DSIL AXA France

1. DSIL AXA France LE CD ROM DE FORMATION CSE SFA POUR LA DSTI Présentation Partners AXA XX mars 2002

2. Contexte de la formation Les enjeux de la formation CSE SFA pour la DSTI Développer des compétences CRM – Unix/NT très faiblement représentées au sein de la DSTI – aujourd’hui seuls 10 salariés ont des compétences dans ces domaines Donner les moyens aux collaborateurs de la DSTI de supporter, exploiter et piloterune nouvelle architecture Unix/NT sophistiquée composée d’une ferme de plus de 80 serveurs (Siebel, EAI, GED, Workflow, CTI, Bus applicatif, …) Développer la notion de service aux clients au sein de la DSTI et de la DEI sur une application dont la qualité de fonctionnement est directement perçue par les clients; 200 collaborateurs directement concernés – 200 indirectement • Une formation interactive sur cédérom pour : • Consolider la connaissance diffuse auprès de plus de 20 experts DSTI et DEI • Répondre aux contraintes des populations concernées : fort taux de turnover, dispersion géographique, travail 24h/24, nécessité d’une forte présence en situation de travail (pour réagir rapidement sur des incidents ou répondre aux demandes des utilisateurs) • Pouvoir être déployée au fur et à mesure de la montée en charge des call center CSE et des postes des commerciaux nomades Sépia 2 (SFA) • Pouvoir être ré-utilisée en situation de travail comme documentation de référence et aide en ligne, en particulier sur les incidents

3. Business Case Formation sur Cédérom (4h) Formation classique (7h) Charges de conception Le cédérom a permis de consolider et condenser les informations diffuses auprès d’une 50aine d’experts – Gains de 40% en durée de formation Une durée de formation importante liée à la multitude de thèmes à aborder par de multiples experts 109 Keuro - 715 KF 64 Keuro - 420 KF Charges de dispense La charge de lancement de la formation interactive est pour ainsi dire nulle (30 min de lancement animés par les managers pendant les réunions d’équipe). Le cédérom permet des « mises à niveau » régulières sans coûts supplémentaires Suivi des formations : 10 j.h (Mgt AXA) Charges d’organisation des formations et de dispense élevées dues au très grand nombre d’expert devant intervenir sur le sujet (experts DEI, DSTI; ½ Accenture, ½ autres externes et AXA) Le niveau de complexité et de nouveauté de la solution technique nécessiterait au moins une mise à niveau de 3h par collaborateur 3,8 Keuro - 25 KF 108 Keuro - 708 KF Charges logistiques Charge de reproduction du cédérom de 6.000F pour 200 CD, puis diffusion par télé-distribution. Aucun équipement matériel et logiciel spécifique nécessaire Le manque de disponibilité des salles de formation chez AXA nécessiterait la location de salles externes (comme pour la formation initiale SDT) – pas d’équipement particulier nécessaire dans ces salles 1 Keuro – 6 KF 49 Keuro - 320 KF 221KEuro – 1 448 KF 113,8 KEuro - 746 KF

4. Des extensions possibles à coût marginal Mise à niveau Sepia 2 Les nouvelles évolutions en cours sur Sépia 2 pourraient nécessiter d’intégrer des compléments d’informations dans le CD ROM (nouveaux cas de gestion par exemple) 1 h de formation supplémentaire 30 Keuros* L’expérience acquise sur les incidents au fur et à mesure du déploiement et la nécessité croissante de fournir une qualité de service optimale par la DSTI (rapidité d’intervention sur les incidents et fiabilité des solutions mises en œuvre) pourraient nécessiter la création d’une base incident sur un socle multimédia A CHIFFRER Base des Incidents L’objectif serait de traduire et adapter la formation CSE SFA pour AXA UK où l’architecture CRM déployée est quasi-similaire à celle déployée en France. Le type de formation choisi (présentations commentées par un formateur) et les moyens de développement de Millenium (découpage très fin des séquences avec dissociation du sons) réduiraient les coûts de développement de cette solution A CHIFFRER Version anglaise * : Coût d’1h de formation interactive : 30 000 Euros

5. Objectifs pédagogiques de la formation La Formation CSE/SFA pour la DSTI Le projet CSE / SFA Collaborateurs directement concernés • Les gestionnaires des centres de service et d’expertise (call-centers) • Les commerciaux salariés • Les fonctions support des applications CSE / SFA : • Le Help Desk, • Les pilotes • Les « Opérations », PRP, APC Objectifs • Recentrer le client au coeur des processus métiers : • Mieux connaître le client • Améliorer le service au client • Assurer le bon fonctionnement des applications CSE / SFA et monter en compétences : • Connaître l’architecture applicative et technique des applications CSE / SFA • Comprendre les situations de travail supportées par l’infrastructure CRM • Savoir traiter les incidents Mise en place d’une solution CRM soutenue par une nouvelle architecture technique et applicative Mise à disposition d’une formation interactive Réalisations

6. Objectifs pédagogiques de la formation DEMO DEMO DEMO DEMO Connaître l’architecture applicative et technique CSE / SFA • Acquérir les connaissances essentielles pour assurer l’exploitation, le support et le pilotage des applications qui soutiennent le projet CSE / SFA • Comprendre le projet CSE / SFA dans son ensemble : objectifs, mise en œuvre, déploiement • Identifier les acteurs clefs DSTI et DEI supportant l’infrastructure CSE / SFA, leurs rôles et interactions • Appréhender dans son ensemble l’architecture applicative et technique mise en œuvre • Connaître les différents composants de l’infrastructure et leurs fonctionnalités Comprendre les situations de travail supportées par l’infrastructure CRM • Acquérir une vision « orientée métier » et un langage commun avec les utilisateurs • Identifier les différentes populations utilisatrices et leur métier • Comprendre les nouvelles situations de travail des collaborateurs et distributeurs AXA • Connaître les nouveaux outils et les composants techniques qui les soutiennent • Appréhender les prévisions de montée en charge liées au déploiement des nouveaux outils Savoir traiter des incidents • Acquérir les premiers réflexes de diagnostic des différents types d’incidents à traiter • Comprendre les processus de gestion des incidents : processus d’escalade • Connaître les principaux points de risques de l’infrastructure technique et leurs impacts fonctionnels • Identifier les interlocuteurs experts et les ressources documentaires de référence

7. Une formation modulable, souple et interactive DEMO DEMO Une navigation simple et intuitive Une formation modulable, adaptée à chaque profil d’apprenant Faciliter la prise en main et l’accès à l’outil par les apprenants, en cohérence avec leur situation de travail. Proposer un outil unique, satisfaisant les besoins de chacune des populations concernées. • Un module de présentation générale, pour comprendre l’essentiel de CSE /SFA • Deux modules plus détaillés, pour approndir ses connaissances et “devenir expert” • Un suivipersonnalisé de l’apprenant, compatible avec le travail “en free-sitting” • Un accès à l’outil à tout moment à partir de l’espace de travail de l’apprenant • Des séquences de formation très courtes à voir et à approfondir de manière très souple Des quizz pour valider les connaissances acquises Plus qu’une formation : un outil de travail et de référence Mettre à disposition des apprenants des ressources documentaires opérationnelles et imprimables • Des synthèses à la fin de chaque module • Des ressources disponibles à tout moment pour un premier diagnostic des incidents, pour approfondir un thème ou pour revenir sur un point précis de la formation • Un glossaire pour mieux comprendre les termes ou les composants techniques

8. Premiers ressentis de la DSTI • Retours sur la conception de la formation interactive Témoignages • « Participer à la conception du CD m’a aidé à me poser de nombreuses questions pour synthétiser les éléments essentiels à porter à la connaissance des fonctions support. • En recettant, j’ai par ailleurs appris plein de choses sur des domaines connexes au mien !» • « Cet outil est puissant : il consolide toute la connaissance des experts en un support unique. C’est une première, d’autant que le sujet est complexe.» • « Bâtir une formation aussi complète en si peu de temps est un projet à part entière. J’ai beaucoup appris : j’ignorais qu’il y avait toute cette logistique pour produire un CD ». • « Le produit fini est très sympa, et je pense personnellement qu’il sera diffusé bien au-delà de la DSTI.» • Une cinquantaine d’interlocuteurs de la DEI et de la DSTI ont contribué à la conception de la formation.

9. Premiers ressentis de la DSTI • Retours sur l’utilisation du CD-ROM de formation Témoignages • « Au support, je me forme progressivement. J’apprécie beaucoup de pouvoir interrompre le CD à tout moment pour reprendre ma formation après un appel utilisateur » • « C’est très ludique , ça change des formations classiques !» • «  Je me reporte fréquemment au glossaire. Tous ces termes techniques en un seul support, c’est pratique ! » • « Même si je ne suis pas en contact avec eux, je trouve qu’il est intéressant de comprendre qui sont les utilisateurs des applications qui tournent sur nos serveurs. Avec cette formation,par exemple, j’ai véritablement découvert l’impact qu’un plantage du Bus pouvait avoir sur les utilisateurs. » • « En une heure, j’ai fait le tour d’horizon du projet, dont j’ai à présent une approche globale. Mes fonctions n’exigent pas plus : je sais ce qu’il y a derrière l’acronyme CSE / SFA »