1 / 12

TQM IN THE HOSPITALITY INDUSTRY (HOTEL)

TQM IN THE HOSPITALITY INDUSTRY (HOTEL). TQM MANUFAKTUR VS JASA. KUALITAS LAYANAN. INDUSTRI PERHOTELAN. UKURAN KUALITAS ( ekternal ). ( Parasuraman , 1988) Reliability : Kemampuan memberikan seperti harapan pelanggan Assurance : Keyakinan pelanggan terhadap pelayanan

aira
Download Presentation

TQM IN THE HOSPITALITY INDUSTRY (HOTEL)

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. TQM IN THE HOSPITALITY INDUSTRY(HOTEL)

  2. TQM MANUFAKTUR VS JASA

  3. KUALITAS LAYANAN

  4. INDUSTRI PERHOTELAN

  5. UKURAN KUALITAS(ekternal) • (Parasuraman, 1988) • Reliability : Kemampuanmemberikansepertiharapanpelanggan • Assurance : Keyakinanpelangganterhadappelayanan • Tangibles : Kualitasdariprosespelayanan • Empati : Kesopanan, pemahaman, dankeramahan • Responsiveness : Kemampuanmelayanipelanggantertentu

  6. UKURAN KUALITAS(internal) • Waktu akses • Waktu antrian • Waktu tindakan Ketepatanwaktu Integritas Prediktabilitas Kepuasanpelanggan

  7. STUDI KASUS Sheraton Brisbane Hotel and Towers Survey : 2 minggu Check in, koper, pesanan Proses : reservasi dan fungsi

  8. Prosespengukuran KUALITAS Tujuan: mengembangkan langkah2 pelayanandalamproseskualitaspelayanandi hotel. Proses yang diteliti: Prosesreservasi Prosesfungsi Penelitianmencakup 3 hal: Check in (kemudahanmencarilokasireseptiondankomunikasiresepsionis) KoperTamu (“waktutunda” antaratamudankoperkekamarbaiksaat CI/CO) PesanAcara/even (perbedaaninformasiantarfungsi)

  9. HASIL 1. 38% tamu kurang jelas akan informasi lokasi hotel/reseption 2. Tidak ada masalah berkaitan dengan waktu tunda. 3. Perlunya komunikasi antar fungsi dalam pelayanan even

  10. KESIMPULAN TQM tidak hanya untuk manufaktur, tp juga dapat diterapkan di jasa. Di jasa kesulitan utamanya adl pengukuran data kuantitatif, namun dengan pengamatan/observasi. Penggunaan segitiga kualitas pelayanan sangat diperlukan. Perlunya komunikasi yang baik untuk peningkatkan kualitas pelayanan.

  11. Lanjutan… • 3 halygdiinginkanpelanggan hotel; • Ekspektasiakankualitaspelayanan hotel: • Individualized approach • Reponsiveness • Empathy • Trust • Ekspektasiakanlokasinyaygstrategis (good location) • Ekspektasiakanmakanannyaygenak (good food) istikuma.wordpress.com

  12. TERIMA KASIH1. UmmiMukaromah2. Ujang Yan YanMaulana3. Muhajir4. DwiWijayanti5. TejoPancayoga 6. RachmatSyukuri

More Related