabah dapat diidentifikasi dengan jelas → dapat memperkuat customer loyalty jika terpenuhi • Call centre harus memenuhi standar mutu layanan yang diperlukan nasabah → kemudahan akses, sistem pendukung yang efektif dan sesuai 1

9. Orang • Merupakan ujung tombak bisnis asuransi, perlu dikembangkan sikap dan kompetensi yang diinginkan → cara menangani klaim, berinteraksi dengan pihak lain • Staf tidak hanya harus memiliki kemampuan teknis, tetapi juga: • dapat membuat visi perusahaannya menjadi kenyataan; • berorientasi pada nasabah; • komunikator yang baik; • pendengar yang baik; • fleksibel dan dapat beradaptasi; • berkomitmen untuk memberikan layanan bermutu kepada nasabah 1

10. Teknologi • Sistem teknologi informasi harus mampu mendukung organisasi dalam berfokus pada nasabah • Jaringan antar berbagai elemen harus efektif → antar departemen, kantor, call centre, perantara • Bukan untuk menghilangkan interaksi manusia, melainkan membuatnya lebih efektif 1

11. Data Nasabah • Merupakan aset yang berharga untuk mendapatkan peluang bisnis baru • Digunakan untuk mengarahkan sasaran produk dengan lebih efektif 1

12. Jam Operasional • Pelayanan darurat 24 jam setiap hari tidak lagi cukup • Nasabah menginginkan jam kerja yang lebih panjang • Jam kerja ini juga harus diikuti penyedia jasa dari pihak ketiga, misalkan bengkel, penilai kerugian 1

13. Inisiatif Pasar Lain • Informasi semakin dirahasiakan oleh setiap perusahaan asuransi • Perusahaan asuransi melakukan ‘mystery shopping’ • Perubahan rate secara teratur, misalkan setiap bulan • Fleksibilitas dalam penerapan excess 1

14. Pertimbangan Politis dan Etis • Meningkatnya kompetisi mengakibatkan banyak risiko sub-standar yang ditolak • Perusahaan asuransi melakukan ‘cherry picking’ • Menguntungkan konsumen dengan risiko yang baik, tetapi mempersulit yang risikonya sub-standar • Risiko sub-standar hanya dijamin leh perusahaan asuransi khusus (spesialis) • Dapat terjadi intervensi pemerintah untuk standarisasi polis, premi dan persyaratan 1

15. Ringkasan • Asuradur harus berfokus pada nasabah dan memberikan pelayanan, yang dicapai melalui perkembangan strategi, proses dan prosedur baru. • Pendekatan perorangan tetap menjadi pilihan utama dalam transaksi asuransi, yang mengarahkanpada pengembangan call centre. • Staf asuransi perlu memiliki keahlian multi dan dapat bekerja dalam jam yang lebih fleksibel dalam rangka untuk memberikan pelayanan yang memenuhi harapan nasabah. • Perancangan dan pengembangan infrastruktur penting dalam mendukung suatu pelayanan yang berfokus pada nasabah. 1

16. Ringkasan ………….. (lanjutan) • Teknologi adalah ‘mesin dari bisnis’ dan vital bagi asuradur untuk memfokuskan diri pada pengembangan teknologi dengan tetap mengingat kebutuhan nasabah asuransi diri. • Asuradur yang berfokus pada nasabah menggunakan basis data nasabah mereka untuk mengincar nasabah asuransi perorangan dengan lebih efektif. • Asuradur tetap perlu membuat keuntungan, sehingga mereka tetap akan menolak atau menghukum risiko yang tidak dapat diterima. 1