Konwersja Tomek Karwatka

1. KonwersjaTomek Karwatka

2. Agenda • Konwersja – definicja • Konwersja – liczby • Podnoszenie konwersji • Koszyk • Strona produktu • Nawigacja • Konwersja a pozyskiwanie klienta

3. Tomek Karwatka Jaką konwersjęmożesz uzyskać?

4. Defincja Ilość zakupów Konwersja (%) = ------------------------------- Ilość wizyt Ilość zakupów Konwersja (%) = ------------------------------- Ilość UU

6. 20,5% 17,9% Nielsen Panel, 2009

7. Konwersja wg. użytkowników • Konwersja średnia:1.80% • Nowi użytkownicy: 2.20% • Powracający użytkownicy: 1.50% • Porzucenia koszyka 72.00% http://index.fireclick.com/, lipiec 2010

8. Konwersja sezonowa 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 http://index.fireclick.com/, 2010

9. Konwersja wg. źródeł ruchu

10. Tomek Karwatka Podnoszenie konwersji?

11. Gdzie optymalizować?

12. Badanie procesu zakupowego • Dwa sklepy z pierwszej dziesiątki rankingu Money i Wprost. • Eyetracking (T120), user testy (próba 10 osób), heurystyka. • Każdy z uczestników badania mógł dowolnie wybrać produkty, które chce kupić. • W analizie wyników badań wykorzystano również doświadczenie Elastic Path - „The Ecommerce Checkout Report. A Quantitative Look at the Tactics of the Top 100 Retailers” • Metoda Elastic Path*. Do badania zastosowano analizę korelacji i regresji liniowej szukając powiązania pomiędzy konwersją i wzrostem wykorzystania a poszczególnymi elementami sklepu. • Sklepy zostały podzielone ze względu na branże (ubrania, akcesoria i komputery, elektronika) oraz na ceny produktów (produkty o wyższej wartości to te powyżej 75$). * www.getelastic.com /ecommerce-checkout-report.

13. Opisy • Podczas badania nikt z użytkowników nie czytał opisów w koszyku

14. Produkty powiązane w koszyku • Małe zainteresowanie • Wyświetlanie produktów powiązanych w koszyku przy zakupach produktów o niższej wartości powoduje spadek konwersji.

15. Kupony • Kupony zwiększają konwersję ze względu na oczywiste korzyści finansowe jakie niosą. • W sklepach z elektroniką i komputerami, gdzie pojawiają się kupony promocyjne konwersja jest o 40% wyższa niż tam gdzie ich brak. • Dwukrotny wzrost konwersji przy zakupach droższych.

16. Prezenty • Ozdobne pakowanie może obniżać konwersję.

17. Koszt dostawy • Dostarczenie informacji o szacowanym czasie dostawy powodowało wzrost konwersji o 1,6 %.

18. Kroki procesu zakupowego • Przy zakupach droższych użytkownicy chętniej korzystają z nawigacji (np. menu) i wyszukiwania, wychodząc z procesu zakupowego. • W przypadku świata Książki skutecznym rozwiązaniem kierowania uwagi na formularz było zastosowanie delikatnego tła w jego obrębie.

19. Kroki procesu zakupowego • Liczba kroków nie ma większego wpływu na konwersję. • Najważniejsza jest płynność w realizacji zakupu, optymalizacja pól formularza, ale niekoniecznie liczba kroków.

20. Potwierdzenie zamówienia • Krok potwierdzenia zamówienia powodował nieznaczne obniżenie konwersji.

21. Wyrównanie etykiet • Formularze, w których etykiety wyrównane są do lewej strony, zajmują użytkownikom najwięcej czasu do uzupełniania spośród wszystkich innych dostępnych sposobów justowania

22. Gdzie optymalizować?

23. Informacja o produkcie • Poznaj swój produkt i jego użytkowników. • Jakie są czynniki brane pod uwagę przy zakupie? • Komentarze w produktach – decyzję zakupowe opiera na nich połowa klientów.

24. Pamiętaj o „podeszwie”

25. Prezentacja oferty • Postać człowieka przyciąga naszą uwagę • Postać człowieka przyciąga naszą uwagę na stronie internetowej

26. Prezentacja oferty

27. Prezentacja oferty

28. Prezentacja oferty

29. Prezentacja oferty

30. 30 cm 45 cm Prezentacja produktów • Pokaż niedowiarkom – mów za pomocą zdjęć. • lepiej oddajesz to co chciałeś przekazać, • wzmacniasz przekaz, • możesz pokazać, to czego nie opiszesz słowami, • Wzrost konwersji o 147% „Do torebki tej bez problemu wchodzi notebook”

31. Prezentacja produktów

32. Prezentacja produktów

33. Prezentacja produktów

34. Prezentacja produktów

35. Treści • Jaka jest różnica pomiędzy 80 GB i 160 GB

36. Treści • Używaj krótkich i zrozumiałych słów • Unikaj zdań podrzędnie złożonych i strony biernej • Unikaj zdań z wielokrotnym zaprzeczeniem • Pisz zdania proste i krótkie • Jeśli promocja, to do kiedy ważna: Promocja vs Promocja ważna do 5 maja • Mów językiem użytkowników • Opis produktu na podstawie opinii użytkowników w innych sklepach • Pisz zrozumiale Marketingowe hasła vs Użyteczne hasła „No BS. No Hype. Just Results „ vs „Fitness equipment and training for man”

37. Klient na podstronach – kontekstowa nawigacja

38. Kontekstowa nawigacja – przesłanki • eCommerce – często produkty powiązane są poszukiwane pod produktami głównymi (drukarka -> atrament). • Amazon.com – jeśli jesteś na stronie produktu, który zamówiłeś możesz z niej przejść do śledzenia zamówienia.

39. Struktura vs kontekst, dlaczego struktura jest przeceniana? • Często struktura serwisu jest odbiciem struktury firmy co nie interesuje użytkowników. • Często struktura jest zbyt obszerna a przez to trudna do objęcia. • Przeglądarki internetowe w żaden sposób nie wspierają wizualizacji struktury serwisu. • Użytkownicy nie chcą się uczyć stron.

40. Content – tylko to jest interesujące

41. Tylko content • Użytkownicy na każdej nowo załadowanej stronie skupiają się najpierw na treści. • Po przejściu na nową stronę ignorują nawigację. • Użytkownicy zazwyczaj nie rozumieją struktury serwisu. • Użytkownicy zaczynają szukać gdy się gubią. • Nie wiesz kiedy się zgubią więc oznacz dobrze wyszukiwarkę. • Prawdopodobieństwo przejść pomiędzy sekcjami… nie linkuj wszystkiego z wszystkim. • Użytkownicy wiedzą jak wrócić na stronę główną.

42. Tylko content • Użytkownicy często trafiają „w przybliżeniu” do właściwej strony. • Powiązane linki są bardzo użyteczne w doprecyzowaniu poszukiwań. • Zwłaszcza przy ruchu z SEO. • Linkuj do • Produkt trochę tańszy, trochę droższy (czysty up-selling może oznaczać utratę klienta). • Powiązanych treści • Nowszych, straszych wersji dokumentu (szczególnie starszy -> nowszy) • Hypertext research from the 1980s showed that structure does help users navigate. Structure has been under-valued on the Web for four reasons: • * Most sites have miserable information architectures that mirror the way the company internally thinks about the content and not the way users think about the content. Predictably, users ignore such unhelpful structure. • * Most page designs have hidden the important structural information among a flood of irrelevant information (say, links to all possible other options), preventing users from identifying the structure. • * All Web browsers have neglected the need to visualize structural information. Pre-Web hypertext systems often did this, and the research showed that good structural visualizations (not whizzy 3D views) helped substantially. • * Users are so impatient on the Web that they don't take time to learn about any individual website and its structure - instead, they proceed to the next site.

43. Linki pod contentem są lepsze 1 2

44. Tomek Karwatka Pozyskiwanie klienta

45. Tomek Karwatka Przeszkody

46. Bez marki mało możesz • Amazon(19,1 mld USD) • Staples (7,7) • Office Depot (4,8) • Dell (4,8) • Apple Computer (3,6) • OfficeMax (3,1) • Sears Holding Corporation (2,7) • CDW Corp (2,6) • Newegg (2,1) • QVC Corp (2,0) • Best Buy (2,0) • SonyStyle (1,8) • Costco Wholesale Corp. (1,7) • Wal-Mart Stores (1,7) • HP Home and Home Office (1,5) • JC Penny (1,5) • Circuit City Stores (1,4) • Netflix (1,3) • Victoria's Secret Direct (1,3) • Target Copr. (1,2) • Systemax Inc. (1,1) • Williams Sonoma Inc. (1,0) • L.L.Bean (1.0) • GAP (1.0) HSN (1.0)

47. Konflikty kanałów sprzedaży

48. ROPO uratuje? • 74% konsumentów dokonujących zakupu sprzętu RTV/AGD korzysta z internetu przed podjęciem finalnej decyzji o zakupie. TNS OBOP + Media Markt i Saturn • Wybór konta dokonywany na podstawie wizyty w banku oraz Internetu.Pentor RI + BZ WBK

49. Nie musisz sprzedawać • Budowanie wizerunku. • Prezentacja produktów. • 48% konsumentów poszukuje online marek produktów FMCG • Mniejsze koszty obsługi klienta. • Zwłaszcza w sklepach B2B. • Podniesienie jakości obsługi.

50. Tomek Karwatka Jak to się ma do mojego sklepu?