Kā pilnveidot apkalpošanas kvalitātes vadību. Pasaules pieredze.

1. Kā pilnveidot apkalpošanas kvalitātes vadību.Pasaules pieredze. Ilze Kronberga, Intars Āboms TNS Latvia

2. Ieguldījumi apkalpošanas kvalitātes vadībā ir vismaz tikpat svarīgi, cik ieguldījumi mārketinga aktivitātēs!

3. Kā pilnveidot apkalpošanas kvalitātes vadību Finanšu rādītāji Klients/ patērētājs Stratēģija Iekšējie uzņēmējdarbības procesi Apmācība un izaugsme Robert S.Kaplan, David P.Norton. The Balanced Scorecard: Translating Strategy into Action

4. Kā pilnveidot apkalpošanas kvalitātes vadību Finanšu rādītāji Klients/ patērētājs Stratēģija Iekšējie uzņēmējdarbības procesi Apmācība un izaugsme Robert S.Kaplan, David P.Norton. The Balanced Scorecard: Translating Strategy into Action

5. Kā pilnveidot apkalpošanas kvalitātes vadību

6. Kā pilnveidot apkalpošanas kvalitātes vadību

7. Kā pilnveidot apkalpošanas kvalitātes vadībuSistēma 1. Apkalpošanas standartu izstrāde 4. Dažādu uzlabojumu ieviešana 2. Apkalpošanas standartu ieviešana 3. Apkalpošanas procesa novērtējums

8. Kā pilnveidot apkalpošanas kvalitātes vadībuSistēma 1. Apkalpošanas standartu izstrāde Mystery Shopping 4. Dažādu uzlabojumu ieviešana 2. Apkalpošanas standartu ieviešana Klientu apmierinātības pētījums 3. Apkalpošanas procesa novērtējums

9. Kā pilnveidot apkalpošanas kvalitātes vadībuNoslēpumainais klients MĒRĶIS: • Izpētīt klientu apkalpošanas procesu uzņēmumā un, ja nepieciešams, salīdzināt to ar konkurentu darbību • Nomērīt un novērtēt, cik lielā mērā darbinieku rīcība atbilst uzņēmuma filozofijai un klientu apkalpošanas standartiem • Noteikt personāla stiprās un vājās puses klientu apkalpošanā • Nodrošināt personāla vadību ar “instrumentu” klientu apkalpošanas konkurētspējas paaugstināšanai METODE: • Metode balstās uz novērošanu • Pētījumu var veikt vairākos veidos:veicot apmeklējumu, zvanot pa telefonu, sūtot un saņemot faksu, ar interneta vai mobilā telefona starpniecību • No citiem pētījumiem atšķiras ar to, ka tiek reģistrēti konkrēti fakti, nevis attieksme vai uztvere

10. Kā pilnveidot apkalpošanas kvalitātes vadībuNoslēpumainais klients TNS Latvia dalība asociācijā • Kopš 2005.g.decembra TNS Latvia ir Mystery Shopping Providers Association (MSPA Europe) biedrs. • Sīkāka informācija par asociāciju: http://www.mysteryshop.org/ TNS Latvia pieredze Noslēpumainā Klienta pētījuma veikšanā • 2008.gadā jau ir veiktas vairāk nekā 2 000 noslēpumainā klienta vizītes uz dažādu nozaru uzņēmumiem/ iestādēm – uz bankām, veikaliem, auto saloniem, kredītiestādēm, valsts institūcijām, telekomunikāciju pakalpojumu sniedzējiem, apdrošinātājiem un citiem

11. Kā pilnveidot apkalpošanas kvalitātes vadībuLatvijas Klientu apkalpošanas indekss Pētījuma mērķis • Galvenais Latvijas klientu apkalpošanas pētījuma mērķis ir noskaidrot un regulāri salīdzināt klientu apkalpošanas prasmes dažādās nozarēs, dodot iespēju salīdzināt dažādu uzņēmumu un institūciju klientu apkalpošanas personāla pārdošanas un apkalpošanas prasmju līmeni.

12. 2008.GADA LKAI PĒTĪJUMA REZULTĀTUS IR IESPĒJAMS IEGĀDATIES! 2008.gada LKAI pētījumā iekļautie uzņēmumi un iestādes • Audi • Balta • BIG • BITE • BTA • Citroen • DnB NORD banka • Gjensidige • Swedbank • If • Inserviss Credit • Lattelecom • LMT • NVA • Parex banka • RIMI • SEB banka • Sportland • Statoil • Tele2 • VID • VSAA • VW

13. Kā pilnveidot apkalpošanas kvalitātes vadībuSistēma 1. Apkalpošanas standartu izstrāde Mystery Shopping 4. Dažādu uzlabojumu ieviešana 2. Apkalpošanas standartu ieviešana Klientu apmierinātības pētījums 3. Apkalpošanas procesa novērtējums

14. Kā pilnveidot apkalpošanas kvalitātes vadībuSistēma 1. Apkalpošanas standartu izstrāde 4. Dažādu uzlabojumu ieviešana 2. Apkalpošanas standartu ieviešana 3. Apkalpošanas procesa novērtējums

15. Kā pilnveidot apkalpošanas kvalitātes vadībuApkalpošanas standartu izstrāde un ieviešana • Pilsēta ASV Rietumu daļā • ~50 tūkst. iedzīvotāju • Pilsētas institūcijām izstrādāti vienoti klientu apkalpošanas standarti

16. Kā pilnveidot apkalpošanas kvalitātes vadībuApkalpošanas standartu izstrāde un ieviešana “Mūsu mērķis ir uzlabot dzīves kvalitāti Rokvilas pilsētā, nodrošinot augstākās kvalitātes pakalpojumus, kas atbilst ikvienam, kurš dzīvo, strādā un apmeklē pilsētu” Apkalpošanas standartu pamata princips: • Par klientu apkalpošanu ir atbildīgi visi darbinieki – ne tikai tie, kas tieši apkalpo klientus; • Ikviens kontakts ar klientu (telefona zvans, tieša saruna, e-pasts vai vēstule pa pastu) rada iespaidu par organizāciju; • Standarti ir izstrādāti, lai katrs darbinieks sniegtu tādas kvalitātes pakalpojumus, kas atbilst vai pat pārsniedz klientu vēlmes un vajadzības. http://www.rockvillemd.gov/government/custserv.htm

17. Kā pilnveidot apkalpošanas kvalitātes vadībuApkalpošanas standartu izstrāde un ieviešana • Viena no pasaules lielākajām finanšu grupām; • Pārstāvēta 12 Eiropas un 9 Latīņamerikas valstīs; • 67 miljoni klientu; • Aptuveni 11 tūkst. filiāļu; • 2,3 miljoni akcionāru; • 132 tūkst. darbinieku. Sagaidītā kvalitāte Uztvertā kvalitāte Sniegtā kvalitāte

18. Kā pilnveidot apkalpošanas kvalitātes vadībuApkalpošanas standartu izstrāde un ieviešana • “Baltā kvalitātes grāmata” – lai visi darbinieki rīkotos atbilstoši standartiem Izcils serviss Apmierināti klienti Lojalitāte Klientu noturība Pozitīvs word-of-mouth

19. Kā pilnveidot apkalpošanas kvalitātes vadībuApkalpošanas standartu izstrāde un ieviešana • Sabiedriska organizācija, kas atbildīga par Anglijas, Skotijas un Velsas upēm un kanāliem 2200 jūdžu garumā; • Katru gadu šīs upes un kanālus apmeklē ap 11 miljoniem cilvēku; • Upēs un kanālos reģistrētas ap 32 tūkst. laivu un kuģu; • Klientu apkalpošanas standarti izstrādāti ar mērķi, lai apmeklētājiem veidotos labāka pieredze un darbinieki efektīvāk atbildētu uz klientu vajadzībām http://www.britishwaterways.co.uk/listening-to-you/customer-service-standards

20. Kā pilnveidot apkalpošanas kvalitātes vadībuApkalpošanas standartu izstrāde un ieviešana • Klientu apkalpošanas standarti vairāk vērsti uz sūdzības pieteikšanu. • Tiek norādīts, kādā gadījumā var pieteikt sūdzību un kā rīkoties soli pa solim, lai to izdarītu. http://www.energy.com.au/energy/ea.nsf/Content/Network+Customer+Service+Standards • ASV Statistikas pārvalde uzskata, ka izcila klientu apkalpošana ir ļoti svarīga. • Klientu apkalpošanas standarti ir publicēti tādēļ, lai klienti (datu lietotāji) zinātu, kādu apkalpošanu sagaidīt tad, kad viņi pieprasa pārvaldei datus. http://www.census.gov/mso/www/custstd.html

21. Kā pilnveidot apkalpošanas kvalitātes vadībuSistēma 1. Apkalpošanas standartu izstrāde 4. Dažādu uzlabojumu ieviešana 2. Apkalpošanas standartu ieviešana 3. Apkalpošanas procesa novērtējums

22. Kā pilnveidot apkalpošanas kvalitātes vadībuApkalpošanas procesa novērtējums

23. Kā pilnveidot apkalpošanas kvalitātes vadībuApkalpošanas procesa novērtējums Projekts “Smaids” – 2004. un 2005.gads • Ieviesti jauni apkalpošanas standarti, veiktas apmācības; • Mystery Shopping izmantots ar mērķi novērtēt apmācību efektivitāti; • Mēra vairākus aspektus, kas uzsvērti klientu apkalpošanas standartos: • tīrību, kārtību; • individuālo apkalpošanu (kā sagaida, kā apkalpo, kā vada situāciju); • pārdošanas prasmes (kā izzina vajadzības, kā un ko piedāvā, kā noslēdz apkalpošanu, kā veicina turpmāko sadarbību); • kasieru sniegtos pakalpojumus. • 2004.g. 7 423 vērtējumu; • Turpinās ar 5-6 tūkst. apmeklējumu gadā.

24. Kā pilnveidot apkalpošanas kvalitātes vadībuApkalpošanas procesa novērtējums +19% Projekts “Smaids” +12% • Filiālēs, kur pārdošanas prasmju vērtējums virs 70%, apgrozījums pieaudzis par 89% salīdzinājumā ar filiālēm, kur vērtējums ir zemāks; • Filiālēs, kur individuālās apkalpošanas vērtējums ir virs 90% apgrozījums pieaudzis par 47% salīdzinājumā ar filiālēm, kurās vērtējums zemāks par 80%.

25. Kā pilnveidot apkalpošanas kvalitātes vadībuApkalpošanas procesa novērtējums Klientu Orientācijas Indekss – “Mērķis 100”

26. Kā pilnveidot apkalpošanas kvalitātes vadībuSistēma 1. Apkalpošanas standartu izstrāde 4. Dažādu uzlabojumu ieviešana 2. Apkalpošanas standartu ieviešana 3. Apkalpošanas procesa novērtējums

27. Kā pilnveidot apkalpošanas kvalitātes vadībuDažādu uzlabojumu ieviešana • Neatkarīga valstiska institūcija, kas 2001.g dibināta ar mērķi aizstāvēt un informēt finanšu pakalpojumu izmantotājus; • Regulāri veic Mystery Shopping pētījumus, lai noskaidrotu, vai finanšu iestādes darbojas saskaņā ar valdības noteikumiem un likumiem; • Ja pētījumos atklājas kādas nepilnības iestāžu darbībā, FCAC vai nu iesaka “labāko praksi”, kā vajadzētu rīkoties vai arī uz šo nepilnību pamata veic tālāku izmeklēšanu konkrētajā iestādē. • Parasti pētījumu rezultāti tiek iesniegti katrai iestādei, kurā pētījums ir veikts, tiek detalizēti diskutēts par to, kas būtu uzlabojams un kā to izdarīt. http://www.fcac-acfc.gc.ca/eng/Publications/SurveyStudy/MystShop/PDFs/MysteryShopping2004-2005_e.pdf

28. Kā pilnveidot apkalpošanas kvalitātes vadībuDažādu uzlabojumu ieviešana • Pilsēta Apvienotās karalistes centrālajā daļā; • Kopējais iedzīvotāju skaits pilsētā un apkārtnē ap 250 000; • 2007.g. veikti ap 30 dažādu Mystery Shopping pētījumu.

29. Kā pilnveidot apkalpošanas kvalitātes vadībuDažādu uzlabojumu ieviešana Pētījums kādas iestādes pieņemšanas telpās – lai saprastu, vai norādes ir pietiekamas, saskatāmas, vai ir saprotams pakalpojumu klāsts un kāds ir pieņemšanas telpas novērtējums. • Pētījumā tika atklāts, ka ēkas ārpusē slikti darbojas apgaismojums un nav norādes, kur ir ieeja un klientu apkalpošanas vieta. • Rezultāts – nomainīts apgaismojums, izvietotas vajadzīgās norādes, izveidots stends ar atbildīgo darbinieku fotogrāfijām, izveidots pakalpojumu buklets. http://www.fcac-acfc.gc.ca/eng/Publications/SurveyStudy/MystShop/PDFs/MysteryShopping2004-2005_e.pdf

30. Sistēmas priekšrocība = Pareiza izpratne = Pareiza rīcība“Apkalpo labāk... Pārdod vairāk!” Ilze Kronberga, Intars Āboms TNS Latvia - MSPA gada konference Berlīnē, 2008.g. maijā