Continu geïntegreerd kwaliteitsbeheer bij de Rijksdienst voor Arbeidsvoorziening

1. www.rva.be Continu geïntegreerd kwaliteitsbeheer bij de Rijksdienst voor Arbeidsvoorziening Netwerk Kwaliteit - 31 januari 2005 Theo SCHOLLEN, Directeur-generaal bij de RVA

2. 1.onze omgeving 2. een continuë evolutie naar geïntegreerd management 3. activiteitenopvolging en strategie …intake – input – throughput – output – outcome … ( boordtabellen ) 4. gegevens worden informatie, informatie wordt kennis om te sturen ° datawarehouse ° management information system ° cockpit : balanced scorecard large size 5. structurele bijsturing strategische planning via projectmanagement 6. (zelf)evaluatie van het management : CAF 7. autonomie en responsabilisering : bestuursovereenkomst

3. Opdrachten van de RVA • inkomen verzekeren & beheer van het stelsel • Werkloosheid : uitkeringen bij onvrijwillige werkloosheid • Brugpensioen : eindeloopbaanregeling • Loopbaanonderbreking & Tijdskrediet : tijdelijke uittreding of vermindering van prestaties • Activering : (her)integratieprogramma’s • Vergoeding van de in geval van sluiting van ondernemingen ontslagen werknemers

4. Begunstigden 1.600.000 verschillende personen per jaar * werklozen * bruggepensioneerden * loopbaanonderbreking / tijdskrediet * werknemers met aanvullende uitkeringen

5. Middelen * opdrachtenbegroting € 8.210 miljoen sociale uitkeringen * beheersbegroting € 187miljoen personeelskosten +/- 5.000 medewerkers € 19 miljoen werkingskosten informatica € 25 miljoen andere werkingskosten

6. Hoog arbeidsintensief 30% RVA + 21% RVP + andere instell. = 100% Grote inspanning informatica …, want complexe procedures - geautomatiseerde activiteitenopvolging (boordtabellen) - kennisbeheer : bureautica en datawarehousing - aandacht voor efficiëntie via structurele aanpak : projecten : Digitar – Digiflow – Atoma - … - investeren in innovatie(procesbeheer – workflow)

7. 1. onze omgeving 2.een continuë evolutie naar geïntegreerd management 3. activiteitenopvolging en strategie …intake – input – throughput – output – outcome … ( boordtabellen ) 4. gegevens worden informatie, informatie wordt kennis om te sturen ° datawarehouse ° management information system ° cockpit : balanced scorecard large size 5. structurele bijsturing strategische planning via projectmanagement 6. (zelf)evaluatie van het management : CAF 7. autonomie en responsabilisering : bestuursovereenkomst

8. Managementconstant in opbouw & zorg voor continuïteit ° aanpassing belang van omgevingsscanning / risicobeheer / procesbeheer ° van re-actief naar pro-actief * inkomen verzekeren (+ interesse voor outcome) * behoorlijk beheer van het stelsel (+ middelenefficiëntie) * doelbewust (+ formuleren van resultaten)

9. EEN CONTINUE EVOLUTIE NAAR GEINTEGREERD BEHEER * traditie : Activiteitenopvolging + speciale ploeg * einde jaren 80 : Stuurbord en kengetallen * 1990 & 1993 : Memoranda van de administrateurs-generaal noodzakelijke voorwaarden voor efficiënt beheer van de sociale parastatalen * 1990 : Zero-base budgeting= basis voor kostprijsanalyse & verbeteringsprojecten *1991-1992 : Radioscopie = optimalisering van behoeften- en allocatiemodel *vanaf 1992 : Studie en ontwikkeling boordtabellen *1995 : Missie - Change Management Team * 1995 : Kostprijscalculatie * 1995 : Ontwikkeling Data Warehouse / MISUS * 1997 : Strategische planning *1997 : Balanced Scorecard binnen Management Cockpit * 2000 : 1ste toepassing Common assessment framework= zelfevaluatie *2002 : Bestuursovereenkomst= autonomie & responsabilisering Risicomanagement * 2003  :OptimaliseringKennisbeheer

10. 1. onze omgeving 2. een continuë evolutie naar geïntegreerd management 3. activiteitenopvolging en bijsturing …intake – input – throughput – output – outcome … ( boordtabellen ) 4. gegevens worden informatie, informatie wordt kennis om te sturen ° datawarehouse ° management information system ° cockpit : balanced scorecard large size 5. structurele bijsturing strategische planning via projectmanagement 6. (zelf)evaluatie van het management : CAF 7. autonomie en responsabilisering : bestuursovereenkomst

11. Externe omgeving Externe klant Interne klant Interne omgeving intake input throughput output outcome

12. Change Management Team Stafdienst opgericht in 1995 Multidisciplinair team Stimulerende en coördinerende rol voor het veranderingsproces : * omgevingsscanning * advies en voorstellen i.v.m. het management * toetsing van conformiteit van initiatieven met missie en strategie * strategische planning  ontwikkeling, coaching en opvolging

13. Activiteitenopvolging … om te sturen * meten om te weten weten op basis van observaties : - overlegd - objectief - meedeelbaar * teamwerk !!! - gekende doelstellingen - gekendeprioriteiten - begeleiding&opvolging&feedback

14. MISSIE - VISIE omgevingsscanning & risicobeheer & swot analyse & CAF prioriteiten strategische opties dagelijks beheer ( boordtabellen) kernactiviteiten support activiteiten kostprijsberekening verbeteringsprojecten changemanagement team begeleidt CENTRALE PROJECTEN LOKALE PROJECTEN RAPPORTERING AAN DE LEIDEND AMBTENAAR & DE BELEIDSMAKERS & FEEDBACK AAN DE UITVOERDERS

15. Managementopbouw // continuïteit * inkomen verzekeren* behoorlijk beheer van het stelsel * doelbewust -welke opdrachten ? - welke doelstellingen ? - welke waarden ?

16. Missie van de R.V.A. Luik 1 :Wij willen in België, als openbare dienst, een vervangingsinkomen verzekeren ten voordele van onvrijwillig werklozen en daarmee gelijkgestelden door het verzekeringsbeginsel met het solidariteitsbeginsel te verzoenen, en dit binnen een Europees verband. Wij willen ook, o.a. via het stelsel van tijdelijke werkloosheid en loopbaanonderbreking vermijden dat de contractuele band tussen werkgever en werknemer verbroken wordt en, in voorkomend geval, hem door activering van de uitkering tot stand brengen.

17. Luik 2 : Wij doen dit • door tijdig en correct uitspraak te doen over het recht van de betrokkenen • door de activering van de werkloosheidsuitkeringen te organiseren en te promoten • door de uitgaven tijdig en op een correcte manier te verifiëren • door oneigenlijk gebruik en bedrog, in het bijzonder de georganiseerde fraude, te voorkomen en te bestrijden • door beleidsverantwoordelijken te adviseren over de doeltreffendheid van het gevoerde of voorgenomen beleid • door alle betrokken personen over hun rechten en plichten te informeren, in voorkomend geval samen met de uitbetalingsinstellingen • door de interne dienstverlening te optimaliseren

18. openstaan voor veranderingen klantgerichte beschikbaarheid en dienstverlening duidelijke en begrijpelijke regels en procedures efficiënt beheer van de middelen gerechtvaardigde en billijke beslissingen de beloning van het personeel dat in teamverband de missie realiseert erkend, ondersteund en gemotiveerd personeel een pro-actieve houding samenwerking met alle betrokken partijen verantwoording zowel binnen als buiten de R.V.A. het waarborgen van rechtszekerheid en gelijke behandeling doeltreffende interne en externe communicatie Luik 3 : Wij staan voor

19. MISSIE - VISIE omgevingsscanning & risicobeheer & swot analyse & CAF prioriteiten strategische opties dagelijks beheer ( boordtabellen) kernactiviteiten support activiteiten kostprijsberekening verbeteringsprojecten changemanagement team begeleidt CENTRALE PROJECTEN LOKALE PROJECTEN RAPPORTERING AAN DE LEIDEND AMBTENAAR & DE BELEIDSMAKERS & FEEDBACK AAN DE UITVOERDERS

20. prioritisering : Strategie • Omgevingsscanning • Risicobeheer (strategisch & operationeel) • SWOT analyse • Common assessment framework (CAF) • Bevraging werkvloer

21. SWOT matrix Externe factoren Opportuniteit Bedreiging Sterkte Interne factoren Zwakte

22. RISICOBEHEER • een nieuw element in het geïntegreerd beheer • vanaf 2003: vast onderdeel van het bestuursplan • inspelen op een behoefte binnen de overheid : • groeiende aandacht voor risico’s terwille van • - toenemende complexiteit en snelle veranderingen • - groeiende aandacht voor de “burger-klant” • - “behoorlijk bestuur”

23. Kans : 4 Impact : 3,5 Impact 5 4 3 2 1 0 1 2 3 4 5 Kans Voorbeeld strategisch risico van RVA Complexe en variabele wetgeving Door maatregelen

24. RISICO BEHEER – RVA raamwerk RVA Missie Begroting Doelstellingen Strategische en operationele planning Risico analyse & beheer : Raamwerk Risico identificatie Actie plan Risico beheer Identificatie en analyse van bestaande beheersmaatregelen vermijden overdragen Risico evaluatie Rapportering terugdringen Risico graad Risicomatrix aanvaarden Impact Kans Analyse van beheersopties

25. MISSIE - VISIE SWOT-analyse & Omgevingsscanning & Risico-analyse Prioriteiten Strategische opties Dagelijks beheer (boordtabellen) Kerntaken Ondersteuning Kostprijsberekening Verbeteringsprojecten Changemanagement team begeleidt CENTRALE PROJECTEN LOKALE PROJECTEN RAPPORTERING AAN DE LEIDEND AMBTENAAR

26. Boordtabellen • 3 niveaus : • niveau van de instelling R.V.A. • elke maand situatie van 30 werkloosheidsbureaus • historische reeks over 25 maanden • situatie in de steundiensten • niveau van de directies / werkloosheidsbureaus • historische reeks • exceptieverslag • knipperlichten

27. BOORDTABELLEN op maat !

28. RESULTATEN METEN • GEEN INSPANNINGENuitzondering : Controle

29. Kostprijscalculatie • Kost gekend per : • kostensoort(personeel, informatica, andere werkingskosten, betwiste zaken) • kostenplaats(hoofdbestuur, werkloosheidsbureaus, andere) • basisopdracht(financiële opdrachten, toekennen van rechten, controleren, uitbouw en beheer informaticasysteem, informeren, beleid en beheer, gerechtelijke betwistingen, specifieke opdrachten) kruistabellen

30. KOSTPRIJSCALCULATIE Basisgegevens • Volumegegevens uit de boordtabellen • Uitvoering van de begrotingSnelle beschikbaarheid van de rekeningen • TijdsbestedingJaarlijkse bevraging van het personeel

31. 1. onze omgeving 2. een continuë evolutie naar geïntegreerd management 3. activiteitenopvolging en bijsturing …intake – input – throughput – output – outcome … ( boordtabellen ) 4. gegevens worden informatie, informatie wordt kennis om te sturen ° datawarehouse ° management information system ° cockpit : balanced scorecard large size 5. structurele bijsturing strategische planning via projectmanagement 6. (zelf)evaluatie van het management : CAF 7. autonomie en responsabilisering : bestuursovereenkomst

32. Visualisatie van de behaalde scores Maandelijkse productie van rapporten Data WareHouse Inlezen van de gegevens volgens een bepaalde periodiciteit Functies van het Data WareHouse Communicatie >>> Acties

33. Automatische Manuele PC’s in LAN per W.B. in verbinding met het hoofdbestuur (550 PC en 70 servers) 1.700 PC’s Input terminals 96,2 % 3,8 % Servers burotica Mainframe 192 MB intern geheugen 290 Gigabyte harde schijf LAN Output DATA WAREHOUSE MISUS Captatie en verwerking van de gegevens

34. Opvolging resultaten • Boordtabellen • Datawarehouse • Management Information System Unemployment Services • Management Cockpit

35. Demo

36. Maandverslag door directeur 5de-6de werkdag : rapporten aanmaken en MISUS beschikbaar Interne Audit ontvangt rapporten en MISUS Interne Audit analyseert Diensten ontvangen rapporten en MISUS Directie ontvangt rapporten en MISUS Eventueel contact Voorbereidende vergadering Maandelijkse directeursvergadering Werd het probleem tijdig onderkend ? * gekend door directeur ? * heeft de directeur maatregelen genomen ? * externe hulp nodig ? ==> - tijdelijke hulp : speciale ploeg - meer structurele oplossingen

37. Communicatie met de directeurs • Maandelijks • Beslissingen Beheerscomite en Tussenoverlegcomite • Boordtabellen • Strategie • Best practice • Opleiding • Stand van zaken informatisering • Beslissing over individuele problemen - billijkheid • Informatie en communicatie • Jaarlijks • Vastleggen normen • Vastleggen strategie

38. Opvolging resultaten • Boordtabellen • Datawarehouse • Management Information System Unemployment Services • Management Cockpit

39. Management Cockpit = balanced scorecard large size = collectief gebruik

40. RODE MUUR BLAUWE MUUR ZWARTE MUUR WITTE MUUR

41. Lay-out Cockpit Blauwe muur:- interne klant en intern functioneren Zwarte muur:- externe klant Rode muur:- omgevingsindicatoren Witte muur :- strategische planning

42. Belang van de cockpit * niet blind vliegen * voorbereiding van punctuele dossiers * algemene sturing * voorbereiding syndicaal overleg * risico’s vermijden * prioriteiten opsporen * efficiëntie meten * motivatie door resultaten * benchmarking & goede praktijken opsporen * proceskosten meten * bedrijfscultuur creëren

43. 1. onze omgeving 2. een continuë evolutie naar geïntegreerd management 3. activiteitenopvolging en bijsturing …intake – input – throughput – output – outcome … ( boordtabellen ) 4. gegevens worden informatie, informatie wordt kennis om te sturen ° datawarehouse ° management information system ° cockpit : balanced scorecard large size 5. structurele bijsturing strategische planning via projectmanagement 6. (zelf)evaluatie van het management : CAF 7. autonomie en responsabilisering : bestuursovereenkomst

44. MISSIE - VISIE SWOT-analyse & Omgevingsscanning & Risico-analyse Prioriteiten Strategische opties Dagelijks beheer (boordtabellen) Kerntaken Ondersteuning Kostprijsberekening Verbeteringsprojecten Changemanagement team begeleidt CENTRALE PROJECTEN LOKALE PROJECTEN RAPPORTERING AAN DE LEIDEND AMBTENAAR

45. Evaluatie bijs turen meten Management of performance Single loop

46. Evaluatie bijs turen meten Centrale projecten &lokale actieplannen Management of performance Coaching CMT Structurele verbeteringen Double loop

47. Voor ieder centraal project wordt een Gantt-chart opgesteld en een charter ondertekend

48. GANTT chart

49. Schemalokale projecten * link met missie en strategie * smart * kwantitatieve omschrijving doelstelling * kwantitatieve beschrijving beginsituatie * te gebruiken middelen * planning in de tijd

50. Strategisch plan 2005uitvoeringvolgens de projectcharterscfr. Strategische kalender