ITIL „out of the box“ Welcher CobiT-Reifegrad ist möglich?

1. ITIL „out of the box“Welcher CobiT-Reifegrad ist möglich? Kai Widua, Marc GumboldITC GmbHitSMF-Kongress, Stuttgart, 06.12.2006

2. Fragen • Ist es realistisch, in einer mittleren IT-Organisation(< 100 IT-Mitarbeiter) ITIL-Prozesse „out of the box“ einzuführen? • „out of the box“: Fertiges ITIL-Prozessmodell und fertige,dazu passende Toolkonfiguration. • Welche Erfahrungen hat M. DuMont Schauberg(„Kölner Stadt-Anzeiger“, „Express“) dabei gemacht? • Welche personellen Aufwände fallen dafür an? • Welche Güte haben die auf diese Weise geschaffenen Prozesse?

3. M. DuMont Schauberg, Köln

4. M. DuMont Schauberg, Köln • Zeitungsproduktion ist zu 100% IT • IT-Organisation bei M. DuMont Schauberg, „Systemtechnik“ • knapp 70 Mitarbeiter, umfasst auch Anwendungssupport • liefert IT-Verfügbarkeit an 7 Tagen pro Woche • 2000 PCs, über 200 heterogene Server • neben Zeitungsproduktion auch Unterstützung weiterer Teile innerhalb der Unternehmensgruppe (z.B. DuMont Buchverlag) • zusätzlich maßgebliches Fremdkundengeschäft, sowohl branchenintern (Bonner Generalanzeiger), als auch branchenfremd (Hotel, Versicherung)

5. M. DuMont Schauberg, Köln Ausgangssituation • Selbstentwickeltes Helpdesk, auf die Bearbeitung von PC-Störungen beschränkt. • Keine ITIL-Prozesse. • Wesentliche Gedanken (Denken in IT-Services, Effizienzverbesserung = Kostenreduktion) aus ITIL fanden Anklang bei der IT-Leitung und sollten eingeführt werden. • Es wurden konkrete Anleitungen für die IT-Mitarbeiter gesucht (ITIL sagt eher „was“, nicht „wie“). • Wichtig waren schnelle Erfolge, sonst wäre das Thema „verbrannt“. Man musste zügig eine Basis schaffen, die bereits Vorteile für die Mitarbeiter erkennbar werden lässt und weiter ausbaubar ist. • Möglichst wenig Belastung der Mitarbeiter durch Theorie.

6. ITIL „out of the box“ mit Alignability

7. ITIL „out of the box“ • Alignability ist ein ITIL-nahesProzessmodell, verbunden mit einer dazu passenden fertigenToolkonfiguration und einer festgelegtenEinführungsmethodik.

8. Alignability: Prozessmodell Das Alignability-Prozessmodell umfasst ein Set praxiserprobter Prozesse zur Erbringung und Einhaltung von IT-Services.

9. Alignability: Prozessmodell, Rollenmodell

10. Alignability: Toolkonfiguration • Das Alignability-Prozessmodell wurde fürHP OpenView Service Desk entwickelt. • HP OpenView (Peregrine) ServiceCenter 6.0 wird seitSeptember 2006 ebenfalls unterstützt. • Es gibt eine sehr ähnliche Fassung für BMC Remedy ARS. • Fertige Konfigurationsdateien mit den erforderlichen Systemeinstellungen für die Tools zur Umsetzung des Alignability Prozessmodells werden mitgeliefert. • Nutzer können das Alignability-Prozessmodelldurch Veränderung der Tool-Einstellungen anpassen.

11. Vorteile von „ITIL out of the box“ • Praxiserprobte Prozesse: 1999-2006 in über100 weltweiten ITIL-Projekten fortentwickelt. • Vermeidung von Aufwänden und Risiken bei der Definition von Prozessen. • Service Support-Prozesse: Verkürzung der Entwicklungszeit(Dauer, nicht Arbeit) um 4-6 Monate. • Vermiedene Risiken: Endlose Diskussionen, Frustration, Selbstverwirklichung. • Beispiel: Realisierung Change Management-Prozess: 200 PT • Vermeidung von Aufwänden und Risiken bei der Konfiguration der Management-Software. • Einsparung von > 20-40 PT Toolkonfiguration (abhängig vom Tool). • Vermiedenes Risiko: Entwickelte Prozesse sind so mit Tool nicht realisierbar  Änderungen an Prozessen.

12. Vorteile von „ITIL out of the box“ Webportal mit vierstufigem Modell bietet schnelle Navigation(maximal 3 Mausklicks) und liefert auf der Ebene„Work Instruction“ (Arbeitsanweisung) detaillierte Hinweise zur Nutzung des Tools. • HöhererAkzeptanzgradbei Nutzern • Reduzierung desSchulungsaufwandspro Personvon ca. 2 PT auf 1 PT

13. Alignability: Standardprojektplan • Beinhaltet die Implementierung der Service Support-Prozesse. • Erlaubt eine individuelle Anpassung des Alignability-Prozessmodells und der Konfiguration des Tools. • Sieht eine Umsetzungsdauer von 12 Wochen vor.

14. Alignability: Projektvoraussetzungen Auswahl aus festgeschriebenen Voraussetzungenfür eine Einführung von Alignability: • Uneingeschränkter Management-Support. • Manager der Support Groups nehmen an Prozess-Workshop teil. • Teilnehmer des Prozess-Workshops haben Entscheidungskompetenz. • Manager der Support Groups bilden CAB. • Alle Beschäftigten und Langzeitpartner nehmen anAwareness Sessions, Workshops und Trainings teil. • Keine Veränderungen nach der Prozessdefinition, RFCs werden gesammelt und frühestens einen Monat nach Go Live ausgewertet. • CMDB-Daten werden korrekt und aufbereitet bereitgestellt.

15. Funktioniert das in der Praxis?

16. Alignability bei M. DuMont Schauberg Projekt „Einführung IT Service Management“ • Juni bis September 2006, parallel zum Tagesbetrieb • Einführung aller ITIL-Service Support-Prozessemit Alignability und HP OpenView Service Desk 4.5. • Etablierung eines ITIL-konformen Service Desk. • Migration aller im Helpdesk bereits vorhandenen Daten. • Projektteam: 3 Mitarbeiter von M. DuMont Schauberg, 1 Berater Aufwände • ca. 30 Personentage externe Beratung • ca. 80 Personentage M. DuMont Schauberg • ca. 5 Tage Schulung für 60 IT-Mitarbeiter • IT-Mitarbeiter hatten ITIL Foundation-Ausbildung. • wirkte erleichternd, war rückblickend betrachtet eher optional

17. Alignability bei M. DuMont Schauberg Resultate 1/3 • Höhere Transparenz der internen Arbeitsabläufe • für den einzelnen Mitarbeiter • für den Gruppenleiter • für die IT-Leitung • weniger Ping-Pong-Effekte, klarere Zuständigkeiten • ITIL-Service Desk liefert Support für alle IT-Services

18. Alignability bei M. DuMont Schauberg Resultate 2/3 • Incident Management • sehr weit eingeführt • große Breite über Abteilungen • hohe Akzeptanz durch IT-Mitarbeiter • Anwender verzichten nur ungern auf „hey joe“-Support • Problem Management und Change Management • deutlich besser als früher • noch von einzelnen Mitarbeitern getrieben • Verknüpfungen Problems-Incidents, Changes-Problems, Incidents-Changes funktionieren

19. Alignability bei M. DuMont Schauberg Resultate 3/3 • Configuration Management • rudimentär, verbessert sich aber laufend • Incident Closure erzwingt Nachtrag des CI • geschätzt 5-10% der Incidents ohne CI (aufgrund Unwissenheit), aber Tendenz sinkend, deutlich besser als vorher • CMDB enthielt von Beginn an IT-Service-Hierarchie ausBusiness Services, Operational Services, Anwendungen, Client-PCs, Server • Sehr gute Basis für Service Level Management und Financial Management durch etablierten Service-Katalog, Service-Hierarchien, Kostenzurechnung

20. Wie gut sind die geschaffenen Prozesse?

21. CobiT • ITIL (v2) bietet kein Reifegradmodell. • CobiT 4.0 definiert … … ein Reifegradmodell, ähnlich wie CMMI, das bereits für die einzelnen IT-Prozesse konkretisiert ist. … 34 IT-Prozesse in vier Domänen, deckt einen deutlich größeren Bereich als ITIL Service Support und Service Delivery ab. … zu jedem Prozess mehrere Steuerungsziele (Control Objectives), die Schlüsselaspekte des jeweiligen Prozesses beleuchten. … für die Messung der Leistung und Zielerreichung der ProzesseKPIs (Key Perfomance Indicators) und KGIs (Key Goal Indicators). … das „wie“ („best practice“) noch weniger als ITIL. Im Fokus stehen hier Auditing und Revision. • Wir nutzen CobiT 4.0 als Werkzeug für die Bestimmung der Güte einer ITSM-Realisierung.

22. AI 6 – Manage Changes … 3 Defined Process when There is a defined formal change management process in place, including categorisation, prioritisation, emergency procedures, change authorisation and release management, and compliance is emerging. Workarounds take place and processes are often bypassed. Errors may still occur and unauthorised changes occasionally occur. The analysis of the impact of IT changes on business operations is becoming formalised, to support planned rollouts of new applications and technologies. … Aus: CobiT 4.0 – Control Objectives, Management Guidelines, Maturity Models, ITGI 2005 CobiT: Reifegradmodell • Einschätzung der (Lebens-)Fähigkeit, „capability“,der IT-Prozesse. • Vorteil: Für jeden der 34 Prozesse ausformuliert. • Skala 0 bis 5 0: non-existing 1: initial/ad-hoc 2: repeatable,but intuitive 3: defined 4: managedand measurable 5: optimised

23. Alignability trifft CobiT

24. Alignability trifft CobiT • Alignability ist ein Prozessmodell, verbunden mit einer Toolkonfiguration und einer Einführungsmethodik. • CobiT bietet ein Reifegradmodell. • Ein Prozessmodell hat keinen Reifegrad. • Eine IT-Organisation, die Alignability eingeführt hat, hat einen messbaren CobiT-Reifegrad für Teile der CobiT-Domänenund –Prozesse. • Prüfung der IT-Organisation bei M. DuMont Schauberg,die Alignability Service Support eingeführt hat, hinsichtlich erzieltem CobiT-Reifegrad und Abdeckung von CobiT Control Objectives.

25. Alignability trifft CobiT

26. Alignability Service Support trifft CobiT

27. CobiT-Reifegrad bei M. DuMont Schauberg • CobiT-Nutzung: „auswählen, anpassen, anwenden“:Wir betrachten in dieser Untersuchung bewusst nur dieCobiT-Prozesse, die durch die Alignability-Einführung berührt wurden. • Bisher Einführung von Service Support bei M. DuMont Schauberg. Die Einführung von Service Delivery ist geplant. • Weitere CobiT-Prozesse (insbesondere aus DomänePlan & Organise) sind bei M. DuMont Schauberg ebenfalls abgedeckt, aber nicht Gegenstand dieser Untersuchung. • Ermittlung der Reifegrade vor und nach dem Projekt„ITSM-Einführung“.

28. CobiT-Reifegrad bei M. DuMont Schauberg Define the IT Processes, Organisation and Relationships Monitor and Evaluate IT Performance Change Management Release Management Problem Management Configuration Management Service Level Management Incident Management, Service Desk Identify and Allocate Costs

29. CobiT-Reifegrad bei M. DuMont Schauberg Define the IT Processes, Organisation and Relationships Monitor and Evaluate IT Performance Change Management Release Management Problem Management Configuration Management Service Level Management Incident Management, Service Desk Identify and Allocate Costs

30. M. DuMont Schauberg Die nächsten Schritte: Messen und Verbessern • Auswertung der vorhandenen Messdaten zur kontinuierlichen Verbesserung der realisierten Prozesse. Einstieg in Service Delivery • Service Level Management: Auf der vorhandenen Basis (Service-Katalog, strikte Service-Orientierung in Service-Support-Prozessen) Erweiterung um SLM-Prozess und Kundenfokus. • Integration mit bestehendem Financial Management for IT Services:Ziel ist es, die aufwändige Verrechnung mit Fremdkunden zu erleichtern. Integration mit Unternehmens-Controlling(SAP-Anbindung). • Etablierung eines webbasierenden „Service Shop“ für Fachabteilungen — jetzt ein Word-Formular.

31. CobiT-Reifegrad bei M. DuMont Schauberg Define the IT Processes, Organisation and Relationships Monitor and Evaluate IT Performance Change Management Release Management Problem Management Configuration Management Service Level Management Incident Management, Service Desk Identify and Allocate Costs

32. Fazit • Es ist durchaus realistisch, in einer mittleren IT-Organisation(70 IT-Mitarbeiter) ITIL-Prozesse „out of the box“ einzuführen. • Lebensfähige Service Support-Prozesse und ein funktionsfähiges Service Desk sind in 12 Wochen realisierbar. • M. DuMont Schauberg („Kölner Stadt-Anzeiger“, „Express“) hat damit gute Erfahrungen gemacht. • Auf diese Weise wurden CobiT-Reifegrade zwischen 2 und 4 erreicht. • CobiT-Reifegrade bis über 4 sind mit wenig Aufwand mit den nächsten Schritten erreichbar.

33. Die charmanten ITSM-Realisierer: ITC GmbH Bad Meinberger Straße 1 32760 Detmold +49 52 31 95 45 00 info@itc-germany.com http://www.itc-germany.com/ CobiT: ITGI: IT Governance Institute ITGI http://www.itgi.org/ ISACA: Information Systems Audit and Control Associationhttp://www.isaca.org/  CobiT Online 4.0, Benchmarks, … ITIL: http://www.itil.co.uk/ Alignability: http://www.alignability.com/ info@alignability.com Service Management Partners, Inc. 24537 Scooter Bug Lange Auburn, CA 95602 U.S.A. contact@it-smp.com http://www.it-smp.com/ HP OpenView Service Desk, HP OpenView ServiceCenter: http://openview.hp.com/ http://openview.hp.com/solutions/csd/ Informationen ITIL is a registered trademark of the Office of Government Commerce.CobiT is a trademark of the Information Systems Audit an Control Associationand the IT Governance Institute.Alignability is a trademark of Service Management Partners, Inc.

34. Reservefolien

35. Ausblick auf Service Delivery

36. AI6: Manage ChangesDS8: Manage Service Desk and IncidentsDS9: Manage the ConfigurationDS10: Manage Problems • Vollständig durch Alignability-Einführung abgedeckt. • Daher unmittelbar Reifegrade 3 bis 4 erreicht. • Das sind die „low-hanging fruits“! • Control Objectives: • AI6: 5 von 5 erfüllt. • DS8: 4 ½ von 5 erfüllt. (Organisation: Koordination/Kommunikation mit Instanzen außerhalb IT) • DS9: 2 von 3 erfüllt.(Organisation: „Configuration Integrity Review“) • DS10: 3 ½ von 4 erfüllt.(Organisation: Wahrnehmung des proaktiven Problemmanagements)

37. PO4: Define the IT Processes, Organisation and Relationships • Einführung von Alignability liefert einen maßgeblichenBeitrag zu PO4:Definierte ITIL-Prozesse, definiertes Rollenmodell. • PO4 ist IT-weit angelegt und umfasst damit auch die Prozesse und Organisation von Bereichen, die nicht in ITIL Service Support und Service Delivery vorkommen. • Unsere Reifegradbestimmung beschränkt sich daher auf das Einsatzgebiet ITIL Service Support. • In diesem Bereich wird ein Reifegrad von knapp 3 erreicht.

38. DS1: Define and Manage Service Levels • In diesem Projekt wurde Service Level Management (SLM) noch nicht als Prozess eingeführt. • Gleichwohl liegt der Fokus aller eingeführtenService Support-Prozesse auf IT-Services. • Priorisierung von Incidents auf Basis von Service Levels. • Kostenzurechnung von Aktivitäten zu IT-Services. • Abhängigkeit der IT-Services von CIs. • Ein Service-Katalog wurde daher auf Basis der Alignability-Vorlagen erstellt (Control Objective DS1.2 erfüllt). • Service Levels wurden zunächst IT-seitig definiert. • Verbesserung in diesem Bereich auf ca. Reifegrad 2. • Verbesserung auf Reifegrad 3 oder mehr leicht durch Einführung des SLM-Prozesses möglich; sehr gute Ausgangssituation!

39. DS6: Identify and Allocate Costs • Alignability liefert ein Kostenmodell für die Verrechnung aller Aktivitäten und Investitionen zu IT-Services.(Control Objective DS6.1) • Mit der Einführung wird damit die Datenbasis für eine Kostenrechnung (Accounting) im Sinne des Financial Management for IT Services geschaffen. (C.O. DS6.2) • Die Auswertung (u.a. für Leistungsverrechnung) ist Bestandteil des Financial Management-Prozesses und wurde daher im Projekt noch nicht berücksichtigt. • Trotz noch fehlenden Financial Management-Prozesses wird so bereits ein Reifegrad von 3 erreicht.

40. ME1: Monitor and Evaluate IT Performance • Durch die Einführung von Alignability wird der Bereich Service Support mess- und auswertbar. • ME1 ist IT-weit angelegt und umfasst damit auch die Prozesse und Organisation von Bereichen, die nicht in ITIL Service Support und Service Delivery vorkommen. • Unsere Reifegradbestimmung beschränkt sich daher auf das Einsatzgebiet ITIL Service Support. • In diesem Bereich wird ein Reifegrad von 2 erreicht. • Der Reifegrad ist nicht höher, da zwar die Datenbasis geschaffen wurde, die Auswertung aber noch nicht realisiert ist.