Süreç Yönetimi

1. Süreç Yönetimi Doç.Dr. Özlem İpekgil Doğan Araş Gör. Mert Topoyan

2. Neden Süreç Yönetimi? • Örgütlerin çoğu geleneksel olarak fonksiyonel temelde yapılandırılmıştır. • Tüm çalışmalar bağlı olunan fonksiyon içinde başlatılmakta, geliştirilmekte, desteklenmekte ve odaklanmaktadır. • Genellikle yöneticiler kendi fonksiyonlarının performansı ve yönetimi ile ilgilenmekte, hiç kimse sürecin tümünü sahiplenmemekte ve sorumluluk kabullenmemektedir.

3. Neden Süreç Yönetimi? • Süreçler fonksiyonların sınırlarını aşar. • Fonksiyonlar dikey, süreçler ise yataydır.

4. Süreç Nedir? • İnsan, makine, malzeme, para, bilgi, zaman gibi kaynakları işleyip değer katarak (iç veya dış) müşteri istek ve beklentilerini karşılayacak çıktıları üreten eylem ve işlemler dizileri • Girdileri çıktı haline getiren birbirleriyle ilgili ve etkileşimli faaliyetler takımı (TS-EN-ISO 9001:2000)

5. GİRDİ SÜREÇ ÇIKTI GERİ BİLDİRİM Süreç Nedir? • Belirli girdileri kullanarak istenen çıktıları ortaya koyan faaliyetler bütünü

6. Süreç Nedir? Müşteri için bir değer oluşturmak üzere, bir grup girdiyi kullanarak, bunlardan çıktılar elde etmeyi amaçlayan, • Tekrarlanabilen • Ölçülebilen • Bir sahibi ve sorumluları olan • Organizasyonel hiyerarşi gerektirmeyen • Fonksiyonlar (birimler) arası eylemler ve işlemler dizisi

7. Fonksiyon A Fonksiyon B Kontrol Kontrol Süreç Dış Tedarikçi Faaliyet 1 Faaliyet 2 Dış Müşteri Kaynaklar Kaynaklar Fonksiyon-Süreçİlişkisi

8. Sürecin Sesi (Süreç performans ölçümü) Ölçülebilirlik Yinelenebilirlik Faaliyetler Tedarikçiler Müşteriler Çıktılar Girdiler Müşterinin Sesi (Müşteri beklentileri/ihtiyaçları) Ölçülebilirlik Genel Süreç Şeması

9. Süreçlerin Temel Özellikleri • Tanımlanabilirlik • Yinelenebilirlik • Tutarlılık • Ölçülebilirlik • Kontrol Edilebilirlik • Katma Değer Yaratma

10. Tanımlanabilirlik • Tedarikçiler, • Girdiler, • Çıktılar (ürün/hizmet), • Müşteriler, • Müşteri istekleri (müşteri beklenti ve ihtiyaçları), • Sürecin sesi (sürecin performans ölçümü), • Süreci oluşturan faaliyetler belgelenebilir ve tanımlanabilir olmalıdır.

11. Yinelenebilirlik • Süreçler yinelenen faaliyetler dizisidir. • Söz konusu faaliyetler açıkça tanımlanmalı; uygulayıcılar tarafından bilinmeli, anlaşılmalı; tutarlı ve sürekli bir şekilde yinelenebilmelidir.

12. Tutarlılık • Süreçler istatistiksel anlamda kontrol altında tutulabilmelidir. • Süreçte oluşabilecek sapmalar önceden belirlenen sınırlar içinde kalmalıdır. • Arzulanan çıktıların her defasında sağlanabilmesi ancak böylelikle mümkün olabilir.

13. Ölçülebilirlik • Süreç faaliyetleri ve bunlardan elde edilen sonuçlar ölçülebilir olmalıdır. • Ölçülebilirlik, sürecin mevcut durumunun ve iyileştirme olanaklarının saptanmasında, süreç performansının belirlenmesinde kullanılacak olan verilerin tanımlanması açısından önem taşımaktadır.

14. Kontrol Edilebilirlik • Süreç sorumlularının sürecin performansı hakkında her zaman için bilgi sahibi olabilmesi ve gerektiğinde düzeltici faaliyetlerin yerine getirilmesi özelliğidir.

15. Katma Değer Yaratma • Sürecin, çıktının kalitesi ve çıktıyı kullanan müşterinin tatmini üzerinde olumlu etki yaratabilme özelliğidir.

16. Sürecin Oluşturulması • Sürecin Tanımlanması • Süreç Sınırlarının ve Etkileşim Noktalarının Belirlenmesi • Süreç Sahibinin Belirlenmesi • Süreç İçin Gerekli Kaynakların ve Ekibin Belirlenmesi

17. Sürecin Oluşturulması • Süreç Kontrol Kriteri ve Metotlarının Belirlenmesi (Süreç Performansına Yönelik) • Sürecin Dokümante Edilmesi • Süreçlerin İzlenmesi, Ölçülmesi ve Analiz Edilmesi • Süreçlerin İyileştirilmesi

18. Yönetim Süreçleri Temel Süreçler Destek Süreçleri Süreç Sınıflandırılması

19. Süreçlerin Sınıflandırılması • Operasyonel (temel) süreçler: Doğrudan kuruluşun dış müşterilerinden gelen talep üzerine başlayan ve dış müşteriye bir ürün ya da hizmet sunulmasını sağlayan süreçler (üretim, pazarlama, satış).

20. Süreçlerin Sınıflandırılması • Destek süreçleri: Şirket genelinde kaynakların optimum kullanımının sağlanması amacıyla ortak çatı altında toplanmış değişik uzmanlık alanlarından oluşur (insan kaynakları yönetimi, finansal kaynakların yönetimi, bilgi kaynakları yönetimi).

21. Süreçlerin Sınıflandırılması • Yönetim süreçleri: Tüm süreçlerin ortak hedefler doğrultusunda faaliyetler planlamasını, bunlarla ilgili performans göstergelerinin düzenli gözden geçirilmesini ve raporlanmasını içeren süreçler (planlama, izleme ve raporlama ve kalite sistemleri).

22. Süreç Yönetimi Nedir? • Tüm sistem süreçleri için standart sistem geliştirme yöntemlerinin, araçlarının, tekniklerinin ve teknolojilerinin planlanması, seçimi ve istikrarlı bir şekilde uygulanması

23. Süreç Yönetimi-Süreçlerle Yönetim • Süreç yönetimi ağırlıklı olarak süreçlerin genel performansı üzerine odaklanır. • Süreçlerle yönetimin bakış açısı ise daha genel bir çerçevede işletme performansı üzerinedir.

24. Planla Ne yapılacak? Nasıl yapılacak? Önlem Al Uygula Bir sonraki döngü için iyileştirme Planladığını uygula Kontrol Et Gerçekleşenler planla uyumlu mu? Süreç Yönetimi - PUKÖ Çevrimi

25. Sürecin Keşfi Müşterinin ve Sürecin Anlaşılması Süreç Kontrolü Süreç Performansının Belirlenmesi İyileştirme 1. Konu seçimi 2. Veri toplama ve analiz 3. Sürecin analizi 4. Çözüm planlama ve uygulama 5. Etkilerin değerlendirilmesi 6. Standartlaştırma 7. Bir sonraki sorun… • Standart süreç sürekli olarak beklenen performansı gösteriyor mu? • Süreç verilerinin dikkatli incelenmesine göre ne şekilde davranılmalıdır?: • - Sürece devam et • - Sapmaların nedenini ortadan kaldırmak için PUKÖ uygula • Müşteriler kim? • Ürün ve hizmetlerimiz neler? • Gereksinimler neler? • Akış şeması nasıl? • Süreç nasıl işliyor? • Sürecimi iyileştirmek içi ne yapmalıyım? • Standart süreçteki en büyük sapma kaynağını bul. • Sapmanın ana nedenini bul ve ortadankaldır. • Yeni standart süreci tanımla Süreç Yönetimine Genel Bakış

26. Süreç Hiyerarşisi • Süreçlerin kademeli olarak yapılandırılması • Yapılandırmada esas olan süreçlerin kapsamları • Hiyerarşi kapsamı en büyük olan süreçten başla

27. ANA SÜREÇ(LER) SÜREÇLER ALT SÜREÇLER SÜREÇ AKTİVİTELERİ Süreç Hiyerarşisi

28. Süreç Hiyerarşisi • Ana Süreçler • Şirketin iş sonuçları ve performansı üzerinde doğrudan etkisi olan ve stratejik öneme sahip üst düzeydeki süreçler • Süreçler • Ana süreçleri oluşturan ve birbirleri ile karşılıklı etkileşimde olan süreçler

29. Süreç Hiyerarşisi • Alt Süreçler • Süreçleri oluşturan ve iki veya daha fazla fonksiyonu ilgilendiren faaliyetler • Süreç Aktiviteleri • Aynı fonksiyon içinde bir veya birkaç kişi tarafından gerçekleştirilen ve alt süreçleri oluşturan faaliyetler

30. Süreç Kontrolü • Akış Şeması • Süreç Şeması • Zaman-İşlev/Süreç Haritaları • Kontrol Kartları • Süreç Haritası • Süreç Listesi • Süreç Etkileşim Matrisi • Süreç Etkinlik Kriterleri Listesi

31. Akış Şeması • Hammadde, bileşenler, yarı mamuller veya hizmetlerin işletme içerisinde belirli süreçler boyunca hareketinin görsel ifadesi • Amaçları; • Bir sistem ya da süreci anlatmak • Süreçleri doğrulamak ya da açıkça göstermek • Katma değer sağlayan işleri tanımlamak • Olası sorunları ve iyileştirme fırsatlarını tanımlamak • Gereksiz adımları elimine etmek

32. İç Talep Teklif Alma Sipariş Giriş Kontrol • Depo Giriş İşletme Müdürü Onay? Onay? Hayır Hayır Evet Satınalma Depoda var mı? Teklif Talebi Hayır İade Depolama Sipariş Depodan Ürün Teslimi Evet Teklifleri Karşılaştırma Evet Bölümler Evet Hayır Bölüm Onayı? Bölüm Onayı? Evet Malzeme Talebi Hayır KPG NOTLAR Örnek Süreç Akış Şeması

33. Konu: Alet alımı isteği Uzaklık (ft) Zaman (min) Sembol Açıklama Sipariş yaz Masada 75 Alıcıya Muayene et İşlem Taşıma Kontrol Bekleme Depolama Süreç Şeması

34. Mal teslimi Ürün siparişi Müşteri Üretim siparişi Satış Üretim Kontrol Bekle Sipariş A Fabrikası Ürün Baskı Sipariş Yarı mamul Ürün Depo Bekle Bekle Bekle Yarı mamul B Fabrikası Yarı mamul Yarı mamul Ürün Şekil ver Taşıma Götür Götür 12 gün 13 gün 1 gün 4 gün 1 gün 10 gün 1 gün 9 gün 1 gün Zaman-İşlev Haritası

35. 1020 ÜKL 1010 1000 990 AKL 980 970 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Kontrol Kartları

36. Süreç Haritası • Bir kuruluştaki tüm süreçlerin birbiri ile ilişkilerini görsel olarak tanımlamakta kullanılır.

37. Süreç Listesi • Kuruluştaki tüm süreçlerin liste halinde sorumlulukları, gerekli açıklamaları ve tanımlayıcı bilgileri ile sıralandığı doküman

38. Süreç Etkileşim Matrisi • Kuruluştaki tüm süreçlerin birbiri ile etkileşimlerini, birbirlerine sağladıkları girdilerle tanımlayan doküman

39. Süreç Etkinlik Kriterleri Listesi • Bir sürecin etkinliğinin; • hangi zaman aralıklarında, • hangi ölçütlere bağlı olarak, • kimler tarafından ve • hangi yöntemlerle ölçüleceğini tanımlayan doküman

40. Süreçlerin Açıklanması Akış Şemalarının Hazırlanması Uygulama, Ölçüm ve Sürekli İyileştirme Veri Toplama Sürecin Yeniden Tasarımı Veri ve Süreç Analizi Süreç Ölçümleri Süreç Yönetiminin Yedi Aşaması

41. Süreç İyileştirme Adımları • İyileştirme ihtiyaçlarının belirlenmesi • Mevcut durum analizi • Pareto diyagramları • Neden sonuç diyagramları • Histogramlar • Kontrol tabloları • Dağılma diyagramları • Grafikler • Kontrol çizelgeleri

42. Süreç İyileştirme Adımları • İyileştirme gerektiren konulara, alanlara ilişkin uygulanacak çözümlerin ve yöntemlerin belirlenmesi • İyileştirme faaliyetlerinin sonuçlarının değerlendirilmesi • İyileştirilmiş sürecin uygulanması ve tekrar edilebilirliğin sağlanması • İyileştirme sürecinin değerlendirilmesi

43. Süreç Seçimi Raporlama Değerlendirme İnceleme/Raporlama İyileştirilmiş Sürecin Uygulanması İyileştirme Yollarını Arama İyileştirilmiş Bir Süreç Tasarımı Süreç İyileştirme

44. ÜKL ÜKL ÜKL AKL AKL Sürece daha fazla iyileştirme uygulanmış! AKL Süreç kararlı yapıda! Süreç kararlı değil! Süreç İyileştirmenin Sonuçları

45. Süreçlere Dayalı Bölümler ortak hedefler doğrultusunda işbirliği yaparlar. Müşteri odaklı süreçler doğru uygulandıklarında şirket performansı önemli ölçüde artar. Bir işi başından sonuna kadar yapmaya olanak sağlayan süreçler tanımlanır. Gelişmeler süreçler dahilinde yapılır. Geleneksel Ortak hedefler belirsizdir veya yoktur. Bölümler arası iletişim ve işbirliği zayıftır. Yöneticiler kendi faaliyetlerinin performansı ve yönetimi ile ilgilenmektedir. Süreçlere Dayalı Yönetim/Geleneksel Yönetim

46. TKY-Süreç Yönetimi • Toplam Kalite Yönetimi sistemi temel hedef olarak koşulsuz müşteri memnuniyetini göz önünde bulundurmaktadır. • Buna ulaşmada ise liderlik, yönetimde sistem yaklaşımı, yetki göçerimi ve sürekli iyileştirme/gelişim gibi kavramları kullanmayı gerektirmektedir.

47. TKY-Süreç Yönetimi • Süreç yönetimi, faaliyetleri girdi-dönüşüm-çıktı ve geri bildirim mantığında ele aldığından, üretim ve/veya hizmet gerçekleştirmede müşteri istek ve beklentilerinin doğru bir şekilde ele alınmasına büyük katkı sağlamakta ve Toplam Kalite Yönetimi’ne yönelmede önemli bir araç olmaktadır.

48. TKY-Süreç Yönetimi • Süreç yönetimi uygulamalarının kuruluş geneline yayılması ile birlikte, yönetimde sistem yaklaşımının gerektirdiği bütünsel bakış açısına sahip olma durumu gerçekleşmektedir. • Süreç sahibi ve sorumlularının belirlenmiş olması liderliğin daha açık ve anlaşılır biçimde gerçekleştirilebilmesini sağlar.

49. TKY-Süreç Yönetimi • Çalışanların bir bütün içerisinde işe yaptıkları katkıyı görebilmesine, yetki ve sorumluluk dağıtımlarının daha açık bir şekilde yapılabilmesine yol açmaktadır. • Süreç yönetimi içerisinde yer alan en önemli kavramlardan biri olan süreç iyileştirme, Toplam Kalite Yönetiminin gerekleri ile de birebir örtüşmektedir.