ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Kuruluşlarda Şikayetlerin Ele Alınması

1. ISO 10002 Müşteri MemnuniyetiKuruluşlarda Şikayetlerin Ele Alınması Özlem ÜNSAL, BSI Eurasia

2. Şikayet Yönetimi • Sürekli müşteri kaybeden kuruluşlar, itibarlarını geri kazanabilmek için çok yoğun bir gayret göstermek zorundadırlar • Çoğu sektörde; kaybedilen bir müşterinin maliyetinin, yeni kazanılacak 4 ila 65 müşteri için gerekli bedele eşdeğer olduğu kabul edilmektedir

3. Şikayet Yönetimi Şikayet Yönetimi • Rekabetin sürekli arttığı bu günlerde müşteriler artık, şikayette bulundukları zaman en iyi düzeyde hizmet almayı beklemektedirler • Müşteri beklentilerini karşılamak; gerek özel sektör, gerek kamu sektörü ve gerekse gönüllü kuruluşlar olsun , tümünün en temel varlık nedeni haline gelmiştir • Müşteriyi önemsemek, rekabet için büyük avantajlar sağlayacaktır

4. Müşteri Şikayetlerinden En Büyük Kazancı Sağlamak • Şikayetler, müşterilerin geri bildirimleri ile etkileşim halindedir • ‘Haksız’ bir şikayet bile müşteri beklentileri ile ilgili değerli bilgiler içerir • Eğilimin en iyi şekilde analiz edilmiş olması, buradan elde edilen verileri başka yollarla ortaya çıkarmak için gerekli olacak çok büyük miktardaki harcamaların önüne geçilmesini sağlayacaktır • Modern ticari dünyada şikayetleri pozitif bakışla ele almak ölümcül bir gereklilik haline gelmiştir

5. Müşteri Şikayetlerinden En Büyük Kazancı Sağlamak • Şikayetleri bir iyileştirme fırsatına dönüştürün • Kök nedeni tanımlayın, • Çözümlerinizi uygulayın, • Yaptığınız faaliyetleri gözden geçirin, • Eğilimleri/Gidişatı izleyin, • Müşterinizle kök nedenin tanımlanması ve yaptığınız faaliyetler hakkında görüşün, • Herkes önemsenmek ve ciddiye alındığını bilmek ister.

6. Şikayet Yönetimi İle İlgili Standartlar • BS 8600 1999 Şikayet yönetimi sistemleri. Tasarım ve uygulama rehberi • BS 8600 1999’ın yerini, ISO 10002 2004Kalite Yönetimi almıştır. Müşteri Memnuniyeti. Kuruluşlarda Şikayet Yönetimi Rehberi • Şu anda uluslar arası kabul görmüş olan Şikayet Yönetimi Standardı

7. Memnuniyet ve Bağlılık Arasındaki İlişki Bütünüyle Kazanılmış 100% -- 80% -- 60% -- 40% -- 20% -- Etkilenme Bölgesi Bağlılık -- -- -- -- -- Umursamama Bölgesi Eksiklik Bölgesi Kaybedilmiş 0 2 4 6 8 10 Kaynak: Prof J Heskett, Harvard Business School Memnuniyet

8. Kılavuzluk Prensipleri

9. Kılavuzluk Prensipleri • Sistemin Açıklığı-Şeffaflık • ŞikayetYönetimi Sistemine Erişim • Cevap verebilirlik • Objektiflik • Ücretler • Gizlilik • Müşteri odaklı yaklaşım • Hesap verebilirlik • Sorumluluklar • Zaman bağlı • Sürekli İyileştirme

10. Belgelendirme Süreci • Firma Bilgi Formu • Tetkik süresinin hesaplanması • Teklif sunulması • Başvuru Formu ve Sözleşmenin İmzalanması • Müşteri Temsilcisi Atanması • Tetkikin Planlanması • Tetkikin Gerçekleştirilmesi • (Varsa) Düzeltici Faaliyet Planı sunulması/onayı • Belge Basımı Belge süresi 1 yıldır Özel Haller Dışında Takip Tetkiki Yapılmamaktadır

11. Unutmayın !! Siz müşterilerinize önem vermez ve söylediklerini ciddiye almazsanız, sizin yerinize başka biri bunu mutlaka yapar…

12. ‘Teşekkür Ederiz’ Yönetim Sistemleri konusunda daha fazla bilgi için aşağıdaki adresi ziyaret edebilirsiniz www.bsi-turkey.com Ya da bizlere aşağıdaki telefondan ulaşabilirsiniz 0 216 445 90 38