Gerenciamento das relações de fornecimento de serviços

1. Gerenciamento das relações de fornecimento de serviços Disciplina: Gestão de serviços Professor: Marcel de Gois Pinto

2. Fornecimento de bens • Gerenciamento da cadeia de suprimentos Fornecedores Reciclagem / Remanufatura Desenho de produtos e processos Cliente Venda no varejo Manufatura Distribuição Serviço ao cliente

3. Cadeia de suprimentos • Desafios: • Equilibrar necessidade de entrega confiável e pontual com custos de estoque e manufatura • Obsolescência Redução do ciclo de vida

4. Cadeia de suprimentos • Desafios: • Efeito chicote • demanda no consumidor cai - fornecedor tende a esvaziar o estoque • demanda sobe - fornecedor compra em excesso para evitar atrasos em pedidos futuros

5. Cadeia de suprimentos • Gerenciamento de incertezas (bens) • Desempenho do fornecedor • Confiabilidade da manufatura • Demanda dos clientes

6. Cadeia de suprimentos • Gerenciamento de incertezas (bens) • Desempenho do fornecedor • Confiabilidade da manufatura • Demanda dos clientes Sinistros Atrasos – temporais – problemas de qualidade – quebras de máquinas Solução Distribuição de pontualidade

7. Cadeia de suprimentos • Gerenciamento de incertezas (bens) • Desempenho do fornecedor • Confiabilidade da manufatura • Demanda dos clientes Sinistros Atrasos – temporais – problemas de qualidade – quebras de máquinas – competição por recursos Solução Programas de qualidade e gestão de recursos

8. Cadeia de suprimentos • Gerenciamento de incertezas (bens) • Desempenho do fornecedor • Confiabilidade da manufatura • Demanda dos clientes Problema Dificuldade de previsão – achatamento do ciclo de vida Solução Pesquisa de mercado – avaliação de desempenho de produtos similares

9. Cadeia de suprimentos • Gestão da cadeia • Integração da cadeia por meio de TICs • Just-in-time • Novas estratégia • Adiamento de produtos

10. Cadeia de suprimentos • Gestão da cadeia • Integração da cadeia por meio de TICs • Just-in-time • Novas estratégia • Adiamento de produtos Semelhanças

11. Relações de fornecimentos • Dualidade consumidor-fornecedor (serviço) • Serviços agem sobre: Mente Educação – treinamento – religião - terapia Corpo Cirúrgia – transporte – alojamento – fisioterapia Pertences Carro – casa – roupas – dinheiro Informações Impostos – seguros – assistência jurídica

12. Relações de fornecimentos • Dualidade consumidor-fornecedor (serviço) • Cadeias elementares – diferente da cadeia de suprimento Livros / Pesquisas Fornecedor Estudante Professor Conhecimento Cliente Desenho do serviço Prestador de serviço Mente

13. Relações de fornecimentos • Conseqüências da dualidade consumidor-fornecedor • Serviços são centros e não redes • Centro – menores atrasos e maior segurança • Exemplo: compras cooperativa ou autônoma Abordagem Não se adéqua à abordagem de cadeia de suprimento Níveis Dificilmente se chegam a mais de 2 níveis

14. Relações de fornecimentos • Conseqüências da dualidade consumidor-fornecedor • Capacidade do serviço é análoga à do estoque • Impossibilidade de uso do estoque como amortecimento • Simultaneidade - Estoques estão disponíveis para atendimento imediato • Perecibilidade – sistemas de reservas

15. Relações de fornecimentos • Subsídios dos clientes podem variar em qualidade • Dificuldade de se comprometer com o trabalho adequado • Incompletos – informações para os impostos • Expectativas irrealistas – paciente com câncer • Despreparados – estudantes sem conhecimento prévio necessário

16. Fontes de valor • Três fontes de geração de valor • Otimização bidirecional • Gerenciamento da capacidade produtiva • Gerenciamento do tempo ocioso

17. Fontes de valor • Três fontes de geração de valor • Otimização bidirecional • Gerenciamento da capacidade produtiva • Gerenciamento do tempo ocioso Ex: Serviço em domicílio Janela de tempo longa (12h até as 18h) – insatisfação Otimizar o cálculo e a padronização do serviço – maior previsibilidade e menor “janela” SOLUÇÃO

18. Fontes de valor • Três fontes de geração de valor • Otimização bidirecional • Gerenciamento da capacidade produtiva • Gerenciamento do tempo ocioso Deslocamentos Enquanto se desloca o prestador não faz o serviço SOLUÇÃO Transferência Substituição Co-produção Perguntas freqüentes Tecnologia Capacitar o cliente

19. Fontes de valor • Três fontes de geração de valor • Otimização bidirecional • Gerenciamento da capacidade produtiva • Gerenciamento do tempo ocioso Minimizar impacto Alocação estática Rota fixa (vendedor são braz) Serviços distribuídos por central (instaladores Telemar) Alocação dinâmica

20. Aquisições de serviços empresariais • Tomemos o caso de serviços de apoio à manufatura • Serviços não podem ser inspecionados no ato da entrega • Devem satisfazer um grande número de pessoas (refeitório da fábrica) • Customizados – compra de um software envolve participação ativa dos usuários finais

21. Aquisições de serviços empresariais • Classificação destes serviços Importância do serviço

22. Aquisições de serviços empresariais • Implicações para decisão de compra

23. Aquisições de serviços empresariais • Implicações para decisão de compra

24. Aquisições de serviços empresariais • Implicações para decisão de compra Lavanderia, limpeza Compra: Especificações rigorosas e detalhadas (licitações) Desempenho: Antes - depois

25. Aquisições de serviços empresariais • Implicações para decisão de compra Consertos, teste de produto Compra: Proximidade – reputação e referências – responsável Desempenho: problemas de comunicação - confiabilidade

26. Aquisições de serviços empresariais • Implicações para decisão de compra Alimentação, segurança Compra: Subsídios dos usuários Desempenho: Avaliações temporárias

27. Aquisições de serviços empresariais • Implicações para decisão de compra Educação, plano de saúde Compra: Identificação de deficiências de conhecimento - reputação Desempenho: Melhorias no desempenho das funções

28. Aquisições de serviços empresariais • Implicações para decisão de compra Pacote de software Compra: Análises publicadas, indicações de reputação Desempenho: Aumento na produtividade

29. Aquisições de serviços empresariais • Implicações para decisão de compra Jurídico, propaganda Compra: Envolvimento da alta administração - confiança Desempenho: Soluções dos problemas – aumento das vendas

30. Gerenciamento das relações de fornecimento de serviços Disciplina: Gestão de serviços Professor: Marcel de Gois Pinto