Customer Relationship Management (CRM )

1. Customer Relationship Management (CRM) Disusunoleh: Monaliza (20080410056)

2. PengertianCRM • MenurutKotlerdan Armstrong (2008:13), CRM merupakansuatustrategidangayamanajemenuntukmembangundanmemeliharahubungandenganpelanggan yang menguntungkandenganmemperhatikannilaidankepuasanpelanggan. • Menurut Kumar & Reinartz (2006:05), CRM adalahpraktekmenganalisisdanmemanfaatkan basis data pemasarandanmemanfaatkanteknologikomunikasiuntukmemaksimalkannilaidarihubungandengansetiappelangganbagiperusahaan. • MenurutTjiptono (2005: 422), CRM merupakanprosesmendapatkan, mempertahankandanmengembangkanpelanggan yang menguntungkan yang terdiridariorang, proses, danteknologi.

3. Next=> • CRM adalahsebuahproses yang akanmembantumengelolasejumlahbesarinformasimengenaipelanggan, sales,marketing, effectiveness, responsivinessdan market trends. • CRM merupakanstrategi level korporat yang berfokuskepadapenciptaandanpemeliharaanhubunganjangkapanjangantaraperusahaandenganpelanggannya yang meliputiprosesacquiring (merebut), retaining (mempertahankan) danpatnering (kerjasama) denganpelanggannya.

4. ManfaatdanTujuanCustomer Relationship Management (CRM) • MenurutZeithaml, Bitner, danGremler (2006:183) manfaat CRM adalah: • Benefit for Costumer, berupahubunganyang akrabdenganperusahaan(social benefits) danperlakuanistimewaterhadappelanggan(Special Treatment Benefits). • Benefits for Firms,berupakeuntungansecaraekonomis; kontribusipelanggan yang loyal; danhubungan industrial yang baik.

5. Next=> • SedangkanmenurutBarnes (2003:229) manfaat CRM adalah: • PeningkatanPendapatan • MendorongLoyalitasPelanggan • MengurangiBiaya • MeningkatkanEfisiensiOperasional • PeningkatanTime to Market

6. Next=> • MenurutKotler (2002:86) tujuandari CRM adalahuntukmenghasilkanekuitaspelanggan yang tinggisedangkanmenurut Barnes (2003:169) tujuandari CRM adalahuntukmendapatkankesetiaanpelanggan (customer retention) terhadapperusahaan, produkdanlayanan yang ditawarkan. • Dalampenerapannya, menurutTjiptono(2005:427) CRM memilikibeberapatujuanyaitu: • Mendapatkanpelanggan • Mengetahuipelanggan • Mempertahankanpelanggan yang menguntungkan • Mengembangkanpelanggan yang menguntungkan • Merubahpelanggan yang belummenguntungkanmenjadimenguntungkan.

7. AktivitasCustomer Relationship Management (CRM) • MenurutPappers and Roger dalamKotlerdan Keller (2007:35), empataktivitas CRM adalah: • Mengidentifikasi(identify) • Mengakuisisi(acquire) • Mempertahankan(retain) • Mengembangkan(develop)

8. DimensiCustomer Relationship Management • MenurutKajStorbajkadanJarmo R Lehtinen (2001:8-17), penerapankonsephubungandenganpelangganditentukanberdasarkan 3 perpektif, yaitu: • KonsepCustomer Value Creation Process • KonsepProvider’s Responsibilities • KonsepProduct As a Process

9. Next=> • Menurut Ali danAlshawi (dalam Almotairi,2009:2), komponen CRM terdiriatastigakomponen, yaitu: • Teknologi, teknologimengacupadakemampuankomputerisasi yang memungkinkanperusahaanuntukmengumpulkan, mengatur, menyimpan, danmenggunakan data tentangpelanggan • Orang, KaryawandanpelangganmerupakanfaktorkunciuntukkesuksesanCRM • ProsesBisnis, CRM adalahstrategibisnis yang memilikidasarfilosofisdalamhubunganpemasaran

10. Next=> • Menurut Gordon(2002:3), terdapatempatkomponendari CRM yaitu: • Teknologi,yaituteknologi yang mendukungCRM. • Orang-orang,yaituketerampilan, kemampuandansikaporang-orang yang mengelolaCRM. • Proses,yaituprosesperusahaanuntukmengaksesdanberinteraksidenganpelangganmerekadansalingmemuaskan. • Pengetahuandanwawasan, yaitupendekatan yang digunakanperusahaanuntukmenambahnilaikepadapelangganmelalui data sehinggamerekamemperolehpengetahuandanwawasan yang diperlukanpelangganuntukmemperdalamhubungan.

11. CRM Strategy Implementation • Adapundimensidariimplementasi CRM adalah: • Dimensipelanggan, dimanadipengaruhiolehfaseperubahanhubunganperusahaanpelanggan (akuisisipelanggan, pertumbuhan, retensi, dantahapkeluar). • Dimensimanajemen, merupakankegiatandanproses CRM dalammenganalisiskebutuhan, perilakudanharapanpelanggansertaoperasional CRM. • Sedangkandimensi CRM menurutYim, Anderson, and SwaminathandalamjurnalCustomer Realtionship Management: Its Dimension and Effect onCustomer Outcomes tahun 2004 adalahfokuspadapelanggan; membuat system CRM; meningkatkanpengetahuanmengenaipelanggan; daninovasiteknologi.

12. Implementasi Program CRM • MenurutShethdanParvatiyar (2011:11), program CRM dapatdikelompokandalamtigajenisyaitu: • Continuity Marketing, Kondisidimanaperusahaanberusahamengembangkan program pemasaran yang berkesinambungandengantujuanuntukmempertahankanpelanggandanmeningkatkanloyalitaspelanggan. • One to One Marketing, Program pendekatan personal secaraindividukepelanggandengantujuanmemenuhikebutuhanpelanggan yang secarapersonal. • Pathnering Program, Melakukanhubungankerjasamadenganpihak lain yang dapatdilakukandalambentukco-branding danaffinity program.

13. Next=> • Dalammengimplimentasikan CRM harusdisesuaikandenganvisidanmisiperusahaansertaperusahaanharusdapatmelihatdariduaperspektifyaitudariperspektifpelanggandanperspektifmanajemen. • Perpektifpelanggandiperlukan agar kitadapatmenciptakanproduk-produkyang sesuaidengankebutuhandankeinginanpelanggan. • Perspektifmanajemendiperlukan agar CRM yang dilaksanakandapatmemberikankeuntunganbagiperusahaan.

14. Terimakasih