ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN EN UNA UNIDAD DE CIRUGÍA MAYOR AMBULATORIA

1. ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN EN UNA UNIDAD DE CIRUGÍA MAYOR AMBULATORIA ANNA NATURA COLOMER PÉREZ SUFICIENCIA INVESTIGADORA-ANTROPOLOGÍA BIOLÓGICA Y DE LA SALUD UNIVERSITAT D’ALACANT

2. La comunicación como necesidad humana Comunicación “profesional sanitario -paciente” como elemento clave de todo proceso de atención de salud. Estrategias de comunicación en el medio sanitario

3. TRABAJO DE INVESTIGACIÓN BLOQUE I: Concepto y funcionalidad de las unidades de Cirugía Mayor Ambulatoria (CMA) BOQUE II: Desarrollo de estrategias de comunicación y aplicación en las unidades de CMA BLOQUE III: Estudio estadístico del grado de satisfacción de los usuarios en la Unidad de CMA del Área 10 de Salud a lo largo del año 2006

4. JUSTIFICACIÓN DEL TEMA EL TRABAJO DE INVESTIGACIÓN ANALIZA EL GRADO DE SATISFACCION DEL USUARIO EN CUANTO A LA COMUNICACIÓN ESTABLECIDA CON EL PERSONAL SANITARIO DEL SERVICIO E INTENTA APORTAR MEDIDAS DE MEJORA A TRAVÉS DE LA ORIENTACIÓN SOBRE ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN Y LA CREACIÓN DE UNA ENCUESTA EVALUATIVA A. HIPÓTESIS CONCEPTUAL: EL ESTUDIO CONFIRMARÁ QUE CIERTAS CARENCIAS Y DISRUPCIONES COMUNICATIVAS ENTRE PERSONAL SANITARIO-PACIENTE ESTÁN RELACIONADAS CON LA CALIDAD DE LA TRANSMISIÓN DE INFORMACIÓN EN EL ÁMBITO DE LAS ACTIVIDADES ASISTENCIALES Y DE CÓMO EL PACIENTE PERCIBE ESTOS HECHOS

5. B. CONTEXTUALIZACIÓN HOSPITAL DE LA RIBERA, ALZIRA (VALENCIA)- DEPARTAMENTO 11 DE SALUD. ÁREA 10

6. C. MODELO DE GESTIÓN

7. OBJETIVOSGenerales Específicos • Aportar información acerca de la unidad de CMA • Conocer factores implicados en la aparición de errores y bloqueos en la comunicación • Aportar ideas e implantar nuevas medidas • Crear una encuesta evaluativa sobre la calidad en comunicación personal sanitario-paciente • Analizar la práctica clínica • Estudiar medidas y propuestas de estrategias de comunicación • Analizar niveles de satisfacción • Aportar nuevos recursos y soluciones

8. ESTADO DE LA CUESTIÓN Búsquedas bibliográficas Medline, Cuiden, Cuidatge, Cochrane Library, IME… Revistas: Rol de Enfermería, Metas de enfermería, British Journal of Nursing, AIBR… Artículos, comunicaciones, revistas divulgativas, protocolos asistenciales… Descriptores bibliográficos empleados: CMA, estrategias de comunicación, habilidades comunicativas, patientsatisfaction, active listening…

9. METODOLOGÍA • MÉTODOS CUANTITATIVOS: • Estudio estadístico de variables a partir de una serie de encuestas telefónicas realizadas a pacientes a las 24 horas post-intervención quirúrgica • MÉTODO ESTADÍSTICO INFERENCIAL • Técnicas de investigación • Encuestas telefónicas post-intervención quirúrgica • MÉTODOS CUALITATIVOS: • Observación y recogida de datos de los procesos de interrelación personal sanitario-paciente en la unidad de CMA – Hospital de la Ribera • MÉTODO FENOMENOLÓGICO

10. MARCO TEÓRICO-MODELOS TEÓRICOS DE ENFERMERÍA MODELO RELACIONES INTERPERSONALES (Peplau, Orlando, King. 1950-70) Basado en 4 fases en la relación enfermera-paciente: 1. Orientación 2. Identificación 3. Explotación 4. Resolución

11. BLOQUE I ¿QUE ES UNA UNIDAD DE CMA? Concepto: “ Atención a procesos subsidiarios de cirugía realizada tras anestesia general, local, regional o sedación que requieren cuidados postoperatorios poco intensivos y de corta duración, por tanto, no necesitan ingreso hospitalario”

12. ESTRUCTURA Y FUNCIONAMIENTO Criterios de efectividad/rentabilidad y prestación de servicios quirúrgicos multidisciplinarios Estándares: A: Perfil del pacientes: Criterios Quirúrgicos Criterios médicos Criterios socio-familiares B: Recursos estructurales: Accesos, recepción, sala espera, vestuarios, área preanestesia, quirófanos, URPA, sala de UCSI, sistemas de documentación.

13. C: Recursos humanos: Relevancia del papel asistencial de los diferentes profesionales sanitarios con el usuario Coordinación del equipo Interacción comunicación usuarios-profesional sanitario

14. D: Proceso Asistencial: 1. Consultas prequirúrgicas 2. Consultas preanestesia (preoperatorio) 3. Proceso quirúrgico: citación, admisión-recepción, preparación preoperatoria, intervención, recuperación inmediata (URPA), readaptación al medio (UCSI), Alta médica, seguimiento domiciliario Encuesta telefónica

15. BLOQUE II ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN PARA EL PROFESIONAL SANITARIO EN UNA UNIDAD DE CMA LOS PROCESOS DE INTERRELACIÓN EN EL ÁMBITO SANITARIO TIENEN CONSECUENCIAS SOBRE LOS ELEMENTOS DEL PROCESO COMUNICATIVO TANTO DE FORMA COMO DE CONTENIDO IMPORTANCIA DEL BUEN USO DE TÉCNICAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN CON OBJETO DE:

16. 1.- Facilitar el intercambio de información entre los sujetos del acto comunicativo 2.- Mantener elevados niveles de EMPATÍA y SATISFACCIÓN 3.- Garantizar una proximidad y cercanía de los profesionales de la salud en el ámbito de su práctica asistencial LOS PROFESIONALES SANITARIOS REFLEXIONAN ACERCA DE CÓMO DEBEN ACTUAR Y COMPORTARSE EN EL MOMENTO DE INTERRELACIONARSE CON LOS PACIENTES REFLEXIÓN

17. ¿COMO ACTUAR? DOTANDO DE HERRAMIENTAS Y ESTRATEGIAS SENCILLAS DE COMUINCACIÓN QUE POSIBILITEN SER CONSCIENTES DEL PAPEL QUE DEBE ADOPTAR EL PERSONAL SANITARIO EN LA RELACIÓN ASISTENCIAL ENTRE: USUARIOS Y FAMILIARES COMPAÑEROS DE TRABAJO UNA BUENA COMUNICACIÓN CON EL USUARIO TIENE CONSECUENCIAS POSITIVAS TANTO PARA EL PROPIO PACIENTE COMO PARA EL PROFESIONAL SANITARIO OBJETIVO: GANAR LA CONFIANZA DEL PACIENTE

18. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN COMUNICACIÓN NO VERBAL No interviene para nada la palabra Gran portadora de información Poderosa para transmitir emociones Susceptiblemente portadora de las primeras impresiones y prejuicios COMPONENTES NO VERBALES Y PARAVERBALES: Expresión facial, mirada, orientación y postura contacto físico, gestos, apariencia personal, automanipulaciones y movimientos… Volumen voz, tono, velocidad, fluidez, claridad, pausas y silencios, latencia de respuesta…

19. ESTILO ASERTIVO ESTILOS DE COMUNICACIÓN ABORDAJE DE LA COMUNICACIÓN BAJO LOS PRECEPTOS DEL EXPRESIÓN DE NECESIDADES Y DESEOS DE FORMA SATISFACTORIA SIN MANIPULACIONES NI SOMETIMIENTOS Ventajas: Resolución efectiva de problemas comunicativos Capacidad de comunicación en cada ocasión de la mejor forma posible Garantiza una expresión libre de condicionantes

20. BLOQUEOS DE LA COMUNICACIÓN • EN EL TRANSCURSO DE LA COMUNICACIÓN • 1.- ERRORES DE CONOCIMIENTO • 2.- ERRORES DE TRANSMISIÓN • SEGÚN EL ROL QUE SE DESEMPEÑA • 1.- EMISOR • 2.- RECEPTOR • 3.- ENTORNO SANITARIO APLICACIÓN HABILIDADES ASERTIVAS

21. ESCUCHA ACTIVA ARTE DE SABER ESCUCHAR HABILIDADES Mostrar empatía Parafrasear Palabras de refuerzo Resumir Aceptación individual del otro Autenticidad Centrarse en el otro pacientemente

22. BLOQUE IIICONSIDERACIÓN Y ESTUDIO DE LA COMUNICACIÓN PERSONAL SANITARIO-PACIENTE EN LA CMA DEL HOSPITAL DE LA RIBERA • OBSERVACIÓN Y REFLEXIÓN SOBRE LOS DATOS OBTENIDOS A TRAVÉS DE LAS ENCUESTAS TELEFÓNICAS REALIZADAS EN EL PERIODO POST-QUIRÚRGICO TEMPRANO • OBSERVACIÓN Y RECOGIDA DE DATOS DE ACTITUDES Y MANIFESTACIONES VERBALES DE USUARIOS

23. ENCUESTA TELEFÓNICA CONSIDERACIONES EN LA RECOGIDA DE DATOS Y PECULIARIDADES DEL CONTACTO TELEFÓNICO: Debe generarse una cortesía en el trato Utilización constante de la sonrisa Expresiones que garanticen la fluidez comunicativa Velocidad lenta en su desarrollo Criterios de claridad y concisión Mayor frecuencia de preguntas cerradas Favorecer la retroalimentación Ofrecer información acerca de dudas que puedan permanecer

24. PREGUNTAS ENCUESTA La encuesta de seguimiento del paciente que se realiza en la unidad de CMA a través de un control telefónico al día siguiente de la intervención recoge las siguientes preguntas, siendo solamente válidas dos respuestas (SI/NO) para las preguntas 1,2,3,4,5,6,7,8,9,11,14, contestación libre para la pregunta nº13, y cuatro posibles ítems (excelente, bueno, regular, malo) para la pregunta nº 10. ¿Ha sangrado la herida? ¿Ha supurado la herida? ¿Tiene dolor en la herida? ¿algún otro problema en la herida? ¿Fiebre >38ºC? ¿Tiene nauseas o vómitos? ¿Tiene dolor de garganta? ¿Tiene dolor de cabeza? ¿Dolor de espalda o en el lugar de punción? ¿Cuál es su estado en general? ¿Ha necesitado llamar al hospital? ¿Ha acudido a urgencias? ¿Tiene otros problemas? ¿Es necesario volver a llamar?

25. ESTUDIO CUALITATIVO “Siento que entré a quirófano y hay cosas que no acabé de entender en la consulta del cirujano. Fui un poco inseguro” “Mi marido estuvo cuatro horas desesperado sin noticia alguna de mi estado, y yo, todavía más preocupada sabiendo que él no sabía nada de mi” “Me fui con un informe de alta sin haberle visto la cara al cirujano, sin ningún tipo de información directa… ¿Es esto normal?” “… Y ahora en casa, ¿qué cuidados debo seguir?... la verdad es que no me enteré mucho cuando me lo explicaron” “En mi opinión, mi hijo debió haber sido hospitalizado, pues a mi juicio, creo que la intervención que se le realizó no era para marcharse a casa el mismo día”

26. ESTUDIO CUANTITATIVO • Estudio estadístico Ficha técnica de la encuesta • Ámbito: geográfico La Ribera Alta i Baixa • Universo: usuariosdel Hospital de la Ribera. Unidad de CMA (control post-intervención 24 h.) • Muestra: 865 pacientes de una población finita de 4542 • Selección: muestreo aleatorio simple (sistemático con arrancada aleatoria) • Entrevistas: telefónicas • Trabajo de campo: enero 2006 diciembre 2006 • Error: 3% • Confianza: 0.05

27. RESULTADOS Y DISCUSIÓN RESULTADOS FAVORABLES EN CUANTO AL GRADO SUBJETIVO DE SATISFACCIÓN POR PARTE DE LOS USUARIOS DE LA UNIDAD DE CMA 73 CASOS EXCELENTE- 8’49% 783 CASOS BUENO- 90,52% PORCENTAJES DE RESULTADOS NEGATIVOS SON NOTABLEMENTE MINORITARIOS 8 CASOS REGULAR- O.92% 1 CASO MALO- O.12% COMENTARIOS Y MANIFESTACIONES VERBALES RECOGIDAS SON MINORITARIOS PERO SIGNIFICATIVAMENTE NEGATIVOS. CONCLUSIÓN Se atribuye una causalidad multifactorial a los problemas surgidos en la comunicación personal sanitario-paciente: Falta de tiempo en la dedicación al paciente Falta de formación del profesional en estrategias comunicativas Disrupciones del entorno: falta de intimidad…

28. PROPUESTA APLICACIÓN ENCUESTA EVALUATIVA • Propuesta de aplicación de forma masiva e integradora de las estratégicas preguntas adheridas al cuestionario establecido por la unidad a cada usuario y familiar y/o acompañante Subsanar y prevenir futuros bloqueos en la comunicación DISEÑO DE LAS PREGUNTAS Sala UCSI-Entrada 18. ¿Ha entendido con claridad cómo debe prepararse para entrar en la Unidad así como las normas y consideraciones a seguir Preoperatorio ¿Ha entendido con claridad en que consiste la anestesia a la que se le va a someter? Sala UCSI-Recepción y alta médica ¿Entiende perfectamente las instrucciones de alta que el cirujano le ha explicado? ¿Entiende claramente las recomendaciones e indicaciones del tratamiento terapéutico pautado a seguir?

29. ¿QUÉ NOS APORTARÁ ESTE SEGUIMIENTO? 1. CONOCIMIENTO CONTINUADO DEL ESTADO DEL PACIENTE EN CUANTO A SUS NECESIDADES COMUNICATIVAS Y DE DEMANDA DE INFORMACIÓN 2. FACILITACIÓN RECURSOS Y ADAPTACIÓN ENTORNO PARA LA CORRECTA EXPRESIÓN DE LOS USUARIOS 3. INTEGRACIÓN DEL TRABAJO EN EQUIPO ASISTENCIAL EN MATERIA DE COMUNICACIÓN, COMPARTIENDO RESPONSABILIDADES EN LA CONSECUCIÓN ÓPTIMA DE LOS OBJETIVOS 4. DISMINUIR Y/O ELIMINAR POSIBLES ELEMENTOS BLOQUEADORES 5. OBTENER UN ELEVADO GRADO DE CONFIANZA Y SATISFACCIÓN POR PARTE DE LOS USUARIOS Y FAMILIARES EN RELACIÓN AL PERSONAL SANITARIO Y AL PROCESO AL QUE SE LE SOMETE 6. UTILIZACIÓN DE LOS DATOS RECOGIDOS PARA LA REALIZACIÓN DE FUTUROS ESTUDIOS