Nationell samordnad lösning för studieinformation

1. Nationell samordnad lösning för studieinformation Anna Norqvist, projektledare anna.norqvist@vhs.se NUAK 2010-09-28

2. Uppdraget VHS styrelse gav verket i uppdrag att: • Undersöka intresset och behovet hos lärosätena för en gemensam tjänst och organisation för studieinformation (och studievägledning). • Ta fram ett förslag till hur en sådan tjänst och tillhörande organisation skulle kunna fungera

3. Dessa frågor ställde vi oss inledningsvis… Frågorna vi ställde oss inledningsvis • Finns det ett intresse på lärosätena för en sådan tjänst? • Vilken nytta skulle en sådan tjänst skapa för olika intressenter (för den sökande, för lärosätena, för samhället)? • Är Contact center en möjlig och lämplig ingång till en gemensam tjänst? • Är det möjligt och lämpligt att bygga upp en virtuell organisation, likt den som finns kopplat till handläggningsarbetet?

4. Dessa frågor ställde vi oss inledningsvis… • Finns det ett intresse på lärosätena för en sådan tjänst? • Vilken nytta skulle en sådan tjänst skapa för olika intressenter (för den sökande, för lärosätena, för samhället)? • Är Contact center en möjlig och lämplig ingång till en gemensam tjänst? • Är det möjligt och lämpligt att bygga upp en virtuell organisation, likt den som finns kopplat till handläggningsarbetet? Ja, men… • Alla lärosäten kommer inte vara intresserade av att delta. • Lärosäten är rädda för att tappa kontrollen över sin verksamhet - skapa samarbetsformer som skapar en trygghet i det avseendet. • Involvera lärosäten under uppbyggnaden och förvaltning. • En gemensam tjänst - ett komplement och inte en ersättning av dagens studievägledarfunktion. • Svårt att förbinda sig att delta med det underlag som hittills finns framtaget

5. Dessa frågor ställde vi oss inledningsvis… • Finns det ett intresse på lärosätena för en sådan tjänst? • Vilken nytta skulle en sådan tjänst skapa för olika intressenter (för den sökande, för lärosätena, för samhället)? • Är Contact center en möjlig och lämplig ingång till en gemensam tjänst? • Är det möjligt och lämpligt att bygga upp en virtuell organisation, likt den som finns kopplat till handläggningsarbetet? Nyttan för… • …de sökande – enkelhet och tillgänglighet • …lärosätena – förberedda studenter, ”rätt” studenter, möjlighet att nå nya grupper, en ingång till ”utbildningssverige” • …samhället – breddad rekrytering och fler som avslutar i tid

6. Dessa frågor ställde vi oss inledningsvis… • Finns det ett intresse på lärosätena för en sådan tjänst? • Vilken nytta skulle en sådan tjänst skapa för olika intressenter (för den sökande, för lärosätena, för samhället)? • Är Contact center en möjlig och lämplig ingång till en gemensam tjänst? • Är det möjligt och lämpligt att bygga upp en virtuell organisation, likt den som finns kopplat till handläggningsarbetet? • De sökande ringer dit redan idag då antagningsfrågor och studievägledningsfrågor ingår i samma beslutsprocess. • Contact center skulle kunna avlasta lärosätenas studievägledare avseende studieinformationsfrågor. • Bygga på det som redan finns och är etablerat och komplettera med nya tjänster. • Men… viktigt att säkra kvaliteten på leveransen från Contact center. JA

7. Dessa frågor ställde vi oss inledningsvis… • Finns det ett intresse på lärosätena för en sådan tjänst? • Vilken nytta skulle en sådan tjänst skapa för olika intressenter (för den sökande, för lärosätena, för samhället)? • Är Contact center en möjlig och lämplig ingång till en gemensam tjänst? • Är det möjligt och lämpligt att bygga upp en virtuell organisation (VO), likt den som finns kopplat till handläggningsarbetet? • En samordning kan effektivisera och förbättra servicen till sökande. • Samma modell som för VO för handläggningsarbetet är dock inte lämplig. • Variant på VO som bygger på schemaläggning av samtal och inte bemanning av en telefonslinga. • Central funktion på VHS som samordnar organisationen. • Organisationen behöver utvecklas och ägas i samverkan. Ja, men…

8. Förstudie Slutsats: • Intresset är tillräckligt stort för att arbeta vidare med att ta fram ett konkret förslag på samordnad studieinformation via Contact Center och en webbplats ”En ingång” • Avgränsning till studieinformation, ej studievägledning - Däremot viktigt klargöra vad som hör till begreppet studieinformation

9. Målgrupp • Svenska sökande • Den primära gruppen bland de svenska sökande är de för vilka det inte är naturligt att ta kontakt med en högskola eller ett universitet • Svenska studenter med utländska meriter • Internationella studenter - Det finns anledning att tro att denna grupp kommer att se lite annorlunda ut jämfört med idag, när avgifter för studier på svenska lärosäten införs

10. En förstudie är genomförd – nu behöver vi konkretisera Är ni intresserade? Vill ni vara med? Steg 1 - Förstudie Steg 2 - Konkretisering Steg 3 - Införande • Detaljdesign • Etablering av organisation • Rekrytering • Lansering • Införande av arbetssätt • Konkretisera tjänsten • Definiera roller, processer, organisation och samarbetsmodell • Kalkylera omfattning och pris • Planera införande • Nuläge • Analys • Ta fram hypotes • Syfte: • Att undersöka om förutsättningar finns • Att beskriva en hypotes att utgå från i den fortsatta processen • Syfte: • Att konkretisera och designa ett förslag till en nivå som gör det möjligt för lärosätena att ta ställning till om man vill köpa tjänsten eller inte. • Att förbereda införande av tjänsten. • Syfte: • Att få tjänsten på plats. • Att marknadsföra tjänsten till målgrupperna. Konkretisering och utveckling tillsammans – VHS, lärosätena och representanter för de sökande

11. Huvudfrågor för steg 2 • Vilken nytta skapar tjänsten? • Hur ska tjänsten organiseras? • Var i den föreslagna organisationen ska olika typer av ärenden hanteras? • Hur ska överlämningen ske? • Hur många ärenden ska organisationen hantera? • Vad kommer att krävas av Contact Center i form av kompetens, bemanning etc.? • Vad innebär webbplatsen? • Hur ska processerna och samarbetsformerna se ut? • Vilka kostnader innebär tjänsten?

12. Arbetet i steg 2 - konkretisering • Påbörjades juni 2010 • Arbetsgrupp med representanter från lärosäten och SFS • Leverans: Beslutsunderlag • Utgångspunkter för arbetet: • Utgå från de sökandes perspektiv • Hög delaktighet från lärosätena • Tät förankring hos dem som kommer att beröras • Successiv konkretisering

13. Inledande workshop juni 2010 Syftet med workshopen: • Att introducera arbetsgruppen • Att starta konkretiseringsarbetet med några nyckelfrågor • Vad är studieinformation respektive studievägledning? • Vem ska använda tjänsten? • Vilka nyttor finns med tjänsten?

14. Sammanfattning workshop Vad är studieinformation respektive studievägledning? • Antagningsinformation är en del av studieinformation • Svaret på studieinformation ger oftast följdfrågor, de kan ha/ta flera riktningar såsom studievägledning, examensfrågor etc. • Kännetecken för studieinformation: • Det finns ett svar • Generalistfrågor • Beskrivning av studieinformation + diskussion om information + guidning i information

15. Sammanfattning workshop Vem ska använda tjänsten? Tänkta målgrupper: • Studieovan bakgrund • För dem är det inte naturligt att vända sig till ett lärosäte • De som saknar information från andra aktörer • Sannolikt de som arbetar idag och som vill vidareutbilda sig • De med utländsk bakgrund bosatta i Sverige • För att studiesystemet är ”mer främmande” för dem • De som slutar gymnasiet - För att antagningsreglerna gynnar en direkt övergång vilket gör dem till en stor målgrupp

16. Sammanfattning workshop Vilka nyttor finns med tjänsten? • Lätt att hitta värdet för sökande • En neutral gemensam ingång • Ökar servicegraden och tillgänglighet • Nyttor för lärosätena: • Contact Center kan ta kvantitet så att lärosätena kan fokusera på kvalitet • Kan bidra till breddad rekrytering • Kan bidra till ökad genomströmning för att studenter blir bättre förberedda och gör medvetna val • Resurssparande för lärosätena

17. Status idag • Projektet för steg 2 har många frågor att besvara - Paus i projektet, fortsätter efter lanseringen av antagning.se som blir i februari 2011 • Använder pausen för en kvantitativ undersökning i Contact Center. Vi vill veta: - Hur omfattade behovet av studieinfo tycks vara - Vad de frågar efter - Vart vi hänvisar • Research/omvärldsbevakning • Vad gör andra? • Hur förhåller vi oss till det?

18. Vad tycker ni? • Behövs en nationellt samordnad tjänst för studieinformation? • Vilken nytta ser ni att en sådan tjänst kan göra för er?