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CRM: Conceptos - Usos - Aplicaciones

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CRM: Conceptos - Usos - Aplicaciones

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Presentation Transcript

  1. CRM: CONCEPTOS, USOS Y APLICACIONES Por Alfredo Vela

  2. CRM: OBJETIVOS Objetivos • Conocer que es un CRM. • Saber donde encaja el CRM dentro de la estrategia de marketing y ventas de la emrpesa. • Interiorizar que un CRM no solo es una aplicación informática, es una filosofía de trabajo. • Conciencia sobre el uso del CRM dentro del trabajo de marketing de la organización. • Tomar conciencia de la importancia que el Social Media va tomando en la relación de las marcas con sus clientes. CRM @alfredovela

  3. CRM: CONTENIDOS Contenidos • Objetivos • Introducción • Frases para el debate • Software CRM • CRM explicado con infografías • Bibliografía Esquema de CRM Software de CRM @alfredovela

  4. CRM: INTRODUCCIÓN Introducción a CRM • Es evidente que conocer a un cliente es vital si queremos ser capaces de ofertarle productos y servicios adecuados a sus necesidades. • Para conocer a los clientes hay que interactuar con ellos, de estas interacciones obtenemos unos datos, que iremos incorporado a un base de datos, que posteriormente analizaremos, eso en esencia es un CRM, la mezcla de una forma de trabajar y una herramienta informática que nos ayude. • Es evidente que grandes y pequeñas empresas no van a tener las mismas presupuestos y las mismas herramientas, pero la filosofía es aplicable a todas independientemente de su tamaño. necesidades, los mismos @alfredovela

  5. DEFINICIÓND E CRM DEFINICIÓN DE CRM “CRM es un proceso interactivo que fomenta la construcción de relaciones duraderas con clientes a partir del análisis detallado de la información, con el objetivo final de incrementar la rentabilidad por cliente”. Ron Swift @alfredovela

  6. DEFINICIÓND E CRM DEFINICIÓN DE CRM El CRM como lo define Barton Goldenberg, consiste en 10 componentes: • Funcionalidad de las ventas y su administración • El telemarketing • El manejo del tiempo • El servicio y soporte al cliente • El marketing • El manejo de la información para ejecutivos • La integración del ERP( Enterprise Resource Planning ) • La excelente sincronización de los datos • El e-Commerce • El servicio en el campo de ventas. @alfredovela

  7. Fuente: Wikipedia CRM: INTRODUCCIÓN Introducción a CRM: Qué es un ERP Los sistemas empresariales, o ERP (por sus siglas en inglés, Enterprise Resource Planning) son sistemas de información gerenciales que integran y manejan muchos de los negocios asociados con las operaciones de producción y de los aspectos de distribución de una compañía en la producción de bienes o servicios. La planificación de recursos empresariales es un término derivado de la planificación de recursos de manufactura (MRPII) y seguido de la planificación de requerimientos de material (MRP); sin embargo los ERP han evolucionado hacia modelos de suscripción por el uso del servicio (SaaS, cloud computing). de planificación de recursos @alfredovela

  8. Fuente: Wikipedia CRM: INTRODUCCIÓN Introducción a CRM: Qué es un ERP Los sistemas ERP típicamente manejan la producción, logística, distribución, inventario, envíos, facturas y contabilidad de la compañía de forma modular. Sin embargo, la planificación de recursos empresariales o el software ERP puede intervenir en el control de muchas actividades de negocios como ventas, entregas, pagos, producción, administración de inventarios, calidad de administración y la administración de recursos humanos. Los sistemas ERP son llamados ocasionalmente back office (trastienda) ya que indican que el cliente y el público general no están directamente involucrados. Este sistema es, en contraste con el sistema de apertura de datos (front office), que crea una relación administrativa del consumidor o servicio al consumidor (CRM), un sistema que trata directamente con los clientes, o con los sistemas de negocios electrónicos tales administración electrónica, telecomunicaciones finanzas electrónicas; asimismo, directamente con los proveedores, no estableciendo únicamente una relación administrativa con ellos (SRM). como comercio electrónico, electrónicas sistema que y es un trata @alfredovela

  9. Fuente: Wikipedia CRM: INTRODUCCIÓN Introducción a CRM: Qué es un ERP Los ERP funcionaban ampliamente en las empresas. Entre sus módulos más comunes manufactura o producción, almacenamiento, logística e información tecnológica, incluyen además la contabilidad, y suelen incluir un sistema de administración de recursos humanos, y herramientas administración estratégica. Los ERPs de última generación tienden a implementar en sus circuitos una abstracción de la administración denominada MECAF (Método de Expresión de Circuitos Administrativos Formalizado), lo cual los provee de una gran flexibilidad para describir diferentes circuitos usados en distintas empresas. Esto simplifica la regionalización y la adaptación de los ERPs a diferentes mercados verticales se encuentran el de de mercadotecnia y @alfredovela

  10. CRM: INTRODUCCIÓN Introducción a CRM: ERP (SAP) @alfredovela

  11. CRM: INTRODUCCIÓN Introducción a CRM: ERP (Oracle) @alfredovela

  12. CRM: INTRODUCCIÓN Introducción a CRM: ERP (Sage) @alfredovela

  13. Fuente: evaluandoerp CRM: INTRODUCCIÓN Introducción a CRM: Niveles ERP @alfredovela

  14. Fuente: Wikipedia CRM: INTRODUCCIÓN Introducción a CRM CRM proviene de la sigla del término en inglés customer relationship management, y puede poseer varios significados: • Administración basada en la relación con los clientes. CRM es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la orientación al cliente (u orientación al mercado según otros autores), el concepto más cercano es marketing relacional (según se usa en España) y tiene mucha relación con otros conceptos como: clienting, marketing 1x1, marketing directo de base de datos, etc. • Software para la administración de la relación con los clientes. Sistemas informáticos de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing. Con este significado CRM se refiere al sistema que administra un data warehouse (almacén de datos) con la información de la gestión de ventas y de los clientes de la empresa. @alfredovela

  15. Fuente: Wikipedia CRM: INTRODUCCIÓN Introducción a CRM: CRM como modelo de gestión De acuerdo con Peppers y Rogers, "una empresa que se vuelca a sus clientes es una empresa que utiliza la información para obtener una ventaja competitiva y alcanzar el crecimiento y la rentabilidad. En su forma más generalizada, CRM puede ser considerado un conjunto de prácticas diseñadas, simplemente, para poner a una empresa en un contacto mucho más cercano con sus clientes. De este modo, aprender más acerca de cada uno, con el objetivo más amplio de que cada uno sea más valioso incrementando el valor de la empresa." @alfredovela

  16. Fuente: Wikipedia CRM: INTRODUCCIÓN Introducción a CRM: Algunos esquemas sobre CRM @alfredovela

  17. Fuente: Wikipedia CRM: INTRODUCCIÓN Introducción a CRM: Algunos esquemas sobre CRM @alfredovela

  18. Fuente: Wikipedia CRM: INTRODUCCIÓN Introducción a CRM: Algunos esquemas sobre CRM @alfredovela

  19. Fuente: Wikipedia CRM: INTRODUCCIÓN Introducción a CRM: Social CRM CRM es una forma de pensar y de actuar de una empresa hacia los clientes/consumidores. A partir de la formación de grandes corporaciones, el contacto 1 a 1 se va perdiendo y se despersonaliza cualquier transacción, dejando de lado la relación de los clientes con la marca. El CRM, y especialmente el CRM Social nacen de la necesidad de recuperar los vínculos personales con los clientes, especialmente en la era de las Redes Sociales, en donde cada opinión se multiplica de forma viral y afecta significativamente la imagen de la marca. Es por eso que el Social CRM difiere del tradicional agregando la posibilidad de intercambio y conversación con los clientes. @alfredovela

  20. Fuente: Wikipedia CRM: INTRODUCCIÓN Introducción a CRM: Social CRM Mediante la conexión constante y el registro de la información de la actividad, la empresa lleva un seguimiento de cada uno de sus contactos. Se les provee de información y soporte, se les avisa de nuevas activaciones y propuestas, y se les recompensa por producir contenido positivo. Esto conduce a una constante realimentación, pues los clientes tienen la posibilidad de opinar y compartir mediante redes sociales como Facebook y Twitter, que también permiten identificar prospectos y conocer sus gustos y preferencias. Así la producción de contenidos se vuelve cada vez más personalizada y relevante, profundizando la relación. @alfredovela

  21. Fuente: Wikipedia CRM: INTRODUCCIÓN Introducción a CRM: Por qué evolucionar a Social CRM Vamos a ver algunos datos que nos deben empujar hacia el lado de los Social CRM: • Más de 80% de los internautas españoles usan Redes Sociales. • Las Redes Sociales son el servicio de Internet más utilizado en el Mundo. • Más del 80% de los consumidores se ven influenciados por las recomendaciones en Redes Sociales. • Muchas empresas dan servicio de atención al cliente vía Redes Sociales, y muchos clientes usan este canal para expresar sus quejas. @alfredovela

  22. Fuente: Flickr CRM: INTRODUCCIÓN Introducción a CRM: 18 casos de uso del Social CRM @alfredovela

  23. Fuente: Flickr CRM: INTRODUCCIÓN Introducción a CRM: Del CRM al Social CRM @alfredovela

  24. Fuente: Flickr CRM: INTRODUCCIÓN Introducción a CRM: Del CRM al Social CRM @alfredovela

  25. CRM: INTRODUCCIÓN CRM: Frases para el debate • Los profesionales y empresas conocen qué es el marketing, su importancia y lo aplican de manera adecuada en sus empresas. • Casi todas las empresas utilizan sistemas CRM para gestionar las relaciones con sus clientes. • Las organizaciones toman todos tipo de datos en las interacciones con los clientes, los almacenan y estudian. • Las Redes Sociales obligan a las empresas a incluirlas como nuevo canal de relación con os clientes. • La mayoría de las personas piensan que un CRM es un programa informático. • La movilidad hace que las relaciones con los clientes cambien. @alfredovela

  26. Fuente: Wikipedia CRM: INTRODUCCIÓN Introducción a CRM: Social CRM @alfredovela

  27. Fuente: Wikipedia CRM: INTRODUCCIÓN Introducción a CRM: CRM @alfredovela

  28. Fuente: Wikipedia CRM: INTRODUCCIÓN Introducción a CRM: CRM @alfredovela

  29. Fuente: Wikipedia CRM: INTRODUCCIÓN Introducción a CRM: CRM @alfredovela

  30. Fuente: Wikipedia CRM: INTRODUCCIÓN Introducción a CRM: Donde interviene un CRM @alfredovela

  31. Fuente: Wikipedia CRM: INTRODUCCIÓN Introducción a CRM: ECOSISTEMA DE UN SOCIAL CRM @alfredovela

  32. Fuente: Wikipedia CRM: INTRODUCCIÓN Introducción a CRM: PANORAMA SOFTWARE ACTUAL CRM @alfredovela

  33. Fuente: Wikipedia CRM: INTRODUCCIÓN Introducción a CRM: BIG DATA "Big data" es un término aplicado a conjuntos de datos que superan la capacidad del software habitual para ser capturados, gestionados y procesados en un tiempo razonable. Los tamaños del "big data" se hallan constantemente en aumento. En 2012 se dimensionaba su tamaño en una docena de terabytes hasta varios petabytes de datos en un único data set. En la metodología MIKE2.0 dedicada a investigar temas relacionados con la gestión de información, definen big data en términos de permutaciones útiles, complejidad y dificultad individuales. para borrar registros @alfredovela

  34. Fuente: Wikipedia CRM: INTRODUCCIÓN Introducción a CRM: BIG DATA En 2001, en un informe de investigación que se fundamentaba en congresos relacionadas,14 el analista Doug Laney del META Group (ahora Gartner) constante de datos como una oportunidad y un reto para investigar en el volumen, la velocidad y la variedad. Gartner continúa usando big data como referencia de este.15 Además, grandes proveedores del mercado de big data soluciones para atender las demandas más críticas de procesamiento de datos masivos, como MapR, Cyttek Group y Cloudera. y presentaciones definía el crecimiento están desarrollando @alfredovela

  35. SOFTWARE PARA CRM

  36. SOFTWARE PARA CRM SOFTWARE PARA CRM: INTRODUCCIÓN • En la actualidad herramientas, tanto gratuitas, como de pago para la gestión de CRM. • Es evidente que el tamaño de la organización influirá mucho en la toma de decisiones. • Muchas herramientas están todavía en fase de adaptación a Social CRM, ya que la velocidad de crecimiento del Social Media hace obligatoria su inclusión. • A continuación veremos las webs de algunos CRM de los más conocidos. existen gran cantidad de @alfredovela

  37. SOFTWARE PARA CRM SOFTWARE PARA CRM: MICROSOFT DYNAMICS @alfredovela

  38. SOFTWARE PARA CRM SOFTWARE PARA CRM: SAP @alfredovela

  39. SOFTWARE PARA CRM SOFTWARE PARA CRM: ORACLE @alfredovela

  40. SOFTWARE PARA CRM SOFTWARE PARA CRM: SALESFORCE @alfredovela

  41. SOFTWARE PARA CRM SOFTWARE PARA CRM: SAGE @alfredovela

  42. SOFTWARE PARA CRM SOFTWARE PARA CRM: SUGARCRM @alfredovela

  43. SOFTWARE PARA CRM SOFTWARE PARA CRM: A3 @alfredovela

  44. SOFTWARE PARA CRM SOFTWARE PARA CRM: B-KIN @alfredovela

  45. SOFTWARE PARA CRM SOFTWARE PARA CRM: VTIGER @alfredovela

  46. SOFTWARE PARA CRM SOFTWARE PARA CRM: CAPSULE @alfredovela

  47. SOFTWARE PARA CRM SOFTWARE PARA CRM: DOLLIBARR @alfredovela

  48. SOFTWARE PARA CRM SOFTWARE PARA CRM: HIPERGATE @alfredovela

  49. CRM CONTADO CON INFOGRAFÍAS

  50. CRM: INFOGRAFÍAS CRM @alfredovela

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