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AFRC Assemblée générale du 9 janvier 2004

Commission Observatoire de la Relation Clientèle. AFRC Assemblée générale du 9 janvier 2004. Rapporteurs : Sophie Duval Pierre Humm. Sophie Duval 06 07 01 25 99 Sduval@adiantal.com. Pierre Humm 01 46 10 45 10 p.humm@pressel.com. Rappels des objectifs 2003.

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AFRC Assemblée générale du 9 janvier 2004

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Presentation Transcript

  1. Commission Observatoire de la Relation Clientèle AFRCAssemblée générale du 9 janvier 2004 Rapporteurs : Sophie Duval Pierre Humm Sophie Duval 06 07 01 25 99 Sduval@adiantal.com Pierre Humm 01 46 10 45 10 p.humm@pressel.com

  2. Rappels des objectifs 2003 • Lancer la première édition du programme de « Référentiel des centres de relation clientèle » • Veille technologique et organisationnelle • Sélectionner un ou deux thèmes pour l’année • Voix sur IP • Automatisation des Services Clients • Changement de formule : traiter ces thèmes plus en profondeur et tout au long de l’année

  3. Référentiel des centres de relation clientèle • Rappel du contexte et des objectifs • Comparer les pratiques et les performances des centres (membres de l’AFRC volontaires) • En suivant des indicateurs quantitatifs • Objectif pour 2003 : 20 participants • Les réalisations • Lancement d’un partenariat avec 100% satisfaction pour la collecte, le traitement et l’analyse des données • Recrutement (avec difficulté!) de 15 participants • Restitution de la synthèse de l’étude : Fabrice Deroubaix

  4. Veille technologique et organisationnelle (I) • Centres d’appels virtuels et voix sur IP : quelles applications pour quels besoins ? • Groupe de travail animé par Eric Assaraf • 3 réunions en 2003 • Restitution et programme pour 2004

  5. Veille technologique et organisationnelle (II) • Automatisation de la relation clientèle • Groupe de travail animé par Laurent Deslandres • Lancement de ce nouveau thème en novembre 2003 par une table ronde sur les serveurs vocaux interactifs • Restitution table ronde et programme 2004 Laurent Deslandres Nexstage 01 42 96 10 3606 07 54 69 05

  6. Automatisation de la Relation Clientèle • Quel meilleur parti tirer des Serveurs Vocaux Interactifs ? • Table ronde organisée le 3 novembre dernier • Les participants étaient majoritairement des représentants d’entreprises BtoC gérant des bases importantes de clients et ayant une approche multicanale • Canal +, Orange, Bouygues Telecom, MMA, France Loisir, Crédit du Nord, Proxiline • Les thèmes abordés : • Les attentes clients • Positionnement du SVI dans la relation multicanale • Équilibre entre les objectifs Automatisation / Satisfaction • Promotion et positionnement prix • Benchmark technologique / reconnaissance vocale

  7. Automatisation de la Relation Clientèle • Programme proposé pour 2004 • Approfondir sur le sujet SVI • Organiser des retours d’expériences concrets sur les sous-thèmes • Éclairage sur les évolutions technologiques récentes • Généraliser vers les autres canaux automatisés • Selfcare sur Internet • Téléphonie mobile • Format : • Tables rondes pour « dégrossir » un sujet • Séminaires d’une demi-journée pour les présentations plus formalisées • Compte-rendus rédigés par l’animateur et diffusés aux membres (mail et site web afrc)

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