Seminario di studio della Federazione CFC Puglia onlus

1. Seminario di studio della Federazione CFC Puglia onlus Lecce 15-16 novembre 2003 Alcuni concetti della Qualità nei servizi alla persona Diapositive a cura dell’Ing. Emmanuel Piepoli

2. Qualità e Servizio SERVIZI ALLA PERSONA Risposta alla situazione di bisogno, espressa o implicita nella richiesta dell’utente, oppure emergente da analisi sociali e/o ecclesiali. QUALITÀ DEI SERVIZI SOCIALI (d’ispirazione cristiana) L’insieme delle proprietà e delle caratteristiche di un servizio, che determinano la sua capacità di soddisfare le esigenze – espresse o implicite – delle persone comunque coinvolte: utenti, consulenti, professionisti, gestore, committenti, contesto ecclesiale, contesto sociale, territorio, epoca storica, ecc. Alcuni concetti della Qualità nei servizi alla persona Seminario di studio della Federazione CFC Puglia onlus SERVIZI CONSULTORIALI D’ISPIRAZIONE CRISTIANA Tutto ciò che un Consultorio familiare (o Centro di consulenza) potrebbe fare per attuare la politica di servizio alla persona alla coppia e alla famiglia Lecce 15-16 novembre 2003

3. Pianificazione Attuazione Riesame Controllo Sistema Qualità Protagonista ORGANIZZAZIONE gruppo, società, azienda, impresa, ente o istituzione che abbia una propria struttura funzionale e amministrativa. Alcuni concetti della Qualità nei servizi alla persona Organigramma Seminario di studio della Federazione CFC Puglia onlus Schema di Lavoro SISTEMA QUALITÀ È la struttura organizzativa delle responsabilità, delle procedure, dei procedimenti e delle risorse che conducono l’organizzazione da uno stato di confusione o inefficienza al regime di qualità. Lecce 15-16 novembre 2003 Spirito MIGLIORAMENTO CONTINUO Criterio motore del sistema qualità per l’accrescimento complessivo e costante delle prestazioni, in accordo con la politica dichiarata.

4. Organigramma Presidenza del consiglio di amministrazione Alcuni concetti della Qualità nei servizi alla persona Segreteria Tesoreria Seminario di studio della Federazione CFC Puglia onlus Direzione Formazione Consulenti Lecce 15-16 novembre 2003 Collaboratori Rete territoriale Esperti Qualità Ascolto Accoglienza Archivi Ludoteca

5. Pianificazione Attuazione Riesame Controllo Pianificazione Protagonista Direzione Alcuni concetti della Qualità nei servizi alla persona POLITICA DEI SERVIZI ALLA PERSONA Dichiarazione, fatta da una organizzazione, delle sue intenzioni e dei suoi principi, in relazione alla sua globale prestazione di servizi alla persona. Tale dichiarazione fornisce uno schema di riferimento per l’attività e i criteri per la definizione degli obiettivi, dei traguardi e degli standard. Seminario di studio della Federazione CFC Puglia onlus Valore di riferimento al quale ci si deve attenere. Lecce 15-16 novembre 2003 Dettagliati livelli di prestazione, quantificati per una parte o per l’intera organizzazione, derivanti dagli obiettivi ritenuti possibili da conseguire in un determinato arco di tempo, a breve o medio termine. Fine ultimo complessivo che una organizzazione decide di perseguire, in coerenza con la politica dichiarata.

6. Pianificazione Attuazione Riesame Controllo Attuazione Protagonista Sezione operativa ed esecutiva Alcuni concetti della Qualità nei servizi alla persona PROCEDURA (= come si devono fare le cose) Regola operativa o gestionale dei processi idonei ad assicurare la corrispondenza fra i servizi e i reali bisogni degli utenti, in conformità alla politica dell’organizzazione. Seminario di studio della Federazione CFC Puglia onlus Lecce 15-16 novembre 2003 RESPONSABILITÀ OPERATIVE Attuare la politica per la qualità ed i traguardi di competenza, attraverso la corretta applicazione delle procedure e il controllo dei procedimenti svolti. PROCEDIMENTO Azioni o decisioni che realizzano concretamente una procedura.

7. Pianificazione Attuazione Riesame Controllo Controllo Protagonista Tutta l’organizzazione, gli utenti e i membri esterni preposti Alcuni concetti della Qualità nei servizi alla persona Monitoraggio continuo degli indicatori di qualità Rappresentazione obiettiva, significativa, documentabile e comparabile del livello di una specifica prestazione, raggiunto dall’organizzazione. Esempi di indicatori: completezza e fluidità delle informazioni ricevute; grado di accoglienza; rispetto della puntualità e della sequenza dei programmi previsti; grado di cortesia e attenzione ricevuta; funzionalità della struttura e delle attrezzature; ecc. LISTA DI CONTROLLO (check list)  Elenco degli indicatori ritenuti necessari dall’organizzazione per individuare i livelli di qualità. Seminario di studio della Federazione CFC Puglia onlus Lecce 15-16 novembre 2003 QUESTIONARIO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI

8. Pianificazione Attuazione Riesame Controllo Riesame Direzione Protagonista Alcuni concetti della Qualità nei servizi alla persona Verifica periodica verbalizzata dei livelli prestazionali raggiunti Seminario di studio della Federazione CFC Puglia onlus PRESTAZIONE Risultato misurabile dal sistema di controllo, sulla base della politica dichiarata, degli obiettivi e dei traguardi. LIVELLI DI QUALITÀ Misurazione del grado di qualità rispetto allo standard che l’organizzazione si è dato e che rappresenta il livello di normalità. Indicatori al di sotto dello standard, generano situazioni critiche o di emergenza. Indicatori al di sopra dello standard, evidenziano situazioni di eccellenza, o comunque confermano la prospettiva dichiarata di tendere al miglioramento del servizio. Lecce 15-16 novembre 2003

9. Carta dei servizi Strumento della Qualità Una possibile traduzione per le organizzazioni dei servizi alla persona: “La Carta dei Servizi è una dichiarazione scritta che informa i cittadini e le istituzioni sulle finalità e sulle prestazioni erogate da una organizzazione di servizi pubblici alla persona, allo scopo di garantire che il servizio offerto è il migliore possibile per le attuali risorse dell’organizzazione, e che la stessa è costantemente impegnata a migliorare le sue prestazioni”. Alcuni concetti della Qualità nei servizi alla persona Seminario di studio della Federazione CFC Puglia onlus Lecce 15-16 novembre 2003 • FUNZIONI DELLA CARTA DEI SERVIZI • strumento di comunicazione, di trasparenza e di dialogo per la reciproca collaborazione fra organizzazione e destinatari del servizio; • analisi dello stato generale (o fotografia) dell’organizzazione; • programmi delle iniziative a breve e medio termine; • strumento di lavoro e di verifica per gli operatori del servizio.

10. Grazie per l’attenzione Alcuni concetti della Qualità nei servizi alla persona Seminario di studio della Federazione CFC Puglia onlus Lecce 15-16 novembre 2003