Müşteri Memnuniyeti Ölçme ve Değerlendirme

1. Müşteri Memnuniyeti Ölçme ve Değerlendirme Prof. Dr. Ali ŞEN Akdeniz KARPAZ Üniversitesi

2. Memnun Müşteri? • Daha sık satın alır! • Daha çok satın alır !! • Yaklaşık %10 daha fazla ödemeye hazırdır!! • Daha çok tavsiye eder. • Bedava Reklam • Başkasına en iyi olduğunuzu söyler, • Daha uzun süre satın alır!! Kuruluşunuz daha karlı olur.

3. Onursal Lider 100% Etkileme Bölgesi 80% Farksızlık Bölgesi 60% Bağlılık 40% Kusur Bölgesi 20% Memnuniyet Terörist 1 5 10 Memnuniyet – Bağlılık İlişkisi Source: Professor J. Heskett, Harvard Business School

4. Memnuniyeti neden ölçmeliyiz? • Geleneksel Yöntemlerdeki yetersizlikler • Müşteri Şikayetleri • Memnuniyetsiz müşterilerin çoğu şikayet etmez, • Şikayetlerin çoğu üst yönetime ulaşmaz, • Satış Gücü • Seçilmiş bilgiler geri beslenir, • İlişkilerde konuya özel bilgi yer alır, • Sadece tarafsız , üçüncü taraf ölçümlerden objektif bilgi gelmektedir, • Standartların bir şartıdır.

5. Yönetim Sorumluluğu Ölçme , Analiz ve İyileştirme Kaynak Yönetimi Ürün Gerçekleştirme Ürün Kalite Yönetim Sistemlerinin Sürekli İyileştirme Yaklaşımı M Ü Ş T E R İ M Ü Ş T E R İ Memn u n i y e t Ş A R T L A R Girdi Çıktı Kaynak : ISO 9001:2008

6. Müşteri Memnuniyeti Nasıl Ölçülür?

7. Ölçüm Açısı? Kurumsal Bakış Açıları insanlar ürünler süreçler sonuçlar çıktılar kazanımlar Müşteri bakış açıları

8. Odak grup görüşmeleri ile derin bilgi, • Müşteri segmenti sayısı • Müşteri değeri • Pazar segmenti • Bütün karar verme birimleri, • Müşteri Şartları • Zorunlu Takaslar • Bağların önemi • Müşteri için ne önemlidir? Anket çalışması Keşfedici Analiz Müşteriler ile görüşerek bakış açılarını öğrenmek,

9. Kişisel Görüşmeler Telefon Görüşmeleri Denek tarafından doldurulan anketler, Ana Araştırma

10. Müşteri Değeri Tanımlama Süreci Hedef Müşterileri Seç Müşteri Değer Boyutlarını Tanımla Stratejik olarak Kritik Değer Boyutlarını Tanımla Müşteri Değer Değişimini Öngör Hangi Değeri sunarsan müşteri memnuniyeti oluşacağını tanımla Değer sunum problemlerini Tanımla! Geliştir/Uygula Aksiyon Planları

11. Müşteri Memnuniyet Ölçümü? Karşılaştırma Standardı Farksızlık Bölgesi Olumsuz Doğrulama Olumlu Doğrulama (Doğrulama) Performans Standarttan İyi Performans Standarttan Kötü Adapted from Robert B. Woodruff, Ernest R. Cadotte, and Roger L. Jenkins, “Modeling Consumer Satisfaction Processes Using Experienced-Based Norms,” Journal of Marketing Research, XX (August 1983), 296-304.

12. Karşılaştırma Standardı Türleri • Beklentiler • İdeal Durum • Rakiplerin düzeyi • Endüstriyel Standartlar • Rakip Ürünlerin Durumu • Pazarlama Taahhütleri

13. Sonuçlar

14. Importance

15. Memnuniyet

16. ABC Ltd. Memnuniyet İndeksi 80.4%

17. Geliştirme

18. 87.0% 86.0% 85.5% Çok İyi 84.7% 85.0% 84.0% 83.4% 83.0% 82.0% İyi 82.0% 81.0% 80.4% 80.0% Dikkat Sınırı 79.0% 2000 2001 2002 2003 2004 Memnuniyet İndeksiTMHedefleri

19. Müşteri Memnuniyeti Geliştirme PFI PFI PFI

20. Net Katkı Skoru Müşteri Bağlılığını ve Mutluluğunu Ölçün

21. Net Katkı Skoru Bizi başkalarına ne şiddette tavsiye edersiniz?

22. Destekleyiciler Karşıtlar Net Katkı Skoru Önce Müşteri: Marka Deneyimi • Azaltın • Özür Dileyin • Çözüm getirin Kötü propagandacılar Pasifler Destekleyiciler • Sayıyı arttır • Yeni güzel deneyimler yaşat NPS Driving advocacy in the enterprise

23. Farklı Net Katkı Skoru NPS Değerleri Net Katkı Skoru 25% Net Katkı Skoru 75%

24. Yapılan Bir Araştırmaya Göre

27. Bunu nasıl ölçebiliriz?