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CRM: concepto, usos y aplicaciones

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CRM: concepto, usos y aplicaciones

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  1. CRM: conceptos, usos y aplicaciones CRM: conceptos, usos y aplicaciones Confederación Vallisoletana de Empresarios Febrero 2015 Por Alfredo Vela @alfredovela 1

  2. CRM: conceptos, usos y aplicaciones • Conocer que es un CRM. • Saber donde encaja el CRM dentro de la estrategia de marketing y ventas de la empresa. • Interiorizar que un CRM no solo es una aplicación informática, es una filosofía de trabajo. • Conciencia sobre el uso del CRM dentro del trabajo de organización. • Tomar conciencia de la importancia que el Social Media va tomando en la relación de las marcas con sus clientes. Crm: objetivos marketing de la CRM @alfredovela

  3. CRM: conceptos, usos y aplicaciones • Es evidente que conocer a un cliente es vital si queremos ser capaces de ofertarle productos y servicios adecuados a sus necesidades. • Para conocer a los clientes hay que interactuar con ellos, de estas interacciones obtenemos unos datos, que iremos incorporado a un base de datos, que posteriormente analizaremos, eso en esencia es un CRM, la mezcla de una forma de trabajar y una herramienta informática que nos ayude. Crm: introducción • Es evidente que grandes y pequeñas empresas no van a tener las mismas necesidades, los mismos presupuestos y las mismas herramientas, pero la filosofía independientementede sutamaño. es aplicable a todas @alfredovela

  4. CRM: conceptos, usos y aplicaciones “CRM es un proceso interactivo que fomenta la construcción de relaciones duraderas con clientes a partir del análisis detallado de la información, con el objetivo final de incrementar la rentabilidad por cliente”. Definición de crm Ron Swift @alfredovela

  5. CRM: conceptos, usos y aplicaciones  El CRM como lo define BartonGoldenberg, consiste en 10 componentes: • Funcionalidad de las ventas y su administración • El telemarketing • El manejo del tiempo • El servicio y soporte al cliente • El marketing • El manejo de la información para ejecutivos • La integración del ERP( Enterprise Resource Planning) • La excelente sincronización de los datos • El e-Commerce • El servicio en el campo de ventas. Definición de crm @alfredovela

  6. CRM: conceptos, usos y aplicaciones Fuente: Wikipedia  Los sistemas de planificación de recursos empresariales, o ERP (por sus siglas en inglés, Enterprise Resource Planning) son sistemas de información gerenciales que integran y manejan muchos de los negocios asociados con las operaciones de producción y de los aspectos de distribución de una compañía en laproducciónde bienesoservicios. Crm: introducción  La planificación de recursos empresariales es un término derivado de la planificación de recursos de manufactura (MRPII) y seguido de la planificación de requerimientos de material (MRP); sin embargo los ERP han evolucionado hacia modelos de suscripción porelusodel servicio(SaaS,cloudcomputing). @alfredovela

  7. CRM: conceptos, usos y aplicaciones Fuente: Wikipedia  Los sistemas ERP típicamente manejan la producción, logística, distribución, inventario, envíos, facturas y contabilidad de la compañía de forma modular. Sin embargo, la planificación de recursos empresariales o el software ERP puede intervenir en el control de muchas actividades de negocios como ventas, entregas, pagos, producción, administración de inventarios, calidad de administración y la administración de recursos humanos.  Los sistemas ERP son llamados ocasionalmente back office (trastienda) ya que indican que el cliente y el público general no están directamente involucrados. Este sistema es, en contraste con el sistema de apertura de datos (front office), que crea una relación administrativa del consumidor o servicio al consumidor (CRM), un sistema que trata directamente con los clientes, o con los sistemas de negocios electrónicos tales como comercio electrónico, administración electrónica, electrónicas y finanzas electrónicas; asimismo, es un sistema que trata directamente con los proveedores, no estableciendo únicamenteunarelaciónadministrativaconellos(SRM). Crm: introducción telecomunicaciones @alfredovela

  8. CRM: conceptos, usos y aplicaciones Fuente: Wikipedia  Los ERP funcionaban ampliamente en las empresas. Entre sus módulos más comunes se encuentran el de manufactura o producción, almacenamiento, logística e información tecnológica, incluyen además la contabilidad, y suelen incluir un sistema de administración de recursos mercadotecnia yadministraciónestratégica. humanos, y herramientas de Crm: introducción  Los ERPs de última generación tienden a implementar en sus circuitos una abstracción de la administración denominada MECAF (Método de Expresión de Circuitos Administrativos Formalizado), lo cual los provee de una gran flexibilidad para describir diferentes circuitos usados en distintas empresas. Esto simplifica la regionalización y la adaptación de los ERPs a diferentes mercados verticales @alfredovela

  9. CRM: conceptos, usos y aplicaciones  Introducción a CRM: ERP (SAP) Crm: introducción @alfredovela

  10. CRM: conceptos, usos y aplicaciones  Introducción a CRM: ERP (Oracle) Crm: introducción @alfredovela

  11. CRM: conceptos, usos y aplicaciones  Introducción a CRM: ERP (Sage) Crm: introducción @alfredovela

  12. Fuente: evaluandoerp CRM: conceptos, usos y aplicaciones  Introducción a CRM: Niveles ERP Crm: introducción @alfredovela

  13. CRM: conceptos, usos y aplicaciones Fuente: Wikipedia  Introducción a CRM  CRM proviene de la sigla del término en inglés customer relationshipmanagement,y puede poseervariossignificados: • Administración basada en la relación con los clientes. CRM es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la orientación al cliente (u orientación al mercado según otros autores), el concepto más cercano es marketing relacional (según se usa en España) y tiene mucha relación con otros conceptos como: clienting, marketing 1x1, marketing directo de base de datos, etc. • Software para la administración de la relación con los clientes. Sistemas informáticos de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing. Con este significado CRM se refiere al sistema que administra un data warehouse (almacén de datos) con la información de la gestión de ventas y de losclientesde la empresa. Crm: introducción @alfredovela

  14. CRM: conceptos, usos y aplicaciones Fuente: Wikipedia  Introducción a CRM: CRM como modelo de gestión  De acuerdo con Peppers y Rogers, "una empresa que se vuelca a sus clientes es una empresa que utiliza la información para obtener una ventaja competitiva y alcanzar el crecimiento y la rentabilidad. En su forma más generalizada, CRM puede ser considerado un conjunto de prácticas diseñadas, simplemente, para poner a una empresa en un contacto mucho más cercano con sus clientes. De este modo, aprender más acerca de cada uno, con el objetivo más amplio de que cada uno sea más valioso incrementandoel valorde laempresa." Crm: introducción @alfredovela

  15. CRM: conceptos, usos y aplicaciones Fuente: Wikipedia  Introducción a CRM: Algunos esquemas sobre CRM Crm: introducción @alfredovela

  16. CRM: conceptos, usos y aplicaciones Fuente: Wikipedia  Introducción a CRM: Algunos esquemas sobre CRM Crm: introducción @alfredovela

  17. CRM: conceptos, usos y aplicaciones Fuente: Wikipedia  Introducción a CRM: Algunos esquemas sobre CRM Crm: introducción @alfredovela

  18. CRM: conceptos, usos y aplicaciones Fuente: Wikipedia  Introducción a CRM: Social CRM  CRM es una forma de pensar y de actuar de una empresa hacia los clientes/consumidores. A partir de la formación de grandes corporaciones, el contacto 1 a 1 se va perdiendo y se despersonaliza cualquier transacción, dejando de lado la relación de losclientes conlamarca. Crm: introducción  El CRM, y especialmente el CRM Social nacen de la necesidad de recuperar los vínculos personales con los clientes, especialmente en la era de las Redes Sociales, en donde cada opinión se multiplica de forma viral y afecta significativamente la imagen de la marca. Es por eso que el Social CRM difiere del tradicional agregando la posibilidad de intercambio y conversación con los clientes. @alfredovela

  19. CRM: conceptos, usos y aplicaciones Fuente: Wikipedia  Introducción a CRM: Social CRM  Mediante la conexión constante y el registro de la información de la actividad, la empresa lleva un seguimiento de cada uno de sus contactos. Se les provee de información y soporte, se les avisa de nuevas activaciones y propuestas, y se les recompensa por producir contenido positivo. Esto conduce a una constante realimentación, pues los clientes tienen la posibilidad de opinar y compartir mediante redes sociales como Facebook y Twitter, que también permiten identificar prospectos y conocer sus gustos y preferencias. Así la producción de contenidos se vuelve cada vez más personalizaday relevante,profundizandolarelación. Crm: introducción @alfredovela

  20. CRM: conceptos, usos y aplicaciones Fuente: Wikipedia  Introducción a CRM: Por qué evolucionar a Social CRM  Vamos a ver algunos datos que nos deben empujar hacia el lado de losSocialCRM: • Más de 80% de losinternautas españolesusan RedesSociales. • Las Redes Sociales son el servicio de Internet más utilizado en el Mundo. • Más del 80% de los consumidores se ven influenciados por las recomendaciones en RedesSociales. • Muchas empresas dan servicio de atención al cliente vía Redes Sociales, y muchos clientes usan este canal para expresar sus quejas. Crm: introducción @alfredovela

  21. CRM: conceptos, usos y aplicaciones Fuente: Flickr  Introducción a CRM: 18 casos de uso del Social CRM Crm: introducción @alfredovela

  22. CRM: conceptos, usos y aplicaciones Fuente: Flickr  Introducción a CRM: Del CRM al Social CRM Crm: introducción @alfredovela

  23. CRM: conceptos, usos y aplicaciones Fuente: Flickr  Introducción a CRM: Del CRM al Social CRM Crm: introducción @alfredovela

  24. CRM: conceptos, usos y aplicaciones  CRM: Frases para el debate • Los profesionales y empresas conocen qué es el marketing, su importanciayloaplicande maneraadecuadaensusempresas. • Casi todas las empresas utilizan sistemas CRM para gestionar lasrelacionesconsus clientes. • Las organizaciones toman todos tipo de datos en las interaccionesconlosclientes,losalmacenanyestudian. Crm: introducción • Las Redes Sociales obligan a las empresas a incluirlas como nuevocanalde relaciónconos clientes. • Lamayoría delas personas piensanque unCRMes unprograma informático. • Lamovilidadhaceque lasrelacionesconlosclientes cambien. @alfredovela

  25. CRM: conceptos, usos y aplicaciones Fuente: Wikipedia  Introducción a CRM: Social CRM Crm: introducción @alfredovela

  26. CRM: conceptos, usos y aplicaciones Fuente: Wikipedia  Introducción a CRM: CRM Crm: introducción @alfredovela

  27. CRM: conceptos, usos y aplicaciones Fuente: Wikipedia  Introducción a CRM: CRM Crm: introducción @alfredovela

  28. CRM: conceptos, usos y aplicaciones Fuente: Wikipedia  Introducción a CRM: CRM Crm: introducción @alfredovela

  29. CRM: conceptos, usos y aplicaciones Fuente: Wikipedia  Introducción a CRM: Donde interviene un CRM Crm: introducción @alfredovela

  30. CRM: conceptos, usos y aplicaciones Fuente: Wikipedia  Introducción a CRM: ECOSISTEMA DE UN SOCIAL CRM Crm: introducción @alfredovela

  31. CRM: conceptos, usos y aplicaciones Fuente: Wikipedia  Introducción a CRM: PANORAMA SOFTWARE ACTUAL CRM Crm: introducción @alfredovela

  32. CRM: conceptos, usos y aplicaciones Fuente: Wikipedia  Introducción a CRM: BIG DATA  "Big data" es un término aplicado a conjuntos de datos que superan la capacidad del software habitual para ser capturados, gestionados y procesados en un tiempo razonable. Los tamaños del "big data" se hallan constantemente en aumento. En 2012 se dimensionaba su tamaño en una docena de terabytes hasta varios petabytes de datos en un único data set. En la metodología MIKE2.0 dedicada a investigar temas relacionados con la gestión de información, definen big data en términos de permutaciones útiles, complejidady dificultadparaborrarregistros individuales. Crm: introducción @alfredovela

  33. CRM: conceptos, usos y aplicaciones Fuente: Wikipedia  Introducción a CRM: BIG DATA  En 2001, en un informe de investigación que se fundamentaba en congresos y presentaciones relacionadas,14 el analista Doug Laney del META Group (ahora Gartner) definía el crecimiento constante de datos como una oportunidad y un reto para investigar en el volumen, la velocidad y la variedad. Gartner continúa usando big data como referencia de este.15 Además, grandes proveedores del mercado de big data están desarrollando soluciones para atender las procesamiento de datos masivos, como MapR, Cyttek Group y Cloudera. Crm: introducción demandas más críticas de @alfredovela

  34. CRM: conceptos, usos y aplicaciones SOFTWARE PARA CRM @alfredovela

  35. CRM: conceptos, usos y aplicaciones  SOFTWARE PARA CRM: INTRODUCCIÓN • En la actualidad existen gran cantidad de herramientas, tanto gratuitas,comode pagoparalagestióndeCRM. • Es evidente que el tamaño de la organización influirá mucho en latomade decisiones. Software para crm • Muchas herramientas están todavía en fase de adaptación a Social CRM, ya que la velocidad de crecimiento del Social Media haceobligatoriasuinclusión. • A continuación veremos las webs de algunos CRM de los más conocidos. @alfredovela

  36. CRM: conceptos, usos y aplicaciones  SOFTWARE PARA CRM: MICROSOFT DYNAMICS Software para crm @alfredovela

  37. CRM: conceptos, usos y aplicaciones  SOFTWARE PARA CRM: SAP Software para crm @alfredovela

  38. CRM: conceptos, usos y aplicaciones  SOFTWARE PARA CRM: ORACLE Software para crm @alfredovela

  39. CRM: conceptos, usos y aplicaciones  SOFTWARE PARA CRM: SALESFORCE Software para crm @alfredovela

  40. CRM: conceptos, usos y aplicaciones  SOFTWARE PARA CRM: SAGE Software para crm @alfredovela

  41. CRM: conceptos, usos y aplicaciones  SOFTWARE PARA CRM: SUGARCRM Software para crm @alfredovela

  42. CRM: conceptos, usos y aplicaciones  SOFTWARE PARA CRM: A3 Software para crm @alfredovela

  43. CRM: conceptos, usos y aplicaciones  SOFTWARE PARA CRM: B-KIN Software para crm @alfredovela

  44. CRM: conceptos, usos y aplicaciones  SOFTWARE PARA CRM: VTIGER Software para crm @alfredovela

  45. CRM: conceptos, usos y aplicaciones  SOFTWARE PARA CRM: CAPSULE Software para crm @alfredovela

  46. CRM: conceptos, usos y aplicaciones  SOFTWARE PARA CRM: DOLLIBARR Software para crm @alfredovela

  47. CRM: conceptos, usos y aplicaciones  SOFTWARE PARA CRM: HIPERGATE Software para crm @alfredovela

  48. CRM: conceptos, usos y aplicaciones CRM contado con infografías @alfredovela

  49. CRM: conceptos, usos y aplicaciones  CRM Crm: infografías @alfredovela

  50. CRM: conceptos, usos y aplicaciones  CRM Crm: infografías Canales de interacción con los clientes @alfredovela

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