Padrões de qualidade no atendimento: Uma experiência da CENAGRI

1. Padrões de qualidade no atendimento: Uma experiência da CENAGRI Lúcia Elande da Silva dos SantosBibliotecária CRB280 elande@agricultura.gov.br (Apresentado no I. Encontro de Bibliotecas e Arquivos da Administração Pública Federal Direta, 21 a 22 de novembro 2001 Brasília-DF)

2. Qualidade no Serviço Público Programa da Secr. de Gestão do Min. do Planej., Orçamento e Gestão Com três linhas de ações básicas: • Atendimento ao cidadão • Incentivo à melhoria da qualidade • Avaliação da satisfação do cidadão

3. Projeto Padrões de qualidade no atendimento ao cidadão • Mobilizar empenho institucional na qualidade dos serviços • Satisfação do cidadão • Maior transparência às ações governamentais, dando possibilidade para que o usuário possa participar do processo dando a sua contribuição O Projeto Padrões já está regulamentado: Decreto 3.507 de 13 de junho de 2000.

4. Decreto 3.507 de 13 de junho de 2000 Em linhas gerais: • Definir Padrões de Qualidade no Atendimento (Todas as Entidades da administração Pública Federal Direta, Indireta e Fundacional que atendam diretamente ao cidadão) • Divulgar os Padrões (internamente e nos meios de comunicação) • Avaliar (Instrumento Nacional de Avaliação dos Serviços) • Divulgar os resultados da avaliação ( PELO MENOS UMA VEZ AO ANO)

5. O que são padrões de qualidade? • São compromissos públicos assumidos pela organização para com o cidadão • Descrição das características do atendimento que o cidadão deverá receber da organização • Devem ser realistas e adequados a situação de cada organização • Carta de direito do cidadão

6. Aspectos do serviço que devem ser submetidos à padronização Conforme o artigo 3º são esses os 09 itens: I-Atenção, o respeito e a cortesia. II-Prioridades no atendimento. III-Tempo de espera para o atendimento. IV-Prazos para cumprimentos dos serviços. V-Mecanismos de comunicação com os usuários. VI-Procedimentos para atender as reclamações. VII-Formas de identificação dos servidores. VIII-Sistema de sinalização visual. IX-As condições de limpeza e conforto de suas dependências.

7. Como estamos na CENAGRI: Na implementação dos padrões Foi sistematizado em um projeto, com metas e definição de padrões já submetidos ao MP/SEMOR Nas seguintes áreas que atendem diretamente ao cidadão: Serviço de Atendimento aos Usuários Setor de Biblioteca Central de Atendimento ao Agricultor

8. Padrões para os seguintes serviços: Na CENAGRI • Atendimento telefônico, por cartas, fax, e-mail. • Intercâmbio. • Fornecimento de cópias. • Levantamento bibliográfico. • Atendimento Local

9. No Plano institucional o projeto está sendo gerenciado peloCoordenador Geral da CENAGRI. A concepção e condução das linhas que compõem o projeto foram feitas em cooperação pelas gerencias e equipe técnica da: Divisão de Suporte de Disseminação da Informação· Serviço de Atendimento aos Usuários \Seção de Biblioteca Serviço de Processamento Técnico Central de Atendimento ao Agricultor Núcleo de Processamento de Dados

10. Quanto à divulgação destes padrões Está previsto: • folder, • cartaz, • cartilha, • internet. Já estamos divulgando através de uma cartilha.

11. Avaliação sistemática do desempenho em relação aos Padrões Estamos estabelecendo um sistema permanente de avaliação de seu desempenho, EM ÂMBITO NACIONAL, que permita monitorar o cumprimento dos padrões estabelecidos. • Índice de desempenho da organização • Levantamento da satisfação e análise de sugestões e reclamações apresentadas

12. Padrões de qualidade Uma experiência da CENAGRI • Coordenação Geral de Informação Documental Agrícola - CENAGRI • Esplanada dos Ministérios • Bloco D - anexo B 1. andar • Brasília (DF) – 70.843-900 • Tel.:0xx 61 218 2392/0xx 61 218 2615 • Fax:0xx 61 226 8190 • E-Mail: cenagri@agricultura.gov.br 218-2392 elande@agricultura.gov.br