Toplam Kalite Yönetimi Netaş Uygulamaları

1. Toplam Kalite YönetimiNetaş Uygulamaları

2. Günümüzün İş Ortamı • Daha bilinçli ve seçici müşteriler • Sürekli yapı değiştiren küresel ve bölgesel pazarlar • Aynı ihtiyaca birden fazla çözüm sunabilen gelişmiş teknolojiler • Sürekli artan, çeşitlenen yeni ürün ve hizmetler • Küresel rekabet

3. Endüstride Yeni Değerler • Patron yönetici yerine, liderler • Bireyler yerine ekipler (Katılım, sinerji ve yaratıcılık) • Ürün ömürlerinde kısalma • Kabul edilebilir kalite seviyesi yerine sıfır hata • Müşteri sadakati • Süreç odaklı yönetim • Yenilikçi / yaratıcı iş yapma tarzları • Endüstriyel standartlara uyum

4. Gelir düzeyi artanlar 24% Gelir düzeyi azalanlar 31% Listeye yeni girenler 42% Listeden Düşenler 42% Değişmeyenler 3% DEĞİŞİM TEKNOLOJİDEKİ HIZLI DEĞİŞİM ŞİRKETLERİN GELECEĞİNİ BELİRLİYOR

5. BAŞARISIZLIĞIN NEDENLERİ • Karlılığın azalması • Teknolojideki gelişmelere ayak uyduramama • İş yapma tarzı

6. BEKLENTİLER DEĞİŞİYOR Memnuniyet Derecesi Çok Memnun HEYECAN VERİCİ ZAMAN BEKLENEN Söylenmeyen Başarı Derecesi Söylenen TEMEL Söylenmeyen Çok Şikayetçi

7. EN İYİLER NASIL YAPIYOR VİTRİNE MAL KOYABİLME YETENEĞİ Doğru ürünü doğru zamanda pazara sunmak TALEP YARATILMASI Geleceğin fırsatlarını değerlendirmek TAAHÜTLERİN YERİNE GETİRİLMESİ (Kalite, Hız, Maliyet) Geleceğin fırsatlarını değerlendirirken buna bağlı olarak iş yapma tarzlarını sürekli iyileştirmek

8. SÜREÇLERREKABETAVANTAJI - İŞSÜREÇLERİİLİŞKİSİ Tedarikçiler Müşteriler Taahütleri Yerine Getirme Talep Yaratma Vitrine Mal Koyabilme • Taahhütlerin yerine • getirilmesi • (Dağıtım/lojistik) 9% • Hızlı yeni ürün sunma • Teknolojik değişime çabuk cevaplar • Çözüm sunma yetenekleri • Üstün ürün teknolojisi • Gelecek teknolojileri belirleme yeteneği • Yapısal standartların oluşumundaki rol (Kontrol) • Sağlam temelli • müşteri ilişkileri • Müşteri hizmetleri • Kalite imajı • Marka imajı Talep yaratma 36% Vitrine Mal Koyabilme 55%

9. DÜNYA NEREYE GİDİYOR?KALİTEKONUSUNDAKİEĞİLİMLER • Mükemmellik, firmalar ve müşterilerin ortak arayışı haline gelmiştir. • Ödül modellerinden standartlara doğru bir kayma eğilimi görülmektedir. Mevzuatlar da bunu desteklemektedir • Mevcut ISO 9000 standartlarındaki yetersizlikler revizyon 2000 ile birlikte giderilmeye çalışılmakta, İş mükemmelliği ve Toplam Kalite felsefesine daha da yaklaşılmaktadır. • Endüstriler kendilerine uygun Kalite Güvence Standartları oluşturmaya başlamışlardır. (Telekom endüstrisinde TL 9000 gibi)

10. ISO9000 1994’ün YETERSİZLİKLERİ • Kapsam • Dar kapsamlı, • Yeterince müşteri odaklı değil, • Sürekli iyileşmeyi ön plana çıkarmamakta, • Süreç yönetimi açısından zayıf kalmakta, • Yapısal • Tüm sektör, kuruluş ve organizasyonlar için aynı gerekleri içermekte, • Performans ölçütleri içermemekte, • Akreditasyon • Belgenin geçerliliği belge veren kuruluş ve ülkeye göre değişmekte, • Değerlendirme • Genel tanımlandığından farklı kişiler tarafından farklı yorumlanabilmekte,

11. ISO 9000:2000 MÜŞTERİ ANKETİ

12. TALEPLER • Standardlar Proses modelini içermeli • ISO14000 ile uyumlu olmalı • Standardta kapsam daraltma olmalı • Sürekli iyileşmeyi ve uygunsuzluğun önlenmesini içermeli • Etkinlik ve verimliliğe yer vermeli (organizasyona katkının gerçekleştirilmesi) • Öz değerlendirme kolaylıkla uygulanabilmeli • Kullanımı ve anlaşılması kolay ve düzgün bir dil ve terminoloji olmalı • Endüstri, hizmet ve yazılım gibi her türlü sektöre ve Organizasyonel büyüklüğe hitap edebilmeli

13. DEĞİŞİM VİZYONU • Müşteri tatmininin ölçümünü vurgulamak • Kullanıcı dostu dokümantasyon oluşturmak • Kalite yönetim sistemi ile klavuz standardların uygunluğunu güvence altına almak • Genel kalite yönetim prensiplerini organizasyona bütünleştirmek • Proses modeli bazlı bir akış oluşturmak • Çevre yönetim sistemi gibi diğer yönetim sistemleri ile uyumunu sağlamak • Endüstri, hizmet ve yazılım gibi her türlü sektöre ve organizasyonel büyüklüğe hitap etmek • Sürekli iyileşmeyi temel alan bir döngü oluşturmak

14. FELSEFENİN DEĞİŞİMİ • ISO 9001 (1994) standardı müşterilere sunulan ürün ve hizmetlerin kalitesini doğrudan etkileyen faaliyetleri kapsar • ISO 9001 (2000) standardı TKY felsefesi doğrultusunda tüm kuruluş faaliyetlerini kapsar

15. ISO 9000:2000’in Yapısı ISO9000 Kalite Güvence Standardı, süreç yönetimini ön plana çıkartacak, sürekli iyileştirmeyi sağlayacak şekilde revize ediliyor SÜREKLİ İYİLEŞME M e m n u n i y e t Ş a r t l a r Yönetim Sorumluluğu M ü ş t e r i M ü ş t e r i Kaynak Yönetimi Ölçme, Analiz İyileştirme Proses Girdi Proses Çıktı Süreç

16. YENİ ALT BAŞLIKLAR • Paydaşların gereksinim ve beklentileri • Kalite hedefleri • Kaynakların yönetimi • Çalışanların geliştirilmesi • Çalışanların nitelikleri • Bilgi kaynakları • Techizat/donanım kaynakları • Çalışma ortamı • Finansal kaynaklar • Süreçlerin yönetimi • Süreçlerin yapısı ve etkileşimi

17. YENİ ALT BAŞLIKLAR • Müşteriler ile ilişkilerin kurulması ve geliştirilmesi • Süreç işlevleri • Ölçme, analiz ve geliştirme • Süreç ölçümleri • Ürün ölçümleri, ürün denetimleri • Süreçlerin iyileştirilmesi • Müşteri memnuniyetinin ölçülmesi • Kalibrasyon sisteminin ISO guide 25’e göre düzeni

18. YENİ KAVRAMLAR • PDCA (PUKS) • Hata türleri ve Etkileri Analizi (FMEA) • Kıyaslama • IPK • Kalite ekonomisi • Kalite maliyetleri • Pazar analizi • Fayda-maliyet analizi • Paydaş

19. ISO 9000:1994, 2000 ve EFQM Modeli ISO 9000 Mevcut ISO 9000 2000 EFQM Modeli 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Yönetimin Sorumluluğu Kalite Sistemi Sözleşmenin Gözden geçirilmesi Tasarım Kontrolu Doküman ve Veri kontrolu Satınalma Müşterinin temin ettiği ürün kontrolu Ürün Tanımı ve İzlenebilirliği Süreç Kontrol Muayene ve Test Muayene,Ölçme ve Test Techizatı kontrolu Muayene ve Test Durumu Uygun olmayan ürünün kontrolu Düzeltici ve Önleyici işlemler Taşıma, Depolama, Ambalajlama, Muhafaza ve Sevkiyat Kalite Kayıtlarının kontrolu İç Denetimler Eğitim Servisler İstatistiksel Teknikler Yönetim Sorumluluğu Politika, hedefler, Planlama Kalite yönetim Sistemi ve Yönetim gözdengeçirmesi 1. Liderlik 2.Pol.&Strateji 3.Çalış.Yönet. 4.Kaynak Yön. 5.Süreçler 6.Çalış.Memn. 7.Müşt.Memn. 8.Toplu.Katkı 9.İş Sonuçları Kaynak Yönetimi İnsan kaynakları Bilgi kaynakları Sabit kaynaklar Süreç Yönetimi Müşteri memnuniyeti Tasarım Satınalma Üretim Ölçme, Analiz ve İyileştirme Denetimler Süreç kontrol Sürekli İyileştirme

20. Bu Ortamda Başarılı Olmanın Yolu • REKABET İÇİN • Yüksek performanslı ürünler sağlamak, • Hızlı teslimat yapabilmek, • Yeni ürünleri tanıtmada hızlı olabilmek, • Büyük değişiklikleri hızlı yapabilmek, • Satış sonrası servis desteği sağlayabilmek, • Maliyetleri sürekli düşürebilmek, • Düşük fiyat verebilmek. • TEMEL KAVRAMLAR • Liderlik, • Müşteri odaklılık, • Tedarikçilerle stratejik işbirliği, • Çalışanların kalitesi ve geliştirilmesi • İyi yönetilen süreçler • Sürekli geliştirme ve yaratıcılık, • Toplumsal sorumluluk, • Başarılı İş Sonuçları,

21. TKY TÜM SOSYAL PAYDAŞLARIN DENGELİ MUTLULUĞU

22. SOSYAL PAYDAŞLAR ÇALIŞANLAR VE AİLELERİ TEDARİKÇİLER ORTAKLAR ve TOPLUM MÜŞTERİLER BAYİLER

23. Müşteri Odaklılık İşbirliklerinin Geliştirilmesi Sonuçlara Yönlendirme Toplumsal Çalışanların Sorumluluk Geliştirilmesi ve Katılımı Süreçler ve Liderlik ve Amacın Tutarlılığı Verilerle Yönetim Sürekli Öğrenme Yenilikçilik ve İyileştirme TKY UNSURLARI

24. TKY UNSURLARI Sonuçlara Yönlendirme Mükemmellik ilgili tüm paydaşların gereksinimlerinin dengelenmesine ve karşılanmasına bağlıdır . Müşteri Odaklılık Ürün ve hizmet kalitesini en son noktada değerlendirecek olan müşteridir. Müşteri bağlılığını sağlamanın, müşteriyi elde tutmanın ve pazar payı elde etmenin en iyi yolu mevcut ve potansiyel müşterilerin gereksinimlerine net bir biçimde odaklanabilmektir. Liderlik ve Amacın Tutarlılığı Bir kuruluşun liderlerinin davranışları kuruluş içinde amacın berraklığını, birliğini sağlar ve hem kuruluşun hem de çalışanlarının Mükemmelliğe erişebilecekleri bir ortam yaratır.

25. TKY UNSURLARI Süreçler ve Verilerle Yönetim Kuruluşlar en iyi performanslarını birbiri ile ilişkili tüm faaliyetler anlaşıldığı, sistematik bir biçimde yönetildiği ve işlemleri ve planlanan iyileşmeleri ilgilendiren kararlar paydaşların görüşlerini kapsayan güvenilir bilgilere dayanılarak alındığı zaman gösterirler. Çalışanların Geliştirilmesi ve Katılımı Bir kuruluşun çalışanlarının potansiyelinin tam olarak yaşama geçirilebilmesi için paylaşılan değerler ile bir güven ve yetkilendirme kültürü olması gerekir. Böyle bir ortam herkesin katılımını kolaylaştırır. Sürekli Öğrenme, Yenilikçilik ve İyileştirme Kuruluşun performansı; bilgi birikimi sürekli bir öğrenme, yenilikçilik ve iyileştirme kültürü içinde yönetilirse ve paylaşılırsa, en üst noktasına çıkar.

26. TKY UNSURLARI İşbirliklerinin Geliştirilmesi Bir kuruluşun en iyi performansını ortaya koyması işbirliği yaptığı kuruluşlarla güvene, bigi birikiminin paylaşılmasına ve bütünleşmeye dayalı,karşılıklı yarar sağlayan ilişkiler kurmasına bağlıdır. Toplumsal Sorumluluk Kuruluşun ve çalışnalarının uzun vadeli çıkarlarının korunması etik bir yaklaşımın benimsenmesine, genel olarak toplumun beklentilerinin ve var olan düzenlemelerinin aşılmasına bağlıdır.

27. NEDEN EFQM / KALDER MODELİNİ BENİMSEDİK • İletişim için en iyi araç • Süreç odaklı • Temel değerlerimizle uyumlu • Dinamik • Puanlama yöntemi öğretici

28. ÇALIŞANLAR %9 EFQM / KALDER ÖZDEĞERLENDİRME MODELİ • SONUÇLAR GİRDİLER LİDERLİK %10 POLİTİKA VE STRATEJİ %8 SÜREÇLER %14 MÜŞTERİLERLE İLGİLİ SONUÇLAR %20 TEMEL PERFORMANS SONUÇLARI %15 ÇALIŞANLARLA İLGİLİ SONUÇLAR %9 İŞBİRLİKLERİ VE KAYNAKLAR %9 TOPLUMLA İLGİLİ SONUÇLAR %6 YENİLİKÇİLİK ve ÖĞRENME

29. MODELİN GENEL BEKLENTİLERİ • GİRDİLER • Yaklaşımın Sistematik ve Önleyici Olması • Periyodik Gözden Geçirmeler ve • İyileştirmeler • Yaklaşımın Günlük Faaliyetlere • Entegrasyonu • Yaklaşımın Tüm Süreçleri, Ürün ve • Servisleri Kapsaması ? YAKLAŞIM ? YAYILIM DEĞERLENDİRME VE GÖZDEN GEÇİRME ?

30. MODELİN GENEL BEKLENTİLERİ SONUÇLAR ? • SONUÇLAR • Tüm faaliyetlerde pozitif trend • İç Hedeflerle, Dış Kuruluşlarla ve “SINIFINDA • EN İYİ” Olanlarla Karşılaştırmalar • Sonuçların yaklaşım sonucunda elde edilmesi • Sonuçların kuruluşun faaliyetlerini kapsaması KAPSAM ?

31. TKY YOLCULUĞU 1994 - 2000 1990 - 1993 • ÇSG programı • BPR programı • İç müşteri memnuniyeti pr. • Kültür araştırması •TPM programı •ISO14001 •Kıyaslama •Ulusal Kalite ödülü •Avrupa Kalite başarı ödülü 1985 - 1990 • Mükemmellik programı • AQAP, ISO9001 sertifikasyonu • İlk Çalışanların memnuniyeti anketi •İlk Satıcı memnuniyeti anketi •İPK / DOE programları 1980 - 1986 • Yazılım kalite güvence sistemi • MRP II programı • STS programı •TKY kültür anketi • Öneri sistemi • Maliyet iyileştirme programı • İlk müşteri memnuniyeti anketi •Değer yönetimi

32. LİDERLİK Liderler kuruluşun misyonunu ve vizyonunu nasıl oluşturmakta, bunların gerçekleştirilmesini nasıl kolaylaştırmaktadırlar. Uzun vadede başarı için gerekli kurumsal değerleri nasıl geliştirmekte ve bunları uygun faaliyet ve davranışları ile nasıl yaşama geçirmektedirler. Kuruluşun yönetim sisteminin oluşturulması ve yaşama geçirilmesi konusunda kişisel olarak nasıl rol almaktadırlar.

33. LİDERLİK 1a Liderler kuruluşun misyon, vizyon ve değerlerini nasıl oluşturmakta ve bir Mükemmellik kültürü doğrultusunda nasıl örnek olmaktadır. 1b Liderler kuruluşun yönetim sisteminin oluşturulması, bu sistemin yaşama geçirilmesi ve sürekli olarak iyileştirilmesi çalışmalarında kişisel olarak nasıl rol almaktadırlar. 1c Liderler müşterilerle, işbirliği yapılan kuruluşlarla ve toplumun temsilcileri ile ilişkileri nasıl yürütmektedir. 1d. Liderler kuruluşun çalışanlarını nasıl motive etmekte, desteklemekte ve tanımaktadırlar.

34. LİDERLİK • İyileştirme faaliyetlerine aktif katılım • Çalışanların katılımının sağlanması • Eğitime , iyileştirme faaliyetlerine yatırım • TKY tanıtım faaliyetlerine aktif katılım • Tedarikçiler, müşteriler dağıtım kanalları ile işbirliği • Takdir ve ödüllendirme • Yönetimin etkinliğinin gözden geçirilmesi

35. İLETİŞİM ORTAMI • Toplantılar (Bizbize,Bus.rev.,dept.topl.,..) • Şirket dergisi • İletişim panoları • Takım sunu toplantıları • Ödül kokteylleri • Açık kapı politikası • Spor karşılaşmaları • Intranet

36. ÖDÜL SİSTEMİ • Çalışanlar • Genel Müdürlük ödülleri • Ayın Mükemmel bölümü • Öneri Teşvik ödülü • Anlık ödül • Sıfır hata ödülü • Nortel ödül programı • Servis ödülleri • Teşekkür mektupları • Tedarikçiler • Mükemmel tedarikçi ödülü • Dağıtım kanalları • Mükemmel YTS / dağıtım • kanalı ödülü

37. POLİTİKA VE STRATEJİ Kuruluş misyon ve vizyonunu, net bir biçimde paydaşlara odaklanmış bir strateji ve bunu destekleyen uygun politikalar, planlar, amaçlar, hedefler ve süreçler yoluyla nasıl geçekleştirmektedir.

38. POLİTİKA VE STRATEJİ 2a Politika ve strateji, paydaşların mevcut durumdaki ve gelecekteki gereksinim ve beklentilerini nasıl temel almaktadır. 2b Politika ve strateji, performans ölçümü, araştırma, öğrenme ve yaratıcılıkla ilgili çalışmalardan elde edilen bilgileri nasıl temel almaktadır. 2c Politika ve strateji nasıl oluşturulmakta, gözden geçirilmekte ve güncelleştirilmektedir. 2d Politika ve stratejinin yayılımı, kilit süreçler çerçevesi içinde nasıl gerçekleştirilmektedir. 2e Politika ve strateji nasıl duyurulmakta ve yaşama geçirilmektedir.

39. GÖREVİMİZ Toplam Kalite Yönetimi felsefesi ile mükemmel iletişim çözümleri sunmak

40. HEDEFİMİZ • istikrarlı ve karlı bir büyüme elde etmek ve • en iyi işveren, • teknolojide ve kalitede lider, • iş yapılacak en iyi ve en güvenilir firma, • topluma katkı, çevre, sağlık ve güvenlik konularında örnek • kuruluş olmayı sürdürmektir. • Hedefimizi gerçekleştirirken ; • müşterilerimizin tercihleri doğrultusunda herkesin • katılımıyla bir ekip olarak çalışacağız. • yaratıcılığı destekleyeceğiz. • müşterilerimiz, hissedarlarımız, iş ortaklarımız, rakiplerimiz • ve çevremizle ilişkilerimizde iş ahlakı ve dürüstlükten taviz • vermeyeceğiz.

41. POLİTİKA VE STRATEJİ BELİRLEME SÜRECİ Pazar Rakipler Çalışanlar / Fonksiyonlar Müşteriler Tedarikçiler Hissedarlar Kıyaslama Çevre Teknoloji GELİŞTİRME FAZI MİSYON,VİZYON TEMEL DEĞERLER STRATEJİK PLAN (Uzun dönem) Gözden geçirme YAYILIM FAZI İŞLETME PLANI (Orta dönem) YILLIK PLAN/BÜTÇE (Kısa dönem) Gözden geçirme UYGULAMAFAZI DENGELENMİŞ HEDEFLER ÇİZELGESİ (BSC) İŞLEM PLANLARI Gözden geçirme İŞ SONUÇLARI

42. HEDEF OLUŞTURMA SÜRECİ Politika Strateji Kabine Genel Müdür Onaylanmış Şirket Hedefleri Şirket Hedefleri Süreç Sahipleri Balanced Scorecard İşletme Planları Fonksiyonlar UYGULAMA FAZI HAZIRLIK FAZI Uygulama Planları Ön İşlem Planları Bireyler ve Takımlar İşler Girdi Önerileri

43. POLİTİKA VE STRATEJİLERİN İLETİŞİMİ • Çalışanlar Toplantılar, Magazin, Poster • Dağıtımı Kanalları / Yıllık Tedarikçi Konferansı, • Tedarikçiler Yıllık Distrübütörler Toplantısı • Ortak Geliştirme Toplantıları • Ziyaretler / Anketler

44. NETAŞ BALANCED SCORECARD (BSC) • FİNANSAL • • ...... • ...... • MÜŞTERİ • • ...... • ...... • SÜREÇLER • • ..... • ..... NETAS VİZYON VE STRATEJİSİ • ÖĞRENME VE • GELİŞTİRME • • ...... • ...... • Operasyonel Hedefler • İşletmenin Güçlendirilmesi • Kişi Geliştirme (Yetenek)

45. ÇALIŞANLAR Kuruluş, çalışanlarının bilgi birikimlerini ve tüm potansiyellerini bireysel düzeyde, ekip düzeyinde ve kuruluşun bütününde nasıl yönetmekte, geliştirmekte ve özgürce kullanılmalarını sağlamaktadır. Bu faaliyetleri politika ve stratejisini, süreçlerinin etkin bir biçimde işlemesini destekleyecek şekilde nasıl planlamaktadır.

46. ÇALIŞANLAR 3a İnsan kaynakları nasıl planlanmakta, yönetilmekte ve iyileştirilmektedir. 3b Çalışanların bilgi birikimleri ve yetkinlikleri nasıl belirlenmekte, geliştirilmekte ve sürdürülmektedir. 3c Çalışanların katılımı ve yetkilendirilmesi nasıl sağlanmaktadır. 3d Çalışanlar ile kuruluş arasında nasıl bir diyalog söz konusudur. 3e Çalışanlar nasıl takdir edilmekte, tanınmakta ve gözetilmektedir.

47. İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ • İnsan Kaynakları stratejileri , • Eşit fırsatlar • Çalışanların yeteneklerini şirket • stratejileri doğrultusunda geliştirme • Performans ödüllendirme • Kişi geliştirme, güçlendirme

48. PERSONEL DEĞERLENDİRME SİSTEMİ • İşin gerektirdiği bilgi ve becerilere karşı kişilerin bilgi ve becerileri değerlendirilir. • Geliştirme planlarına temel oluşturur • Nortel tarafından yapılan değerlendirmede • "En iyi uygulama" seçilmiştir.

49. SOSYAL OLANAKLAR • Şirket emeklilik planı • Sosyal tesisler • Revir • Kreş • Sağlık yardım Planı • Eğitim yardımı • Doğum, ölüm, evlenme yardımı • Yakacak, bayram, izin yardımları

50. ÇALIŞAN BAĞLILIĞI ARAŞTIRMASI • Çalışanların memnuniyeti tutum araştırması , • • Senede bir yapılır • 14 kategoride görüşler sorgulanır • • Kritik faktörler / korelasyonlar analiz edilir • • Bölümler, seviyeler bazında raporlanır • • Beklentiler belirlenir • • Sonuçlar diğer şirketlerle kıyaslanır