การแก้ปัญหาและปรับปรุงงาน (Practical PDCA)

การแก้ปัญหาและปรับปรุงงาน(Practical PDCA) ดร.ณัฐวัฒน์ นิปกากร, DMS.

Deming Cycle การปรับปรุงแก้ไข เพื่อให้ได้ตามเป้าหมาย ที่วางไว้ การวางแผน การนำแผนมาปฏิบัติ การติดตามผลการปฏิบัติ Excellence Training Institution

ศัตรูของธุรกิจ 5 ประการ • ของเสีย • ความผิดพลาด • ความล่าช้า • ความสิ้นเปลือง • อุบัติเหตุ หรือการบาดเจ็บ Excellence Training Institution

การสร้างความได้เปรียบเชิงการแข่งขันการสร้างความได้เปรียบเชิงการแข่งขัน • เล่นเกมที่ตนถนัด (Focus) • การสร้างความแตกต่าง (Differentiation) • ต้นทุนต่ำ (Overall Cost Leadership) • ตอบสนองอย่างรวดเร็ว (Quick Response) Excellence Training Institution

เครื่องมือคุณภาพเพื่อการปฏิบัติเครื่องมือคุณภาพเพื่อการปฏิบัติ • ผังการดำเนินงาน (Flow-chart) • แผนภูมิฮีสโตแกรม (Histogram) • ผังพาเรโต (Pareto Chart) • ผังก้างปลา (Fishbone Diagram) Excellence Training Institution

เครื่องมือคุณภาพเพื่อการปฏิบัติเครื่องมือคุณภาพเพื่อการปฏิบัติ • แผ่นตรวจสอบ (Check Sheet) • แผนภูมิควบคุม (Control Chart) • แผนภูมิกระจาย (Scatter Diagram) • เทคนิคการระดมสมอง (Brainstorming) Excellence Training Institution

กระบวนการแก้ปัญหาและปรับปรุงงานกระบวนการแก้ปัญหาและปรับปรุงงาน • เลือกหัวข้อที่จะศึกษา • เก็บรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูล • ระบุสาเหตุต้นตอ • กำหนดแนวทางปรับปรุงและลงมือปฏิบัติ Excellence Training Institution

กระบวนการแก้ปัญหาและปรับปรุงงานกระบวนการแก้ปัญหาและปรับปรุงงาน • ประเมินแนวทางแก้ไข • จัดทำมาตรฐาน • บันทึกผลความพยายามและเลือกหัวข้อศึกษาใหม่ Excellence Training Institution

การวางแผน (Plan) ขั้นที่ 1 เลือกหัวข้อที่จะศึกษา • คัดเลือกกระบวนการที่จะแก้ปัญหาและปรับปรุง • ระบุลูกค้า • แต่งตั้งทีมงานแก้ปัญหาและปรับปรุงงาน Excellence Training Institution

1.1. การคัดเลือกกระบวนการ • กระบวนการ คือกิจกรรมที่เปลี่ยนปัจจัยนำเข้า ให้เป็นผลผลิต โดยผลผลิตที่ผ่านกระบวนการมาแล้วจะต้องมีมูลค่ามากกว่าปัจจัยการผลิต • เจ้าของกระบวนการซึ่งเป็นผู้คุ้นเคยกับวิธีการทำงานของกระบวนการ ควรพิจารณาร่วมกับทีมงานแก้ปัญหาและปรับปรุงงาน Excellence Training Institution

กระบวนการผลิต (Transitional Process) ปัจจัยนำเข้า (Input) กระบวนการ (Process) ผลผลิต (Output) การป้อนกลับ(Feedback) Excellence Training Institution

ตัวอย่างประเด็นปัญหา: ระดับสินค้าหรือบริการ • ลูกค้าร้องเรียนเรื่องอายุการใช้งานของสินค้า • การบำรุงรักษาสินค้าทำได้ยาก • การให้บริการหลังการขายล่าช้า • สินค้าขาดคุณภาพ • การให้บริการหน่วยงานอื่นๆ ในองค์กรมีปัญหา Excellence Training Institution

ตัวอย่างประเด็นปัญหา: กลยุทธ์ระดับแผนก • พื้นที่ในการปฏิบัติงานมีน้อย • ระเบียบปฏิบัติซับซ้อน ไม่ชัดเจน • กระบวนการทำงานล่าช้า • ค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานสูง • มีของเสียในกระบวนการผลิตมาก Excellence Training Institution

ตัวอย่างประเด็นปัญหา: กลยุทธ์องค์การ • เป้าหมายและวัตถุประสงค์องค์การไม่สามารถตอบสนองความสามารถในการทำกำไรขององค์การ • แผนการปฏิบัติงานประจำปีไม่เป็นไปตามเป้าหมาย • วัตถุประสงค์ของแผนกไม่สอดคล้องเป้าหมายรวมขององค์การ Excellence Training Institution

แนวทางปฏิบัติ: การคัดเลือกกระบวนการ • เขียนกระบวนการที่คัดเลือกที่จะแก้ปัญหา แยกแบบฟอร์มสำหรับแต่ละกระบวนการ • เขียนเหตุผลในการคัดเลือกกระบวนการดังกล่าว • เขียนเป้าหมายในการแก้ปัญหา • ระบุผลที่จะได้รับจากกิจกรรมการแก้ปัญหา • ระบุผลที่จะได้รับจากลูกค้าหลังจากการแก้ปัญหา Excellence Training Institution

1.2. ระบุลูกค้า เพื่อตอบสนองความต้องการ • ใครเป็นคนตัดสินใจในการซื้อสินค้าหรือบริการ • ความแตกต่างระหว่างคุณภาพที่ลูกค้าต้องการ กับที่พนักงานเข้าใจ • คุณภาพของสินค้าที่นำเสนอลูกค้าสอดคล้องกับคุณภาพตามที่ลูกค้าต้องการ • ความรู้เกี่ยวกับการใช้สินค้าของลูกค้า ใช้เกณฑ์อะไรทดสอบ Excellence Training Institution

แนวทางปฏิบัติ: ระบุลูกค้า • แจกคำถามพร้อมแบบฟอร์มให้กับสมาชิก โดยขอให้ทุกคนตอบคำถามทุกข้อ และกรอกแบบฟอร์มให้สมบูรณ์ • แลกเปลี่ยนคำตอบของสมาชิกแต่ละคน พร้อมข้อมูลที่กรอกในแบบฟอร์ม • อภิปรายสรุปพร้อมบันทึกข้อสรุปที่ได้ ลงในแบบฟอร์มใหม่ Excellence Training Institution

1.2. ระบุลูกค้า เพื่อตอบสนองความต้องการ • องค์การได้ใช้ประโยชน์จากข้อร้องเรียนของลูกค้าเพื่อเรียนรู้ความผิดปรกติของลูกค้าหรือไม่ • ลูกค้าพึงพอใจกับสินค้าหรือบริการหรือไม่ เพราะอะไร • ลูกค้าขององค์การในปัจจุบันยังคงเป็นลูกค้าต่อไปในอนาคตหรือไม่ เพราะเหตุใด Excellence Training Institution

ทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้าทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้า • ใช้แบบฟอร์มสัมภาษณ์เพื่อสำรวจข้อมูลพื้นฐานเกี่ยวกับลูกค้า • ใช้แบบประเมินสินค้าและบริการ เพื่อการประเมินความต้องการของลูกค้า Excellence Training Institution

แนวทางปฏิบัติ: ทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้า • รวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าจากฐานข้อมูล • ใช้แบบฟอร์ม “ข้อมูลพื้นฐานเกี่ยวกับลูกค้า” ประกอบการพูดคุยกับลูกค้า เพื่อทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้า • ใช้ “แบบฟอร์มสัมภาษณ์ลูกค้า” เพื่อช่วยในการพูดคุย • กรอกรายละเอียดลงในแบบฟอร์มให้สมบูรณ์ • บันทึกข้อมูลให้ตรงกับที่ลูกค้าให้สัมภาษณ์ Excellence Training Institution

แนวทางปฏิบัติ: แบบประเมินสินค้าและบริการ • เขียนชื่อลูกค้า และสินค้าลงในแบบฟอร์ม แบบฟอร์ม 1 ใบสำหรับลูกค้า 1 ราย ประเมินสินค้า 1 ชนิด • ระบุคุณลักษณะของสินค้าและบริการตามที่เข้าใจหลังจากสัมภาษณ์ลูกค้า และเพิ่มเติมตามความเหมาะสม • ให้ลูกค้าประเมินระดับความสำคัญ และระดับความพึงพอใจเกี่ยวกับคุณลักษณะแต่ละข้อ Excellence Training Institution

แนวทางปฏิบัติ: แบบประเมินสินค้าและบริการ • อธิบายเหตุผลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการประเมินคุณลักษณะสินค้า/บริการ • อภิปรายผลการสัมภาษณ์ โดยการจัดทำค่าเฉลี่ย และใช้กราฟในการประเมิน ทีมงานควรมุ่งแก้ปัญหาและปรับปรุงคุณลักษณะที่ได้รับความสำคัญมากที่สุด (4-5) แต่ได้รับความพึงพอใจน้อยที่สุด (1-2) Excellence Training Institution

การประเมินความต้องการของลูกค้าการประเมินความต้องการของลูกค้า 5 เป้าหมายในการ ยกระดับความสำคัญ เป้าหมายที่ควร รักษาระดับไว้ ความพึงพอใจ 3 ไม่ใช่เป้าหมายในการ แก้ปัญหาและปรับปรุงงาน เป้าหมายในการ แก้ปัญหาและปรับปรุงงาน 1 1 3 5 ความสำคัญ Excellence Training Institution

1.3. แต่งตั้งทีมงานแก้ปัญหาและปรับปรุงงาน • ใช้แบบฟอร์ม “รายชื่อสมาชิกทีมงานแก้ปัญหาและปรับปรุงงาน” เพื่อบันทึกข้อมูล รายละเอียดของสมาชิกหลังจากมีการรวมตัวกันขึ้น และผู้บริหารแต่งตั้ง Excellence Training Institution

การประชุมทีมงานและแผนปฏิบัติงานการประชุมทีมงานและแผนปฏิบัติงาน • ควรนัดประชุมทีมงานแบบไม่เป็นทางการ สัปดาห์ละ 1-2 ชั่วโมง เพื่อติดตามความคืบหน้าของการดำเนินงานตามขั้นตอน PDCA • การประชุมทุกครั้งควรมุ่งเน้นให้การประชุมมีประสิทธิผล Excellence Training Institution

การประชุมที่มีประสิทธิผลการประชุมที่มีประสิทธิผล • มีวาระการประชุมที่ทุกคนทราบล่วงหน้า และจัดทำรูปแบบวาระการประชุม และรายงานการประชุม • จดบันทึกการประชุมทุกครั้ง • มีการแก้ไขกราฟ หรือข้อมูลให้เป็นปัจจุบันทุกครั้ง • ส่งบันทึกการประชุมให้ผู้มีส่วนเกี่ยวข้องทราบ Excellence Training Institution

การประชุมที่มีประสิทธิผลการประชุมที่มีประสิทธิผล • รักษาเวลาการประชุม • ทุกคนควรแสดงความคิดเห็นได้เท่าเทียมกัน • การประชุมมีรูปแบบไม่เป็นทางการ แต่ได้เนื้อหาสาระครบถ้วนทุกครั้ง • ทุกคนต่างช่วยกันให้ข้อมูล และสร้างความเข้าใจร่วมกันเกี่ยวกับหัวข้อที่ยังไม่เข้าใจชัดเจน Excellence Training Institution

การวางแผน (Plan) ขั้นที่ 2 เก็บรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูล • กำหนดตัวชี้วัดการดำเนินงาน • วางแผนและเก็บรวบรวมข้อมูล • ตั้งคำถามเพื่อการวิเคราะห์ • วิเคราะห์หาสาเหตุด้านคุณภาพ Excellence Training Institution

2.1. กำหนดตัวชี้วัดการดำเนินงาน • ตัวชี้วัดด้านผลผลิต (Output Measures) • ตัวชี้วัดด้านผลลัพธ์ (Outcome Measures) • ตัวชี้วัดด้านกระบวนการ (Process Measures) Excellence Training Institution

ผลสัมฤทธิ์ของงาน ผลสัมฤทธิ์ (Results) = ผลผลิต (Outputs) + ผลลัพธ์ (Outcomes) Excellence Training Institution

ผลสัมฤทธิ์ของงาน (Results or Performance) • ผลสัมฤทธิ์ของงาน หมายถึง ผลลัพธ์ที่สามารถสร้างออกมาได้ เมื่อเทียบกับเป้าหมาย หรือจุดมุ่งหมาย • ผลงานมีหลายระดับ ตั้งแต่ผลงานส่วนบุคคล ผลงานของหน่วยงาน หรือแม้กระทั่งผลประกอบการระดับองค์กร Excellence Training Institution

ตัววัดด้านผลผลิต (Output) • ผลผลิต หมายถึงงาน บริการ หรือกิจกรรมที่เจ้าหน้าที่ทำเสร็จสมบูรณ์พร้อมส่งมอบให้ลูกค้า • ผลผลิตเป็นผลงานที่เกิดจากการดำเนินกิจกรรมของหน่วยงานโดยตรง เช่น คุณภาพสินค้า ราคา เวลาในการส่งมอบ เป็นต้น Excellence Training Institution

ตัววัดด้านผลลัพธ์ (Outcome) • ผลลัพธ์ หมายถึง ผลที่เกิดขึ้นติดตามมา ผลกระทบ หรือ เงื่อนไขที่เกิดจากผลผลิต หรือวัดปฏิกิริยาของลูกค้า • ผลลัพธ์มีความสัมพันธ์โดยตรงกับลูกค้า ผู้รับบริการ เช่น ความพึงพอใจในการใช้สินค้า/บริการ หรือการตอบรับการซื้อซ้ำ เป็นต้น Excellence Training Institution

ตัววัดด้านกระบวนการ (Process) • หมายถึง ตัววัดความปรกติหรือผิดปรกติที่เกิดขึ้นกับกระบวนการ เช่น จำนวนชิ้นงานที่เสีย เวลารอคอยชิ้นงาน เวลาในการตั้งค่าของเครื่องจักร Excellence Training Institution

แนวทางปฏิบัติ: การกำหนดตัวชี้วัด • อธิบายเป้าหมายของการแก้ปัญหาและปรับปรุงงาน • เขียนตัววัดด้านผลลัพธ์ รวมทั้งวิธีการเก็บข้อมูลและการวัดผล • เขียนตัววัดด้านผลผลิต ซึ่งเชื่อมโยงกับเป้าหมายในการแก้ปัญหาและปรับปรุงงาน Excellence Training Institution

แนวทางปฏิบัติ: การกำหนดตัวชี้วัด • เขียนเป้าหมายในการแก้ปัญหาและปรับปรุงกระบวนการ • บันทึกความผิดปรกติที่เกิดขึ้นในกระบวนการที่กำลังศึกษา • เขียนตัวชี้วัดด้านกระบวนการทั้งที่ใช้อยู่ และที่กำหนดขึ้นใหม่ Excellence Training Institution

2.2. วางแผนและเก็บรวบรวมข้อมูล • แบบฟอร์มการเก็บรวบรวมข้อมูล เพื่อรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับตัววัดแต่ละตัว • แผ่นตรวจสอบ ใช้เพื่อให้ทราบถึงรายละเอียดความผิดปรกติที่เกิดขึ้นในกระบวนการทำงาน • แผนภูมิพาเรโต ช่วยให้เข้าใจการกระจายความผิดปรกติที่เกิดขึ้นในกระบวนการทำงาน Excellence Training Institution

แนวทางปฏิบัติ: แผนการเก็บรวบรวมข้อมูล • อธิบายข้อมูลที่จะจัดเก็บ แยกแบบฟอร์มสำหรับตัววัดแต่ละตัว • ระบุวิธีการเก็บรวบรวมข้อมูล พร้อมทั้งอธิบายรายละเอียดในการเก็บ เช่น จำนวน จุดทศนิยม • ระบุระยะเวลาในการเก็บรวบรวมข้อมูล • ระบุสถานที่ในการเก็บข้อมูล และผู้เก็บรวบรวมข้อมูล Excellence Training Institution

แนวทางปฏิบัติ: แบบฟอร์มการเก็บรวบรวมข้อมูล • เขียนประเภทตัววัดพร้อมคำอธิบายรายละเอียด • ระบุค่าตัวเลขเกี่ยวกับตัววัดในคอลัมน์ “ผลการวัด” • บันทึกวันที่ เวลา สถานที่ที่ทำการวัด • บันทึกชื่อผู้เก็บข้อมูล • ใช้ข้อมูลที่เก็บรวบรวมได้สำหรับการวิเคราะห์ต่อไป Excellence Training Institution

แนวทางปฏิบัติ: แผ่นตรวจสอบ • กำหนดประเภทของตัววัด • ข้อมูลประเภทต่อเนื่อง เช่นน้ำหนัก ความดัน ระบุเป็นช่วงการวัดใน “ช่วงข้อมูล” • ประเภทข้อมูลเฉพาะ บันทึกเป็นประเภทตัววัด • ระบุวัน และจำนวนครั้งที่ตรวจสอบได้ • คำนวณผลรวมของจำนวนครั้ง และนำไปใช้สรุปด้วยแผนภูมิพาเรโต หรือฮีสโตแกรม Excellence Training Institution

แนวทางปฏิบัติ: แผนภูมิพาเรโต • ระบุหัวข้อหรือตัววัดที่จะทำการศึกษาเปรียบเทียบ • เขียนประเภทของตัววัด ระบุจำนวนครั้งในคอลัมน์ “ความถี่” และคำนวณร้อยละ • จัดลำดับประเภทตัววัดจากมากไปหาน้อย • วาดผลลงในกระดาษกราฟ เขียนประเภทข้อมูลบนแกน X และช่วงความถี่บนแกน Y Excellence Training Institution

แนวทางปฏิบัติ: แผนภูมิพาเรโต • เขียนกราฟตามลำดับความถี่ ซึ่งได้จัดลำดับไว้แล้วในช่อง “ลำดับที่” โดยกราฟที่มีความถี่สูงสุดจะอยู่ซ้ายสุด และลดระดับมาโดยลำดับทางขวามือ Excellence Training Institution

2.3. ตั้งคำถามเพื่อการวิเคราะห์ ตัวอย่างคำถามเพื่อการวิเคราะห์ • อัตราของเสียที่มีสาเหตุมาจากวัตถุดิบคือเท่าไร • ชิ้นงานแต่ละชิ้นต้องใช้เวลาผลิตนานเท่าไร • ความหนาของชิ้นงานควรเป็นเท่าไร • ความเบี่ยงเบนเกิดขึ้นอย่างสม่ำเสมอหรือไม่ Excellence Training Institution

2.4. วิเคราะห์สาเหตุด้านคุณภาพ เกณฑ์ที่ลูกค้าใช้ตัดสินคุณค่าของสินค้าหรือบริการ • คุณลักษณะของสินค้าหรือบริการ • ความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับบริษัท • ราคา • การส่งมอบ Excellence Training Institution

การวางแผน (Plan) ขั้นที่ 3 ระบุสาเหตุต้นตอ • เขียนผังการดำเนินงาน • ประเมินหาสาเหตุที่เป็นไปได้ Excellence Training Institution

สัญลักษณ์ของผังการดำเนินงานสัญลักษณ์ของผังการดำเนินงาน ซัพพลายเออร์ หรือลูกค้า นอกกระบวนการ ให้เขียนชื่อซัพพลายเออร์ หรือลูกค้าในรูปสี่เหลี่ยม ขั้นตอนต่างๆ ที่เกิดขึ้นในกระบวนการ รายละเอียดขั้นตอนควรเขียน เริ่มด้วยคำกริยา การส่งต่อปัจจัยนำเข้าสู่ผลิตผลระหว่างซัพพลายเออร์ ขั้นตอนต่างๆ ในกระบวนการ และลูกค้า Excellence Training Institution

สัญลักษณ์ของผังการดำเนินงานสัญลักษณ์ของผังการดำเนินงาน การจัดเก็บ หรอชิ้นงานที่รอให้ดำเนินการต่อไป ขั้นตอนการอนุมัติ หรือการพิจารณา มักจะเขียนด้วยคำว่า ตรวจสอบ หรือทดสอบ วงกลมแรเงา แสดงขั้นตอนที่ไม่จำเป็นต้องมีในผังการดำเนินงาน เนื่องจากไม่สร้างมูลค่าเพิ่มใดๆ ให้กับกระบวนการเลย Excellence Training Institution

3.2. ประเมินหาสาเหตุที่เป็นไปได้ • แบบฟอร์มระดมสมอง เพื่อบันทึกความคิดเห็นของสมาชิกแต่ละคนในทีมระหว่างการระดมสมอง • แบบฟอร์มการลงคะแนนสองชั้น เพื่อลดจำนวนความคิดเห็นที่ได้จากการระดมสมอง • ผังก้างปลา เพื่ออธิบายสาเหตุที่เป็นไปได้ของหัวข้อที่ศึกษา Excellence Training Institution

ปัจจัย ปัจจัย สาเหตุรอง สาเหตุย่อย สาเหตุหลัก ปัญหา สาเหตุหลัก สาเหตุหลัก Fishbone Diagram ปัจจัย ปัจจัย Excellence Training Institution

การปฏิบัติ (Do) ขั้นที่ 4 กำหนดแนวทางปรับปรุงและลงมือปฏิบัติ • ศึกษาผลกระทบ • สรุปแนวทางแก้ปัญหาและปรับปรุงงาน • ระบุผู้สนับสนุน • พัฒนาแผนการลงมือปฏิบัติ • ปฏิบัติด้วยวิธีการใหม่ Excellence Training Institution

การแก้ปัญหาและปรับปรุงงาน (Practical PDCA)