Relaciones públicas y manejo de crisis

1. Relaciones públicas y manejo de crisis Juan OkieG.

2. Índice temático • Relaciones Públicas y Comunicación Organizacional • Definición de Crisis • Ámbitos donde se da una crisis • Estrés y resiliencia • Perspectiva Legal • El papel de los abogados en las crisis • Errores legales comunes • Compensaciones – retribuciones o devoluciones

3. Índice temático • Planeación para lo inesperado • Reacciones emocionales o racionales • Calma • Puntos clave de comunicación (Declaraciones y Hechos) • Planeación en el manejo de la crisis • Asignando los equipos • Equipos de comunicación • Voceros • Selección del equipo de crisis • Prevención de la crisis • Manual de crisis • Simulacros de crisis

4. Índice temático • Manejo comunicativo de la crisis • Información de respaldo • Establecer el centro de prensa • Manejo de la conferencia de prensa • Manejo con la entrevista de televisión • Control de las llamadas telefónicas • Respondiendo a los llamados de parientes • Boletín de prensa • Información a los empleados y equipo de colaboradores • Utilización de las redes sociales y la página WEB. • El papel de los servicios de emergencias. Ejemplos.

5. Contenido DEFINICION PLANEACION PERSPECTIVA LEGAL CONTROL DE DAÑOS MANEJO DE LA CRISIS

6. Relaciones Públicas y Comunicación Organizacional • Relaciones Públicas son la serie de actividades de comunicación y persuasión planeadas y estructuradas para generar corrientes de opinión pública positivas de una persona, empresa, organización o institución. • Las Relaciones Públicas son parte de la Comunicación Organizacional. • Pueden ser internas o externas dependiendo de los receptores que buscamos afectar.

7. Relaciones Públicas y Comunicación Organizacional • Las relaciones públicas no son ciencia. • Son herramientas estratégicamente organizadas para encargarse de gestionar la comunicación entre una entidad (persona-empresa-institución) y la sociedad (público objetivo). • Construye , administra y mantiene la percepción de una imagen positiva. • Es esencialmente una actividad humana. • Es una disciplina planificada que se desarrolla de modo estratégico y que apela a una comunicación bidireccional, ya que se dirige a un público (interno y externo) pero también escucha y atiende los requerimientos, necesidades o demandas de sus distintos públicos. • Las relaciones públicas son procesos de comunicación e información y pueden ser: • Internos • Externos

8. Relaciones Públicas y Comunicación Organizacional • El área de Relaciones Públicas está encargada de: • Vigilar, • Cuidar y • Mantener la percepción positiva de la imagen e identidad de una empresa, organización, institución o persona.

9. Crisis • Crisis es un cambio brusco o una modificación importante en el desarrollo de algún suceso. • La crisis es un acontecimiento mayor de pérdida del equilibrio que puede derivar en un resultado potencialmente negativo. • Crisis también es una situación complicada o de escasez. • Crisis (del latín crisis, a su vez del griego (κρίσις) es una coyuntura de cambios en cualquier aspecto de una realidad organizada pero inestable, sujeta a evolución. • Las situaciones y cambios críticos, aunque previsibles, tienen siempre algún grado de incertidumbre.

10. Crisis • Afecta a las personas, organizaciones, instituciones, empresas o industrias, así como a sus públicos, productos, servicios y reputación. • Si no se maneja adecuadamente puede convertirse en un desastre humano, económico y de reputación. • Se tiene que estar preparado para enfrentar cualquier tipo de crisis antes de que ésta se presente. • Se debe actuar rápido, con “la cabeza fría” y profesionalmente. • Una crisis puede destruir empresas y reputaciones enteras, creando un valor altamente negativo para la marca. • Un daño generado a partir de una crisis se puede contener, minimizar y ocasionalmente convertir en un caso de éxito.

11. Crisis

12. Ámbitos que se da una Crisis • Individual • Familiar • Empresarial – Industrial - Manufactura o Servicio • Institucional u Organizacional • Económico • Social • Político • Ambiental o Ecológico

13. Estrés y Resiliencia • Hans Selye • “Reacción de Alarma” • Síndrome adaptativo: • Eustrés • Distrés • 3 etapas: • Reacción de alarma. • Reacción de resistencia (adaptación) • y si persiste y aumenta llega un estado de: • Agotamiento, donde se pierde la adaptación. • Estrés negativo • Un patrón de respuesta a los eventos que alteran nuestro equilibrio y exceden nuestra habilidad de enfrentarlos.

14. Estrés y Resiliencia Así como en la persona el equilibrio metabólico, su fisiología, química interna funcionan bien, surge un sentimiento de tranquilidad, esto mismo se traduce a las empresas, instituciones e inclusive países.Sí hay equilibrio, hay felicidad y placer. Esto se deriva de que se percibe que el “cuerpo” funciona bien. Cuando se desequilibrio, hay miedo o se está enfadado, perturbas la fisiología normal, creas conflicto, creas falta de armonía y es entonces cuando percibes que hay algo que no va bien y que ya no funciona. ESTRES MIEDO

15. Resiliencia • La capacidad del ser humano para hacer frente a las adversidades de la vida, aprender de ellas, superarlas e inclusive, ser transformados por estas. • Nadie escapa de las adversidades. • Factores de la Resiliencia: • Yo tengo (apoyo externo) • Yo soy (fuerza interior) • Yo puedo (capacidades personales y de resolución de conflictos) • Es un proceso dinámico. • E. Henderson Grotberg

16. Resiliencia • Las familias, empresas, instituciones o gobiernos son unidades creadoras de sentido. • Sentido de identidad y pertenencia. • Cada familia, empresa u organización tiene su propio modo de percibir el mundo. • Modo pesimista y modo optimista. • Sistema abierto o sistema cerrado. • Nadie escapa de las adversidades. • La resiliencia es la capacidad que se tiene para recuperar el equilibrio.

17. Perspectiva Legal • El papel de los abogados en las crisis: • Se debe contar con un equipo de abogados que conozcan perfectamente la empresa y evalúen los riesgos en los que se puede incurrir. • Deben tener todos los instrumentos a la mano y poderes legales adecuados para poder tramitar amparos, fianzas u otro recurso que en una contingencia se pudiera presentar. • Un representante o más debe formar parte del equipo compacto para el Manejo de Crisis y tener la disponibilidad 24 horas del día.

18. Perspectiva Legal • Errores legales comunes • Litigan antes de buscar la posibilidad de negociar o llegar a acuerdos extra-judiciales. • Compensaciones – retribuciones o devoluciones • Se debe contar con un apalancamiento financiero en caso de que se detecte que la empresa u organización posee altos riesgos.

19. Planeación • Planeación para lo inesperado • Toda entidad es susceptible de tener una CRISIS. • Se debe crear un equipo compacto para el manejo de crisis. • Se debe hacer un análisis de riesgos o contingencias en las que se puede incurrir. • Hacer una corrida financiera que ofrezca distintos escenarios que pronostiquen la afectación de la crisis. • Se debe crear un Manual de Manejo de Crisis. • Se debe entrenar al equipo compacto. • Elegir y entrenar a los posibles VOCEROS. • Elaborar los documentos fundamentales para utilizare en caso de una contingencia.

20. Reacciones • Existen solo dos tipos de reacciones que puedan tener los seres humanos: • Emocionales o • Racionales En el manejo de la CRISIS no se debe permitir tener reacciones emocionales o reptilianas. Para ello se debe contar con el adecuado entrenamiento.

21. Calma • El control emocional es muy importante en situaciones de crisis. • Al detectarse la crisis no se debe divulgar información a cualquiera de los colaboradores, se instrumenta de inmediato el manual o plan de contingencias y se procede a reunir de INMEDIATO al equipo compacto de manejo de crisis en el llamado CUARTO De GUERRA. • Activar al Área legal y consultar pormenores.

22. Calma • Después de un profundo análisis y de evaluar los tiempos de la contingencia se redacta el comunicado preliminar basados en verdades y diferenciando claramente los supuestos. Siempre dejar puertas y ventanas abiertas para poder aclarar, investigar o corregir los supuestos sin dañar a la organización ni la credibilidad del emisor.

23. Calma • Decidir si se convoca o no a los medios o a los involucrados directos en la contingencia critica y establecer el método de hacerlo (rueda de prensa, boletín, conferencia, entrevista uno a uno, citas, etc.) • Preparar el escenario estratégicamente y tener los dossier listos para el número adecuado de asistentes.

24. Planeación • Planeación en el manejo de la crisis • Asignando los equipos humanos que deben participar. • Selección del equipo de crisis • Equipos de comunicación con los que se debe contar. • Radios, Seguridad en las comunicaciones, Respaldos de cómputo, etc. • Voceros autorizados (oficiales) • Prevención de la crisis • Escenarios posibles • Manual de crisis • Simulacros de crisis

25. Voceros Los voceros se deben seleccionar estratégicamente y deben contar con las siguientes características:

26. Voceros

27. Contar con un reemplazo bien entrenado e iguales capacidades para poder sustituir al vocero principal en caso de AGOTAMIENTO.

28. Puntos clave de comunicación Es un documento breve que consigna la postura oficial de: • Lo que ha ocurrido • Posibles causas sin afirmar conclusiones • Fijar fecha y hora del parte informativo. • Afirmar la buena disposición de enmendar, solucionar, compensar o cualquier camino VIABLE para transformar la percepción critica a la que nos enfrentamos. • Reiterar el posicionamiento de la entidad, exaltando sus valores y apelando a la comprensión de la situación. Debemos diferenciar entre DECLARACIONES y HECHOS.

29. Selección del equipo de crisis • Toda entidad de be tener un EQUIPO COMPACTO para Manejar una Crisis. • Dependiendo del tipo de entidad deberá conformarse el equipo, pudiendo ser: • Representante de la Dirección o el Director • Representante legal • Área Legal • Área de Comunicación y/o Relaciones Públicas • Seguridad Industrial (si es fábrica o manufactura algo) • Mercadotecnia (si tiene relación con un producto específico) • Dirección Médica o del laboratorio (si es química o farmacéutica la institución), etc.

30. Prevención de la crisis • Toda crisis se puede prevenir si se conoce bien el tipo de entidad con la que se trabaja, o el tipo de evento que se va a realizar. • Escenarios posibles y clasificación de su gravedad • Repercusiones que se pueden tener con cada tipo de escenario. • Caminos financieros para paliar la crisis. • Oportunidades para revertir la crisis.

31. Manual de crisis • Elaborar un Manual de crisis con pasos específicos es de suma utilidad. • El Manual debe contener: • Procedimientos a seguir por etapas específicas. • Directorio del equipo compacto • Rutas críticas a seguir • Datos de Pólizas de seguros • Datos de servicios de emergencia pre-contratados • Matrices para evaluación de daños • Formatos para elaborar documentos como:

32. Simulacros de crisis • Una vez conformado el Equipo compacto para manejo de crisis se deben realizar simulacros con los diferentes escenarios descritos en el manual y en la planeación previa.

33. Manejo Comunicativo • Información de respaldo • Establecer el centro de prensa • Manejo de la conferencia de prensa • Manejo con la entrevista de televisión • Control de las llamadas telefónicas • Respondiendo a los llamados de parientes • Boletín de prensa • Información a los empleados y equipo de colaboradores • Utilización de las redes sociales y la • página WEB. • El papel de los servicios de emergencias.

34. Ejemplos • Diversos productos: Piratería de un producto. • Industria farmacéutica: Noticia negativa. • Industria automotriz: Accidente por deficiencias de fabricación. • Empresa de servicios: Distorsión de información. • Promotora de Seguros.

35. Gracias Juan Okie G. juan.okie@synapsismx.com talleres@juanokie.org