1 / 8

CRM Customer Relationship Management

CRM Customer Relationship Management. APRESENTAÇÃO NOME QUANDO OUÇO FALAR DE CRM LEMBRO DE ... Característica de CRM Tecnologia utilizada no CRM Empresa que utiliza CRM ... Ex: C ristiano - C liente. Perdemos Clientes por. 1% - Falecimento; 5% - Mudança de Endereço;

illiana-douglas
Download Presentation

CRM Customer Relationship Management

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. CRM Customer Relationship Management

  2. APRESENTAÇÃO • NOME • QUANDO OUÇO FALAR DE CRM LEMBRO DE ... • Característica de CRM • Tecnologia utilizada no CRM • Empresa que utiliza CRM • ... • Ex: Cristiano - Cliente

  3. Perdemos Clientes por... • 1% - Falecimento; • 5% - Mudança de Endereço; • 5% - Amizades Comerciais; • 10% - Maiores vantagens em concorrentes; • 14% - Reclamações não atendidas; • 65% - Indiferença no atendimento • Criando Valor para o Cliente - Victor Mirshawka

  4. CRM • Ambiente de concorrência empresarial • Reorganização empresarial: Marketing e TI • O papel da informação na nova realidade empresarial • Marketing de Relacionamento • Segundo Morgan e Hunt (1994) refere-se a todas as atividades de marketing direcionadas a estabelecer, desenvolver, e manter trocas relacionais de sucesso. • Negócios de antigamente • Tecnologia da Informação Data Base Marketing, a Informatização da Força de Vendas, o Data Mining e o Call Center. Cristiane Drebes Pedron – cdpedron@ig.com.br

  5. CRM - Sob o ponto de vista TECNOLÓGICO “Do ponto de vista tecnológico, CRM envolve capturar os dados do cliente ao longo de toda a empresa, consolidar todos os dados capturados interna e externamente em um banco de dados central, analisar os dados consolidados, distribuir os resultados dessa análise aos vários pontos de contato com o cliente e usar essa informação ao interagir com o cliente através de qualquer ponto de contato com a empresa.” (Gartner Group apud Peppers and Rogers Group, 2000, p. 35) Cristiane Drebes Pedron – cdpedron@ig.com.br

  6. CRM – Sob o ponto de vista ESTRATÉGICO A estratégia de CRM oferece a possibilidade da empresa ser efetivamente orientada para o cliente, facilitando o uso da Tecnologia da Informação para a tomada de decisão tática e estratégica, com maior conhecimento dos clientes, do mercado, da infra-estrutura da indústria, dos fornecedores e dos concorrentes, conquistando verdadeiramente uma vantagem competitiva (Bretzke, 2000). Cristiane Drebes Pedron – cdpedron@ig.com.br

  7. BANCO DE DADOS, SOFTWARE-BI, WEB,CALL-CENTER, ERP, DBM, ETC... WORKFLOW. URA,LAP-TOP,COLE- TOR DADOS, ETC... PERSONALIZAR PRODUTOS/SERVIÇOS

  8. O uso da estratégia da manutenção de clientes rentáveis e sua conseqüente lealdade é a direção a ser seguida pelas empresas. • Para uma empresa implantar CRM é necessário considerar não apenas tecnologia mas estratégias e pessoas. Cristiane Drebes Pedron – cdpedron@ig.com.br

More Related