ITIL et la gestion de services

1. ITIL et la gestion de services Thierry CHAMFRAULT Bouygues Telecom Responsable de la commission Education de l’itSMF

2. Le contexte de l’entreprise IT • Prise de conscience COLLECTIVE du poids de l’information et tout particulièrement de l’IT, • Un Recentrage très fort autour du métier de l’entreprise, source de profits et de différenciations, • La volonté de mise en place d’une approche industrielle dans un milieu où la maturité et la culture n’est pas totalement appropriée, • Une Capacité à appréhender, comprendre et maîtriser le fonctionnement opérationnel, assez difficile,

3. Le contexte de l’entreprise IT Stratégie de l'entreprise Service Client / Utilisateur Métier Processus Métier (Pilotage et Gestion opérationnelle) Métier de l’entreprise Système d’Informations Fonction Procédures et mise en opération Référentiels Application Applications Système Informatique Infrastructure Architecture technique Technologies

4. Le contexte de l’entreprise Industrielle • Très forte aptitude à s’ADAPTER et à EVOLUER • Industrialisation veut dire Efficience ou Productivité • L’alignement sur le métier de base , est synonyme d’Efficacité • La connaissance et la répétition des actes opérationnels sont des acquis et une culture d’entreprise – Best Practices Et c’est ainsi qu’ils sont passés d’une « culture de l’EXPLOIT » à une « culture de l’EXPLOITATION »

5. En quoi sommes nous différents • Naissance du Pilotage par le client avec une analyse de son parcours et de son comportement (partie intégrante de sa satisfaction et de l’efficacité des processus - promesse) • Un pilotage par le service en temps réel où la notion du « bout en bout  » est différentiateur et engageant (QoS) • En interne à l’entreprise, le service « IT » joue de plus en plus un rôle Stratégique

6. Avec un « trop plein » de questions… Comment parler métier? Comment créer de la valeur? Ma communication vers la DG est-elle efficace? Faut-il faire ou faire faire? Comment être plus flexible? Suis-je suffisamment industrialisé? Pourra-t-on rapidement aligner les services aux évolutions de l’entreprise? Comment « faire plus ou mieux avec moins »? Les utilisateurs sont-ils satisfaits? Mes applications anciennes tiendront-t-elles le coup? Comment pérenniser mes infrastructures sans support constructeur? Comment profiter des nouvelles technologies?

7. Le contexte de l’entreprise IT Client Utilisateur DSI Métier Système d’Informations Stratégie de l'entreprise et Gouvernance Système Informatique Urbanisation Technologies Référentiels

8. La DSI dans tout cela • L’urbanisation des SI n’est pas encore complètement orientée « Service » et « Business » • L’alignement métier est devenu un axe de stratégie pour la DSI • L’industrialisation des infrastructures et des applications, une volonté forte assez bien comprise et appliquée • Et pour l’organisation opérationnelle, avec ses rôles, ses missions et une approche processus concrète et appliquée, ………de bonnes intentions

9. Compétences et management Personne Notre Espace d’opération – « 4 P » • Entreprise, • Education • DSI (appli, infra, …) • Fournisseurs • Hébergeurs • Banque • Opérateur • Télévision SERVICE AU CLIENT Organisation Opérationnelle Production Métier de l’entreprise Processus • Best practices (ITIL, ..) • Normalisation BS15000 • Outils Référents Produit

10. Ma Vision du service Le service naît lorsqu’une organisation et son collectif passe du concept « centre de coûts » au concept « centre de profits » (business approch) Un juste équilibre entre ce que j’ai à vendre et ce que le client est prêt à acheter!

11. le Service • Il se caractérise entre autre par : • un contenu • un contexte d’exécution • Un coût de production • Un niveau de service • Un profil de consommation • …

12. Et un objectif à moyen terme L’alignement des services « IT » sur le métier un pré requis qui doit orienter l’entreprise vers un alignement « client » par les services

13. Mais ASSUREZ VOUS QUE LES CHANGEMENTS QUE VOUS ALLEZ INTRODUIRE, RESTENT MAITRISABLES ET MAITRISES

14. La nécessité de maîtriser leschangements

15. Quelques chiffres

16. La majorité des entreprises utilise encore une méthodologie « Maison »

17. Les niveaux de maturité des services IT Valeur Indicateurs Business Service Proactif Réactif Chaos Mettre en place une gestion des services Industrialiser Optimiser les ressources Réduire les dysfonctionnements Réduire les coûts Centre de coût Centre de services

18. Maturité des entreprises Positionnement (Gartner Group) http://www.sextant-si.com

19. Gestion des applications selon le Gartner Group

20. Impact du Personnel sur les niveaux de service

21. 3 - Où se situe ITIL Information Technology Infrastructure Library « la qualité au juste prix »

22. Dans le contexte de l’entreprise IT SERVICE SERVICE Client Utilisateur DSI Métier Système d’Informations ITIL Stratégie de l'entreprise et Gouvernance Système Informatique Urbanisation Technologies Référentiels

23. Maturité Technologique

24. Ils ont choisi ITIL… • Finance, Banque & assurance • AXA, AVIVA, GAN, ICDC, • SG,BNP,CCF,UCB, Euler SFAC Hermes,… • Energie & Telco • Total,… • Orange, Bouygues Télécom, France Telecom,… • Publique/semi publique et administrations • La poste, ESA, France 3,Collectivités locales… • Industrie • Philips, EADS, Dassault, Eurocopter, Procter & Gamble, Nestlé, Renault, Michelin,… • Pharmacos • Glaxosmithkline, Aventis, Novartis,.. ………………………… pour les bénéfices apportés

25. Ils ont choisi ITIL… • Software/Hardware provider • Sun, Microsoft, HP, Axios Systems, … • Outsourcers : • HP, EDS, IBM , • ATOS uses ITIL (CSDM) • Sogeti transiciel • OSIATIS (CustomerWare) • DEVOTEAM : Consulting and advising, • CapGemini • Steria • Unilog • Dell (New service) • Fujitsu Services …………………..pour s’organiser et ainsi mieux répondre au marché

26. Introduction : Le positionnement Source Gartner 2003 Spécifique TCO Référents de processus ITIL CMMI CObIT Général Pertinence pour l’ informatique Six Sigma ISO 9000 Global - Niveau d’abstraction +

27. Le positionnement de l’ITIL • TCO(Total Cost of Ownership) : Modèle de justification des investissements et de l’optimisation des coûts liés au soutien d’une ressource informatique (coût total). • CoBit(Control Objectives for information an related Technology - objectif de contrôle de l’information et des technologies associées):«Il constitue un référentiel complet permettant de mettre sous contrôle l’ensemble des opérations liés à l’information. Il aide les dirigeants à comprendre et à gérer les risques relatifs à l’informatique ». Association Française Audit & Conseil Informatique • ISO 17799 / BS 7799 Guide et recommandations pour la gestion de la sécurité. Couvre les différents domaines des risques informatiques • CMMI (Capability Maturity Model Integration) : Adresse le domaine du développement et de la qualité de système dont les produits logiciels. De nombreux points communs avec l’ITIL notamment pour la « mise en production » • SIX SIGMA Méthode applicable à l’ensemble des processus de l’entreprise afin de mesurer les écarts en terme de qualité de service • ISO Pas spécifique à l’IT, son développement dans les entreprises incitera à l’utilisation de l’ITIL

28. Les métiers de la DSI disposent bien de référentiels adaptés… IS0 9000

29. Concepts ITIL et la Qualité de Service (QoS) Le Client du Service raisonne en terme de qualité du contenu accessible depuis son terminal Valeur Il faut un pivot entre les deux visions Service Le Fournisseur du Service raisonne en terme de disponibilité du contenant sur son infrastructure Proactif Les opérationnels ont assez peu la vision du service délivré aux utilisateurs Réactif Les opérationnels sont souvent avertis des incidents par les utilisateurs Chaos Court terme Moyen terme Long terme

30. Le client et l’utilisateur au cœur de nos préoccupations Contribution de ITIL Information Technology Infrastructure Library « la qualité au juste prix »

31. Qu’est-ce que ITIL? • Né en G.B., fin des années 80 • Développée par le CCTA (Central Computer & Telecommunications Agency ) • Élaborée par des professionnels de l’informatique(Consultants spécialisés, experts indépendants, responsables de production, formateurs), • Essor rapide en G.B. à la suite du Market Testing, sous le gouvernement Thatcher

32. Qu’est-ce que ITIL? • Information Technology Infrastructure Library • Collection de livres sur les différents aspects de la gestion de la production informatique. • Code de bonnes pratiques pour la fourniture de services informatiques. • Adoptée et reconnue par les grandes entreprises internationales. • Adoptée comme standard de facto par les ministères et entreprises aux Pays-Bas, en Grande-Bretagne et autres. • Bibliothèque ouverte et publique

33. Notions de base • Qu’est-ce qu’un service ? 3 définitions : • Service informatique au sens organisationnel (DSI) • Service informatique au sens système d’information ou énergie informatique (SI) • Service informatique au sens aide, support (rendre service), prestations délivrées, (SSII) Vision du service selon ITIL: ITIL entend par la gestion des services informatiques, la gestion des prestations (aide, support, exploitation, etc) délivrées pour permettre aux utilisateurs de disposer de l’énergie informatique dont ils ont besoin.

34. Concepts 4 concepts principaux sous-tendent la philosophie de l’ITIL: Customer focus et Business justified: On entend par « client » l’utilisateur. Le client et son métier doivent être au centre des préoccupations de la direction informatique. Cycle de vie: la gestion des services doit être prise en considération en amont des projets informatiques, dès la phase d’étude et de conception. Processus: la qualité de service se fonde sur une approche par les processus. Qualité: La mesure de l’excellence. La capacité à répondre aux attentes des clients en matière de produits et services en relation avec la pratique de leur métier et ce à un coût justifiable 1 2 3 4

35. Concepts CUSTOMER FOCUS • S’assurer que les points de vue des clients sont pris en compte et justifiés par leur métier. • Mettre en place une organisation de support et de conseil pour une meilleure utilisation des services informatiques. • Assurer un suivi personnalisé des « plaintes » des clients. • Mesurer la satisfaction des clients • Encourager les "user groups" internes. • Fournir un feedback au personnel informatique. • Être à l’écoute de l’évolution des besoins des clients pour anticiper sur l’adaptation des services.

36. processus Service Stratégie métier Organisation Technologie Concepts • L’IT au service des entités métier Objectifs : • Aligner les services fournis avec la stratégie métier • Améliorer la qualité des services • Optimiser et justifier les coûts 4 DOMAINES AU SERVICE DE LA STRATEGIE DE L’ENTREPRISE

37. Concepts CYCLE DE VIE • Ne pas aborder la notion de service management (gestion des services) uniquement dans la phase d ’exploitation • Prendre en compte les besoins en termes de service dès la phase de préparation des projets • Évaluer l’impact des nouveaux projets sur l’infrastructure existante • Définir les conditions d’exploitabilité des nouveaux systèmes Préparation Exploitation Conception Déploiement

38. Concepts Création de la VABE & Grille d’exploitabilité Projet de réalisation Projet d ’étude Vie du projet Signature du contrat de projet Signature du contrat de projet VABF signée Fin (Fin de VSR) Production VSR Spécification des besoins et choix des solutions Réalisation Qualification Pré-prod (VABF) Vérificationde l ’aptitude au bon fonctionnement SBU SERVICE RECURRENT Architecture Mise en place du SLA • Définition du service • Devis détaillé de l ’élaboration du service • Devis détaillé du service récurrent • Description détaillée des services • Suivi des services • Surveillance des contrats de service • Reporting • Suivi client du contrat • Gestion des plans d ’amélioration Vérification du niveau de service (VABE) Application du contrat (VSR) Proposition de prix du service MEP Proposition du Contrat de service (Volet technique + Volet économique) Vie du service La vie du service Signature du contrat de service

39. Concepts Référence(s) d’usage Communication(s) Réf EB(U) Niveau de service Mesures Service consommateur Partenaires QoS attendue QoS voulue MOE Partenaires MARKETING (chefs de produit) Technologie(s) Référence de service MOE (Constructeur de services) Business 1 Technique Client Opérateur Satisfaction client SLA (service level agreement) Chef de produit Production QoS offerte(production) QoS Perçue 2 Un cycle de vie Qualité de service

40. Concepts Des indicateurs (exemple SI) • Disponibilité • C’est le pourcentage de temps pendant lequel le système fonctionne • Délai / Performance/Latence • C’est le temps de traversée d ’un système ou le temps de mise à disposition du service à l ’utilisateur • Fiabilité • C’est le pourcentage de temps pendant lequel le système fonctionne sans erreur • Capacité • C’est la faculté d ’un composant de répondre à une demande de service de taille donnée pour un état interne donné de ce composant (conformité à la volumétrie contractuelle)

41. Concepts Des Modes • Nominal • Ce mode caractérise un service qui dispose de l ’ensemble de ses ressources et capacités • Dégradé • Ce mode caractérise le comportement d ’un service lors d ’une perte de capacité • Croissance • Ce mode caractérise le service lors d ’une augmentation des sollicitations ou volumes

42. Concepts Différentes visions QoS Supervisionde service – pt de vue court terme alerter en temps réel sur une baisse ou rupture de QoS Mesure de QoS- pt de vue moyen terme Caractériser la performance d’un service sur une période significative (semaine, mois, …) – QoS Offerte, QoS perçue Qualification d’un service Evaluer avant une mise en ligne, la QoS offerte par un nouveau service. Respect d’exigences et référent pour le futur

43. Concepts Objectif Propriétaire du processus Manager du processus Ressources Rôles Enchaînement d’activités réalisées avec des moyens et selon des règles en vue de générer un produit de sortie destiné à satisfaire et fidéliser les clients ou en vue d’atteindre un objectif. PROCESSUS Contrôle du processus Définition, objectifs et amélioration du processus paramètres de qualité et indicateurs de performance RWO (Objets du monde réel) RWO (Objets du monde réel) PROCESSUS Entrée Sortie ACTIVITE 1 ACTIVITE 2 ACTIVITE 3 Procédure a Procédure b Procédure: Ensemble de tâches* indissociables faisant partie d’un processus Tâche: Action(s) à réaliser dans un temps fixé pour laquelle on connaît l’entrée et le résultat attendu Exécution et mise en œuvre du processus Contributeurs

44. Concepts PROCESSUS ………. Selon les règles du monde industriel Efficacité: Résultats obtenus par rapport aux objectifs du processus Rentabilité et concurrence Efficience: Résultats obtenus par rapport aux moyens engagés Productivité

45. Concepts QUALITÉ Satisfaction des clients à des coûts acceptables Roue de DEMING Qualité Plan Do Act Check Structure des processus: ITIL est un gage de la gestion des services IT Temps

46. Une évolution de la culture DSI Aujourd’hui Hier • Utilisateurs • Tourné vers l'intérieur • Centré sur les technologies • "Faire son possible" • Spécifique, interne • Réactif • Cloisonnement des compétences • Exploitation des "machines" • Clients • Tourné vers l'extérieur • Centré sur les processus • Contrats, résultats • Standard, externalisation • Proactif • Support de "bout en bout" • Gestion des services

47. Les acteurs • Client • La personne qui paie l’énergie informatique et définit le niveau d’énergie dont il a besoin (disponibilité, capacité, niveaux de service, sécurité, coûts) • Utilisateur • La personne qui utilise le système d’information tous les jours. • Fournisseur interne • L’unité responsable de la fourniture de services (prestations). • Fournisseur externe • Tierce partie responsable de la fourniture ou du soutien des éléments des services (prestations). PDG

48. Les Relations entre acteurs Un exemple

49. Les objectifs de ITIL • Aligner les services liés aux technologies de l’information (IT) avec les besoins présents et futurs de l’entreprise et de ses clients • Améliorerla Qualité des Services liés aux technologies de l’information • Maîtriser les coûtsliés aux prestations de service et contribuer à la performance de l’entreprise (Business) • Augmenter la productivitépar une utilisation optimale des capacités et de l’expérience (Best practices) ITIL : Information Technology Infrastructure Library

50. Les domaines couverts "Cœur de la méthode" IT Service Managementselon ITIL • Fourniture des services • Gestion des niveaux de service • Gestion de la capacité • Gestion de la disponibilité • Gestion financière des services informatiques • Gestion de la continuité des services informatiques • Soutien des services • Gestion des configurations • Centre de service • Gestion des incidents • Gestion des problèmes • Gestion des changements • Gestion des mises en production • Perspective Business • Gestion des relations d’affaire • Gestion de la continuité du business • Partenariats et sous-traitances • Changements vitaux • Modification des pratiques Business au travers des changements radicaux • Gestion de l’infrastructure • Gestion des services réseaux • Gestion de l’exploitation • Gestion des processeurs locaux • Installation et mise en conformité des installations • Gestion des systèmes • Gestion des applications • Cycle de vie de développement logiciel • Cycle de vie de soutien logiciel • Test des services informatiques • Planification de la mise en oeuvre des services • Gestion de la stratégies des Système d’information • Gestion de la performance • Gestion des changements • Gestion des services • Acquisitions • Gestion des actifs logiciels (SAM) • Gestion de la stratégie de gestion des actifs logiciels • Gestion des actifs • Gestion de la logistique • Vérification et Gestion de la conformité • Gestion des relations fournisseurs et business