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JOSE SIXTO BUITRAGO MOJICA

CALIDAD EN EL SERVICIO AL USUARIO O CLIENTE. JOSE SIXTO BUITRAGO MOJICA. OBJETIVO GENERAL. Proporcionar a los participantes los conceptos básicos para lograr que la atención y el servicio que se brinda a los usuarios o clientes sean de calidad excelente. OBJETIVOS ESPECÍFICOS.

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Presentation Transcript

  1. CALIDAD EN EL SERVICIO AL USUARIO O CLIENTE JOSE SIXTO BUITRAGO MOJICA

  2. OBJETIVO GENERAL Proporcionar a los participanteslos conceptos básicos para lograr que la atención y el servicio que se brinda a los usuarios o clientes sean de calidad excelente.

  3. OBJETIVOS ESPECÍFICOS • Comprender los factores que hacen posible la integridad del ser y como inciden en el trabajo que desempeñan, buscando un desarrollo profesional y humano.

  4. Comprender los conceptos claves sobre el ciclo del servicio, reconociendo los momentos en los cuales se actúa en función del usuario o cliente interno y externo. • Establecer el código de calidad y servicio en suentidad. • Fomentar una actitud positiva de servicio para dar excelencia.

  5. CORPORACIONES ESTADO 1. SOMOS SERES HUMANOS INTEGRALES EL MUNDO NUESTRO PAÍS NUESTRAS ENTIDADES Pero, ¿estamos cambiando?

  6. OMPROMISO C A M B I O CTITUD POSITIVA ENTE ABIERTA ENEFICIOS NICIATIVA PORTUNIDAD

  7. ¿QUÉ ES MOTIVACIÓN? Metas Moverse Motivos Acción Entusiasmo Pasión Alegría Ganas

  8. LAS PERSONAS MUESTRAN VERDADERAS CAPACIDADES INICIATIVA CORREN RIESGOS CAMISETA RESPONSABILIDADES COMPROMISO ORGANIZACIÓN

  9. 2. LOS CLIENTES Y SU IMPORTANCIA ¿CÓMO VENDERSE USTED HOY? PALABRAS 7% TONO 35% GESTOS 58%

  10. ¿CÓMO LOGRAR LA EXCELENCIA PROFESIONAL? SUBJETIVA Agrade al cliente Confianza OBJETIVA Conozca su servicio Servicio Integral Excelente

  11. CÓMO VENDER SU ENTIDAD POR TELEFONO PALABRAS 20% TONO 80%

  12. REGLAS DE ORO • Conteste cuando timbre • Evite dejar llamadas en espera • Exprese una sonrisa • Concéntrese • Sea conciso • Escuche el 80% y hable el 20% • Devuelva las llamadas prometidas

  13. ¿QUÉ SATISFACE A UN USUARIO O CLIENTE? Interés por el Servicio Servicio Profesional Personal Competente Ser escuchado Respuestas Sinceras Asesoría Oportuna

  14. 3. EL CICLO DEL SERVICIO Es una secuencia de todos los momentos de verdad que experimentan los usuarios o clientes. • Recibimos una llamada telefónica • Un Asesor visita al usuario o cliente • Un líder se comunica con un colaborador

  15. MOMENTOS DE VERDAD “Cuando el cliente y quien lo atiende se ven por primera vez.”

  16. 1.Salude al cliente de inmediato. 2.Dé al cliente atención total. (Hágalo sentir importante) 3.Haga que los primeros 30 segundos cuenten. (Sea observador de sus necesidades y problemas) 4.Sea natural, no falso ni mecánico. 5. Demuestre energía y cordialidad. CODIGO DE CALIDAD Y SERVICIO

  17. 6. Conviértase en asesor de su cliente. 7.¡Piense!: use su sentido común. 8.Algunas veces ajuste las reglas. 9.Haga que los últimos 30 segundos cuenten. Despídase, mírelo e invítelo a regresar. 10.Manténgase en forma: cuídese bien como persona.

  18. 4. CALIDAD DEL SERVICIOFRASES PROHIBIDAS EN LA ATENCIÓN Y SERVICIO No sé No lo podemos hacer Tiene que… Un segundo No… Averiguaré y le informaré Podemos hacer… Usted necesita… ___ minutos Alternativas, opciones

  19. SERVICIO ES: ESTRATEGIAS SERVIDORES PÚBLICOS SISTEMAS LIDERAZGO Y TRABAJO EN EQUIPO

  20. “EL SERVICIO ES COMPROMISO DE TODOS” Directivos Asesores Profesionales Técnicos Asistenciales Operativos

  21. SER Debe “El Servicio debe SER un VICIO” VICIO un

  22. Para vivir la Calidad en el Servicio al Usuario o Cliente, asista y participe el día miércoles 18 de julio. ¡LOS ESPERAMOS!

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