TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ FELSEFESİ VE İLKELERİ

1. TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ FELSEFESİ VE İLKELERİ

2. YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır SEMİNER KONULARIMIZ • Liderlik • Müşteri Odaklılık • Herkesin Katılımı Ve İletişim • Sürekli İyileştirme “Kaızen” • “Kaızen” ve Liderlik • Hedeflerle Ve Verilerle Yönetim • Süreç Yönetimi • Önlemeye Dönük Yaklaşım • Sürekli Eğitim ve Öğrenen Organizasyon 1 Değişim 2. Yönetim Anlayışında Değişim 3. Toplam Kalitenin Evrimi 4. Toplam Kalite Yönetimi (TKY) Nedir? 5. Yönetimde Anlayış Değişikliği 6. Kalite ve İlkeleri 7. TKY ile ilgili Kavramlar 8. TKY’in Temel İlkeleri

3. GERİ BİLDİRİM KARAR VERME KARARIN YERİNE GETİRİLMESİ (UYGULAMA) NİTELİK + + + YÖNETİM TASARIM E Y L E M = İŞLEV PLANLAMA ÖRGÜTLEME YÖNELTME KOORDİNASYON DEĞERLENDİRME

4. Problem Tanımlama Değerlendirme Teşhis BAŞLATMA İletişim Karar verme Yetki Göçerme Problem Çözme TAKIM ÇALIŞMASI TAKIM ÇALIŞMASI Amaçları Belirleme İletişim Koordinasyon Uygulama Planlama YÖNETİM SÜREÇLERİ

5. YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır DEĞİŞİMİN YAŞANDIĞI ALANLAR • İnsan ve toplum davranışlarında değişim • Çalışma hayatında değişim • Ticarette değişim • Pazar anlayışında değişim • Toplum bilincinde değişim • Yönetim anlayışında değişim

6. YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır YÖNETİM ANLAYIŞINDA DEĞİŞİM • “Önce insan”anlayışıyla şekillenen, • Müşteri odaklı, • Süreçlerle yönetilen, • Verilere dayanan, • Güçlü bir yapı/sistem/teknik üzerine inşa edilen Çağdaş bir yönetim anlayışını gündeme getirdi.

7. Değişime Kapalı Kurumlarda Davranış, Tutum, Değer; • Daha önce denedik olmadı, • Çok zaman alır, • Çok masraflı olur, • Yeni sistemler gerekir, • Bunu buruda yapamazsın, bizim tarzımız değil • Doğru olabilir ama... • O konuda bir yazı yaz, • Belki sonra, • Bütçemiz buna imkan vermiyor, • Şu anda zamanımız yok, çok işimiz var, • Eski köye yeni adet mi getireceksiniz? • Biz böyle iyiyiz.

8. YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır Değişime Açık Kurumlarda Davranış, Tutum, Değer; • Başka düşünceler var mı? • Bize uygun seçenekleri kontrol edelim, • Daha önce hangi bilgileri alabiliriz? • Eğer olmazsa, • Nasıl geliştirebiliriz? • Başka kim katkıda bulunabilir? • Neden hep böyle yapıyoruz? • Düşünceni biraz daha açıklayabilir misin? • Daha başka nasıl yapalım? • ... Konuda yardıma ihtiyacım var. • Teşekkür ederim, güzel fikir...

9. DEĞİŞİMLERDE GÖZDEN UZAK TUTULMAMASI GEREKEN ANA NOKTALAR 1. Değişim kaçınılmazdır. 2. Değişime tepki doğaldır. 3. Organizasyon kültürleri kuruluştan kuruluşa farklıdır. 4. Değişim zaman ve sabır gerektirir. 5. Değişim etkilediği kimselere anlam ifade etmelidir. 6. Değişim bazen rollerin/görevlerin yükünü artırabilir. 7. Değişim daima teknik ve idari destek gerektirir. 8. Her değişimin bir öğrenme sürecine ihtiyacı vardır.

10. ABD’de Çalışma Hayatındaki Gelişmeler (Çalışan nüfusun sektörlere göre dağılımı) YILLAR 1700 1800 1900 1988 1995 Tarım % 70 %65 % 40 % 3 % 3 Üretim % 10 % 15 % 40 % 26 % 15 Hizmet % 15 %15 % 15 % 15 % 15 Bilgi % 5 % 5 % 5 % 56 % 67 Kaynak: İlhan Fındıkçı, Bilgi Toplumunda Yöneticilerde Kendini Geliştirme, 1996

11. Kurumsal özdeğerlendirme artık bir zorunluluktur. “Kurumlar, ilerlemeye başlayan toplumlara dar gelen elbiseler gibidir.” Henry Ford Bir zincirin kuvveti en zayıf halkasının dayanıklılığına bağlıdır. Zayıf halkaların sürekli kuvvetlendirilmesi zincirin kuvvetini artırır.

12. “Okyanusu geçmekte olan bir gemi üzerinde en fazla kimin kontrolü vardır?” • KAPTAN • MAKİNE DAİRESİNİN ŞEFİ • DÜMENCİ Dr. Deming’in yanıtı ise; “Geminin tasarımcısıdır. Çünkü gemi, tasarımının izin verdiğinden daha iyisini asla yapamaz”

13. “Herkesin yapabileceğinin en iyisini yapması, iyileşme sağlar mı?”

14. Dr. Deming’in yanıtı: “Ne yazık ki, hayır: iyi niyetli çabalar yeterli değildir. Çabalar bilgi yardımıyla yönlendirilmelidir.”

15. YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır KALİTE NEDİR ? Kalite, kullanıma uygunluktur(Dr.J.M. JURAN) Kalite, ihtiyaçlara uygunluktur(P.B.CROSBY) Kalite, bir ürünün ifade edilen veya beklenen ihtiyaçları karşılama kabiliyetini oluşturan özelliklerin toplamıdır.(TS 9005-ISO 8402) Kalite, müşteri memnuniyetidir. Kalite, bir hayat felsefesidir. Kalite, bir yaşam tarzıdır. Kalite öncüleri, bir kurum veya kuruluşta TKY anlayışıyla kalitenin geliştirilmesini bir kültür değişikliğinin amaçlanmasına ve bu yöndegirişimlerde bulunulmasına bağlamışlardır.

16. YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır • Kalite, her şeyden önce bir “saygı” ve “nezaket” işidir. Bu saygı üç seviyede gerçekleşir : • Kurum dışında vatandaşlara saygı, • Kurum içinde, herkesin geliştirme ve iyileştirme faaliyetlerine yaptığı katkıya saygı • Çalışma grupları içinde, işgörenlerin yararlı faaliyetlerinden dolayı kendi kendilerine saygı.

17. YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır Kalite denildiği zaman genellikle“mal ve hizmet kalitesi”ya da“ürün kalitesi”anlaşılmaktadır.Ürün kalitesi esasen sonuçtur. Bu sonucu belirleyen başlıca kalite unsurları : • Liderlik Kalitesi • Yönetim Kalitesi • İnsan Kalitesi • Sistem Kalitesi • Süreç Kalitesi • Donanım Kalitesi • İş Kalitesi • Hizmet Kalitesi • İletişim Kalitesi • Hedeflerin Kalitesi

18. YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır KALİTE İLKELERİ • Kalite, denetlenmez, üretilir. • Kalite, her yerdedir. • Kalite, herkesin işidir ve devredilemez. • Kalite, bir bütündür. • Kalite, kurum çapında bir faaliyettir. • Kalite, hem ferdi hem de takım çalışmasını gerektirir. • Kalite ve yenilik birbirinden ayrılmaz iki unsurdur. • Kalite ve maliyet birbirinin tamamlayıcısıdır.

19. TASARIM (Kağıt Üzerinde) KALİTESİ UYGUNLUK (Uygulama) KALİTESİ • Türk Millî Eğitiminin Temel İlkeleri1. Genellik ve Eşitlik 2. Ferdin ve Toplumun İhtiyaçları 3. Yöneltme 4. Eğitim Hakkı 5. Fırsat ve İmkan Eşitliği 6. Süreklilik 7. Atatürk İnkılap ve İlkeleri ve Atatürk Milliyetçiliği 8. Demokrasi Eğitimi 9. Laiklik 10. Bilimsellik 11.Planlılık 12. Karma Eğitim 13. Okul ve Ailenin İşbirliği 14. Her Yerde Eğitim KAL İTE 1. Mevzuat 2. Altyapı 3. Uygulayıcılar 4. Teknoloji Kullanma 5. Bilgi Üretme 6. İletişim 7. Motivasyon 8. Koordinasyon KALİTENİN İKİ BOYUTU

20. YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır HİZMET SEKTÖRÜNDE KALİTE GÖSTERGELERİ • Erişilebilirlik, • Zamanlılık, • Profesyonellik, • Güvenilirlik, • Doğruluk, • Tamlık, • Süreklilik, • Esneklik, • Ortam, • Güvenlik, • Görünüm, • Anlaşılabilirlik olarak ortaya konmuştur.

21. YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır 1-Erişilebilirlik: Müşterinin hizmeti sunana ulaşabilmesidir. Ayrıca, amirlerin iç müşteri konumunda bulunan personelin öneri ve tekliflerine her zaman açık olmaları anlamında da anlaşılmalıdır. 2-Zamanlılık: Sunulmak istenen hizmetin talep sahibinin beklediği ve istediği zamanda verilmesi esastır. 3-Profesyonellik: Hizmet veren kişi veya kuruluşun hizmet alan ile olan ilişkilerindeki hata payının minimum düzeyde olmasını gerektirir.

22. YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır 4-Güvenilirlik : Hizmet alanın, hizmet verenden beklediği davranışların başında dürüstlük gelir. Hizmet verenlerin sözleri ile işlerinin güven duyabilecek şekilde uyumluluk göstermesidir. (Öğüt verme örnek ol) 5-Doğruluk : Müşteriler hizmetlerin ilk defada ve doğru olarak yapılmasını isterler.Yapılan iş, o iş için belirlenen kriterlere uygun olmasını gerektirmektedir. 6-Tamlık : Hizmetin eksik bırakılmadan tamamının sunulmasını ifade eder.

23. YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır 7-Süreklilik : Hizmet sunumu sürecince ortaya çıkan hataların ve eksikliklerin giderilmesi için gösterilen gayretin derecesini açıklar.(test etme ve uygulamadan kaldırma) 8-Esneklik : Sunulan hizmetin değişen koşullarda, müşteri beklentilerini karşılayacak şekilde yeni koşullara uyum gösterebilecek kabiliyette olmasıdır . 9-Ortam (Ergonomi): Sunulan hizmetin oluşturduğu ortamın psikolojik ve sosyal durumunu açıklar. (Kurum kültürü)

24. YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır 10-Güvenlik : Sunulan hizmette riskten, tehlikeden ve kuşkudan uzak olmanın derecesini belirler. (Fiziksel güvenlik, gizlilik vb.) 11-Görünüm : Hizmetin sunulduğu ortamın fiziksel görünümünün durumunu açıklar. (Araç ve gerecin, fiziksel donanımın, personelin ve müşterilerin görünümü. Estetik görüntü) 12-Anlaşılabilirlik : Hizmetler karmaşık değil, müşterinin anlayacağı şekilde sade ve basit olarak sunulmalıdır. Müşterinin anladığı dil konuşulmalıdır.

25. YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır TOPLAM KALİTENİN EVRİMİ - Bilimsel Yönetim - Uzmanlaşma - İşçi = Makine -İstatistiksel Kalite Kontrol (İ.K.K.) -Sürekli İyileştirme (P-U-K-Ö) -Kalite Yönetimi • Muayene • Düzeltme • Verimlilik • 1900 F.W.Taylor • 1930 W.A. Shewhant • 1950 W.E. Deming

26. YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır TOPLAM KALİTENİN EVRİMİ Japonya’da Toplam Kalite Bilinci • Kalite Planlama • ÖNLEME • İnsana Yatırım • Katılımcı Yönetim • Müşteri Odaklılık • Liderlik • 1950 W.E.Deming • J.M. Juran • Crosby • Feigenbaum Ishikawa Shingo Akao Taguchi

27. DEMING • JURAN • FEIGENBAUM

28. TKY Japon Endüstrisi Bir Dünya Devi Haline Gelmiştir 1980 1950

29. TKY’NİN ÖNCÜLERİ Eğer Beni Dinlerseniz Beş Yıl İçinde Dünya’yı Yakalayabilirsiniz, Eğer Dinlemeye Devam Ederseniz Dünya Sizi Yakalamak İçin Çok Uğraşır Dr. Edwards DEMING 1951

30. YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ NEDİR ? İÇ VE DIŞ MÜŞTERİBEKLENTİLERİNİN YERİNE GETİRİLMESİNİ TEMEL OLARAK ALAN, ÇALIŞANLARINBİLGİLENDİRİLMESİNİ, YETKİLENDİRİLMESİNİ VE TAKIM ÇALIŞMALARIYLA TÜM SÜREÇLERİN SÜREKLİ İYİLEŞTİRİLMESİNİ HEDEFLEYEN BİR YÖNETİM FELSEFESİDİR.

31. YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır TOPLAM KALİTE ANLAYIŞI, GELENEKSEL VE ÇAĞDAŞ TÜM TEORİ VE UYGULAMALARIN TARİHSEL GELİŞİM SÜRECİ İÇİNDE ULAŞTIKLARI PRAGMATİK VE BÜTÜNCÜL BİR GÖRÜŞE DAYANIR.

32. KULLANICILARIN (Müşteriler) TATMİNİ GELİŞTİRME GELİŞTİRME GELİŞTİRME GELİŞTİRME TANIMI METOD USÜL İŞLEMLER MAL HİZMETLER STANDARTLAR ŞARTLAR ORTAM

33. YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır Toplam kalite yönetimi sosyal paydaşların dengeli mutluluğudur. OKUL MEB TOPLUM Öğrenci Eğitim çalışanları ÜNİVERSİTELER Önceki okullar Tedarikçiler (ulaşım, gıda, vs.) Aileler İşverenler Rakip okullar

34. TOPLAM KALİTE 4 Herkes planlı olarak kuruluş hedefleri doğrultusunda müşteri odaklı çalışmaktadır 3 Pek çok çalışan geliştirmelerde aynı yönü hedeflemektedir 2 Herkes işlerini daha iyi yapmaya çalışmaktadır 1 Bir şeyler yapmaya çalışan az sayıda kahraman var

35. TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ İFADESİNDE YERALAN“TOPLAM”KELİMESİ, ÜRÜNDE FİKİR ALANINDA YÖNETİMİN HER ALANINDA HİZMETTE KALİTE KALİTE İLETİŞİMDE

36. TANIMLARDAKİ ORTAK NOKTALAR MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ TÜM ÇALIŞANLARIN KATILIMI SÜREKLİ İYİLEŞTİRME SÜREKLİ EĞİTİM

37. ZİHNİYET DEĞİŞİKLİĞİ Kurum kültürü değişmeden bir kurumda kalitenin geliştirilmesi mümkün değildir.

38. YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır YÖNETİMDE ANLAYIŞ DEĞİŞİKLİĞİ KARŞILAŞTIRILMASI TKY’DEN ÖNCE TKY’DEN SONRA Kalite Tanımı Ürün Özellikleri Vatandaşın Toplam Tatmini Örgütsel Özellikler Finansal Kalite Yönetim Uygulamaları ve Sistemden Kaynaklanan Hatalar Problemlerin Sebepleri Çalışanların Hatası Kalite Sorumluluğu Kalite Bölümüne Ait Herkese Ait Sürekli İyileştirmeye ve Yeniliğe Dayalı Korku ve Suçlamaya Dayalı Kurum İklimi/Kültürü

39. YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır TKY’DEN ÖNCE TKY’DEN SONRA Yönetim ve Kontrole Dayalı İnsanlara Karşı Davranış Gelişmeye Dayalı Yönlendirme Problem Çözümleri Üst Kademe Yöneticiler Tarafından Yapılır Yetkilendirilmiş Takımlar Tarafından Yapılır Sıkıcı ve Uzun Karar alma Sürecine Dayanan Düzenli ve Hızlı Çalışmalara Dayanan Yönetim Sitili Ödüllendirme Sonuçlara Dayalı Süreç ve Sonuçlara Dayalı Performans İçin Kontrol ve Baskı Yönetimin Sorumluluğu Çalışanları Sürekli İyileştirme, Yönlendirme

40. YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır ISO 9000 nedir? • Bir Kalite Güvence Sistemi Standardıdır. • Kuruluşun tüm sistemini ilgilendirir ve kalite güvence sisteminde olması gereken özellikleri tanımlar • Önemli bir altyapı standardıdır. • Tanımlanmış, dokümante edilmiş ve etkin biçimde işleyen bir sistemin kanıtıdır.

41. DÜNYA MARKASI iyileştirme faaliyetleri ISO 9000 BAŞLANGIÇ YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır ISO 9000 VE TKY KARŞILAŞTIRMASI TKY YOLCULUĞU

42. TKY İLE İLGİLİ KAVRAMLAR

43. YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır TKY’DE TEMEL KAVRAMLAR VİZYON: Uzun vadede ulaşılmak istenen yer ve durumu, ilerlenecek yönü gösterir.Örgüte ilişkin düşlenen bir geleceği tasarlayabilme, geliştirebilme ve paylaşabilmedir. Gerçekleri, rüyaları, fırsatları kurgulayarak gelecek yaratabilmek, riske girebilmektir.

44. VİZYON(VISION) ORGANİZASYONUN ULAŞMAK İSTEDİĞİ EN UÇ NOKTA VE DURUMU, İLERLENECEK YÖNÜ GÖSTERİR. BU GÜN GELECEK

45. AKILLI YÖN TUTMAK “HAVADAN DAHA AĞIR BİR CİSMİN UÇMASI MÜMKÜN DEĞİLDİR.” Lord Kelvin, Kraliyet Akademisi Başkanı, 1895 “ŞİMDİYE KADAR İCAT EDİLMESİ GEREKEN HERŞEY İCAT EDİLMİŞTİR.” Charles Due, ABD Patent Ofisi Direktörü, 1899 “DÜNYA PİYASASI 5 BİLGİSAYARDAN FAZLASINI KALDIRAMAZ” T. Watson, IBM Y.K. Başkanı, 1943 “ÖNÜMÜZDEKİ 50 YILDA BİLGİSAYARLARIN AĞIRLIĞI 1,5 TONA İNECEKTİR.” Popular Science Dergisi, 1950 “HİÇ KİMSENİN EVİNDE ÖZEL BİLGİSAYARA GEREK YOKTUR.” Ken Olsen, Digital Bilgisayar, Y.K. Başkanı, 1977 Alıntı: ERDEMİR Kalite ve Teknoloji Baş Müdürlüğü sunusu

46. MİSYON:Örgütün varoluş amacı doğrultusunda üslendiği rol. HEDEFLER: Amacımıza ulaşmak için yapmak istediğimiz ölçülebilir faaliyetler. SİNERJİ:Her bireyin harcadığı enerjinin toplamından daha büyük olarak ortaya çıkan enerjiye sinerji denir. Takım çalışması sinerjiyi ortaya çıkarır. SIFIR HATA: Tanımlanabilen hatanın kaynağının bulunup, bertaraf edilerek bir daha aynı hatanın olmamasını sağlamak ve “işi ilk seferde doğru olarak yapma”düşüncesine dayanır.

47. YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır PUKÖ Döngüsü: Planla-Uygula-Kontrol Et- Önlem Al. EMPATİ:Kendini karşıdaki kişinin yerine koyabilmek, onların istek, beklenti, duygu ve düşüncelerini anlayabilmek, karşıdaki insanın gözüyle olaylara bakabilmek.

48. BAŞKASI • Bir işi uzun sürede yapıyorsa, yavaştır. • Bir işi yapmıyorsa, tembeldir. • Bir şeyi söylenmeden yapıyorsa, sınırlarını aşmıştır. • Bir görgü kuralını çiğniyorsa, kabadır. • Öne geçerse, bu kuralları ihlal etmektir. • BEN • Uzun sürede yapıyorsam, titizimdir. • Yapmıyorsam, meşgulümdür. • Yapıyorsam, bu inisiyatif kullanmaktır. • Çiğniyorsam, kendime özgü biriyimdir. • Başarırsam, bu sıkı çalışmanın ürünüdür. EMPATİK OLMAYAN DAVRANIŞ VE ANLAYIŞ

49. YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır TOPLUMA ETKİ:Ürün ve hizmet kalitesiyle yaşam kalitesi arasında kurulan ilişkidir. VERİLERLE YÖNETİM:Doğru kararlar almanın, doğru ve etkin işler yapmanın birinci şartı gerçek bilgiye sahip olmaktır. Gerçek bilginin sistematik olarak kullanılması çalışmaların etkinliğini arttırır.

50. TKY’nin TEMEL İLKELERİ